【正文】 場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動，幅度不可過大?？刹n也可交疊。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。雙臂交叉在身后。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。⑹．制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全、西褲長度適中、穿公司指定之鞋。⑷．胡須剃凈，不留大鬢角。⑹．制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全，穿肉色絲襪，穿公司指定之鞋男子的儀容的要求⑴．頭發(fā)梳理整齊沒有頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)⑵．頭發(fā)前不過眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。⑷．指甲不可過長，不可有黑垢、不涂指甲油。⑵．頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過肩。整理場所公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。內(nèi)衣不能外露。裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。發(fā) 飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。（微笑使客人滿意） 有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。困難時(shí)希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。本手冊中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的福滿堂人?？傊?，講究禮儀是度假村對每位福滿堂人的基本要求，也是度假村服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)?！耙磺凶岊櫩蜐M意”作福滿堂度假村的服務(wù)宗旨，它充分地反映了度假村每位員工的期望。前言 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。作為一名福滿堂人，我們的一言一行都代表著福滿堂的企業(yè)形象，對顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到福滿堂的企業(yè)聲譽(yù)，既使度假村有再好的產(chǎn)品、環(huán)境，而對客服務(wù)不周到，態(tài)度不佳，也會導(dǎo)致顧客滿意度下降，度假村的信譽(yù)受損，業(yè)績下滑。根據(jù)度假村的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望全體福滿堂人認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用” 1930年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍?有個(gè)法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。”（微笑要適宜） 微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手舉到臉前：2.1．二、酒店員工儀表服務(wù)人員儀容端莊、大方、著裝整齊清潔，美觀來就餐的賓客見而生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個(gè)好的就餐環(huán)境。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。面 容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。身 體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。手 部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。女子的儀容的要求⑴．頭發(fā)梳理整齊沒有頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)。⑶．面部化淡妝，用粉紅色口紅，牙齒清潔，口腔清新。⑸．飾物只能帶結(jié)婚戒指（定婚戒指）及手表。⑶．牙齒清潔，口腔清新。⑸．指甲常剪及清潔，除結(jié)婚戒指（定婚戒指）及手表外不戴其它飾物。三、酒店基本禮儀站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。也可以一手略握一只手腕，置于身前。雙腳平落地上。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。犯規(guī)的坐姿犯規(guī)的坐姿：（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將