【正文】 檢查賣場、倉庫情況：商品陳列：商品價(jià)簽的對(duì)應(yīng)放置及更換；設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及營業(yè)物品準(zhǔn)備；商品、貨架、設(shè)備設(shè)施、門口、門頭、玻璃、倉庫、個(gè)人用品等衛(wèi)生狀況；POP的規(guī)范使用；庫存狀況。 檢查員工出勤：包括檢查出勤記錄；人員到崗情況、臨時(shí)排班調(diào)整。營業(yè)后：賣場清理；倉庫安全；現(xiàn)金安全；設(shè)備設(shè)施；電源關(guān)閉；門鎖管理等。（2) 高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；銷售狀況；防損管理；氣氛調(diào)節(jié)等。廠商次品確認(rèn)追蹤；重點(diǎn)商品、季節(jié)商品及陳列表現(xiàn)確認(rèn)；時(shí)段別營業(yè)額確認(rèn)（與昨日對(duì)比）；AM10—12后場庫存狀況確認(rèn)倉庫庫存品項(xiàng)、數(shù)量及管理狀況了解及指標(biāo)營業(yè)尖鋒態(tài)勢掌握各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)展開狀況后場人員調(diào)度支援收銀，促銷活動(dòng)PM2—3競爭店調(diào)查同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來客促銷狀況，重點(diǎn)商品價(jià)格等）教育訓(xùn)練新進(jìn)人員在職訓(xùn)練；定期在職訓(xùn)練；配合節(jié)慶的訓(xùn)練（如禮盒包裝）；作業(yè)計(jì)劃報(bào)告撰寫準(zhǔn)備人員變動(dòng)、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見等；月、周計(jì)劃及營業(yè)會(huì)計(jì)、競爭店對(duì)策等；15—16：30時(shí)段別、部門別營業(yè)額確認(rèn)日營業(yè)目標(biāo)完成程度，各部門營業(yè)額確認(rèn)及尖峰時(shí)段銷售指標(biāo)全場態(tài)勢巡視、檢查及指示賣場、后場人員及商品清潔、促銷等環(huán)境及改善指示；專柜廠商配合16：3018：30營業(yè)尖峰態(tài)勢掌握零找金確保正常狀況；商品齊全及量化；促銷廣告；PM6：30關(guān)店前后準(zhǔn)備交代晚間營業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜（五）店長每日檢查項(xiàng)目表營業(yè)前：安全；人員；商品；清潔；氣氛；前日值班記錄；工作布置。（1）銷售計(jì)劃 ；（2）商品計(jì)劃（特價(jià)品、次品）；（3）出勤計(jì)劃；（4）教育計(jì)劃；（5）其它（競爭店調(diào)查至少每周一次）； AM10—12營業(yè)問題點(diǎn)或追蹤。來客數(shù) 客單價(jià) 未完成預(yù)算部門AM9：00——10：00開店?duì)顩r檢查。各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng) 如何完成今日營業(yè)目標(biāo)人員狀況確認(rèn)。（四）店長工作流程（附表1）時(shí)段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)8：00——9：00晨會(huì)（每日）。（2）影響績效的數(shù)據(jù)：1）人均效率（銷售額/員工人數(shù)）；2）回轉(zhuǎn)率[銷售額/（期初庫存+期末庫存）/2]；3）損耗率（損耗總額/銷售總額）；4）收銀差異率（收銀差異額/收銀總金額）；5）坪效（銷售額/賣場面積）；6）賣場使用率（賣場面積/全場面積）。（7) 貴重商品交接本：對(duì)名煙、名酒等貴重商品的交接記錄。包括：客戶的姓名、地址、電話、一般消費(fèi)金額、性格或喜好等。（4) 考勤本：超市員工出勤、請(qǐng)假、遲到/早退、交接班記錄。（2) 顧客意見本：顧客對(duì)商品、賣場、服務(wù)規(guī)范等需求提出的建議或意見。（3) 單據(jù)管理：單據(jù)驗(yàn)收、傳遞和保管，帳務(wù)建立、登記和保管。（7) 進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放；（8) 督促超市的促銷活動(dòng)；現(xiàn)金管理（1) 收銀管理：執(zhí)行收銀規(guī)范和其它現(xiàn)金管理制度，控制差錯(cuò)率。（5) 鮮度管理：生鮮、冷凍食品的品質(zhì)管理。（3) 缺貨管理：督促補(bǔ)貨上架，及時(shí)要貨，協(xié)調(diào)和考核要貨滿足率。商品管理：（1) 收貨和退貨：及時(shí)、準(zhǔn)確退換貨，保質(zhì)期符合規(guī)定，質(zhì)量符合要求。（三）主要工作：店面管理：全面負(fù)責(zé)超市管理及運(yùn)作；制定并組織實(shí)施損耗、毛利潤和成本費(fèi)用等各項(xiàng)計(jì)劃，完成公司各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)。 經(jīng)常巡檢超市通道是否暢通，門面、柜臺(tái)、貨架、設(shè)施、地面和商品、價(jià)標(biāo)等清潔衛(wèi)生，保持清潔舒適的購物環(huán)境； 負(fù)責(zé)處理顧客投訴與抱怨；處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的突發(fā)事件；1 管理店內(nèi)供應(yīng)商的駐場人員。1協(xié)助股東等投資人辦理對(duì)內(nèi)對(duì)外事項(xiàng)，隨時(shí)提出個(gè)人意見，使企業(yè)各項(xiàng)事物更加完善。1負(fù)責(zé)起草超市年度經(jīng)營工作計(jì)劃，并組織落實(shí)。定期不定期召開主管級(jí)會(huì)議及分門店工作會(huì)議，聽取分管部門的工作匯報(bào)及解決工作中出現(xiàn)的問題和矛盾，提高工作效率。組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行市場調(diào)研、分析、制定切實(shí)可行的招商方案，開發(fā)供應(yīng)商資源。關(guān)心所管轄職工的思想、生活、工作，培養(yǎng)提高他們的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)責(zé)任心，盡職盡責(zé)搞好各項(xiàng)服務(wù)工作。貫徹、執(zhí)行政府有關(guān)部門下達(dá)的食品衛(wèi)生管理、物價(jià)、計(jì)量、質(zhì)量等方面的政策法規(guī)。第一章 崗位職責(zé) 2一、超市總經(jīng)理 2二、店長 2三、副店長（助理店長）崗位職責(zé) 6四、食品部經(jīng)理/主管崗位職責(zé) 7五、主管助理/組長崗位職責(zé) 8六、理貨員/補(bǔ)貨員/營業(yè)員崗位職責(zé) 9六、生鮮部經(jīng)理/主管崗位職責(zé) 12六、蔬果員職責(zé) 14八、肉類部主管工作職責(zé) 16九、生鮮員崗位職責(zé) 18十、收貨主管/收貨員崗位職責(zé) 20十一、收銀主管/組長崗位職責(zé) 21十二、收銀員崗位職責(zé) 21十三、財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé) 26十四、客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 26十五、綜合管理部經(jīng)理崗位職責(zé) 28十六、保安崗位職責(zé) 28十七、人力主管崗位職責(zé) 29十八、臨時(shí)工崗位職責(zé) 30十九、非食品主管職責(zé) 30二十、柜組長 34二十一、服務(wù)臺(tái) 35二十二、門店防損重點(diǎn)工作 35二十三、商品信息員 37二十四、 廣播員 38二十五、商品信息員操作人員 38二十六、導(dǎo)購員崗位 39二十七、企劃員 40二十八、賣場管理 40第二章 商品進(jìn)銷存管理 43一、超級(jí)市場的進(jìn)貨管理 43二、超級(jí)市場的存貨管理 44三、超市商品陳列原則 44四、超級(jí)市場的商品銷售管理 44五、超市生鮮收貨/退貨程序 45六、生鮮退貨與換貨 46七、蔬果訂貨、補(bǔ)貨原則 48八、肉類訂貨、補(bǔ)貨原則 49九、水產(chǎn)訂貨、補(bǔ)貨原則 50第三章 商品操作業(yè)務(wù)流程 51一、 新品導(dǎo)入流程 51二、接貨驗(yàn)收規(guī)定 51三、補(bǔ)貨上架作業(yè)流程 51四、內(nèi)部調(diào)撥流程 52五、銷貨退回程序 52六、進(jìn)貨退回流程圖 52七、財(cái)務(wù)手續(xù)流程 54八、 盤點(diǎn)工作流程 54九、 促銷活動(dòng)作業(yè)流程 55十、超市采購員工作流程 55十一、超市商品談判與結(jié)算流程圖 56十二、續(xù)訂商品工作流程 56十三、顧客抱怨處理流程 57十四、商品變價(jià)工作流程 57第一章 崗位職責(zé)一、超市總經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)超市整體運(yùn)作，對(duì)股東負(fù)責(zé)。根據(jù)超市工作計(jì)劃，組織實(shí)施股東下達(dá)超市目標(biāo)任務(wù)，確保各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)的完成。組織超市員工共同參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，廣泛聽取員工意見，建立健全超市各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷提高科學(xué)管理水平。實(shí)行崗位責(zé)任制，督促超市店長、店助、各商品部主管工作職責(zé)的執(zhí)行落實(shí)。充分挖掘潛力，節(jié)約各項(xiàng)開支，開辟渠道，拓展超市連鎖業(yè)務(wù)，努力創(chuàng)收，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)工作需要和組織程序提出各部組管理人員人選。1協(xié)助股東等投資人制定公司的發(fā)展規(guī)劃及改革方案。二、店長（一）任職條件：大學(xué)?？埔陨衔幕?8—45歲，身體健康，無不良嗜好，性格果斷、剛毅；有3年以上超市管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉超市經(jīng)營管理流程，對(duì)超市防損、成本控制和異常事件有很好的方式方法；善于學(xué)習(xí)創(chuàng)新、有優(yōu)秀的溝通和服務(wù)力及事業(yè)心；吃苦耐勞、以身作則、嚴(yán)于律己、寬以待人，愛崗敬業(yè)，誠信守法，忠于企業(yè)；無違規(guī)操作和以權(quán)謀私及貪污受賄經(jīng)歷；無打擊報(bào)復(fù)客戶和同事的事跡；有大局觀，服從公司工作安排；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；（二）店長職責(zé)： 在總經(jīng)理或綜合管理部的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作；積極宣導(dǎo)和執(zhí)行公司政策； 負(fù)責(zé)超市的整體運(yùn)作，制定、完善和監(jiān)督執(zhí)行超市管理制度體系和業(yè)務(wù)流程，簽發(fā)各項(xiàng)店內(nèi)通告； 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)并制定超市經(jīng)營計(jì)劃和目標(biāo)；努力提高銷售業(yè)績、服務(wù)水平、督導(dǎo)商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，比重的調(diào)整，合作方式的調(diào)整和帳期的調(diào)整； 嚴(yán)格控制店內(nèi)損耗和經(jīng)營成本，隨時(shí)掌握各部組商品銷售數(shù)據(jù)和成本費(fèi)用，根據(jù)超市銷售情況，及時(shí)調(diào)整商品采購與促銷計(jì)劃，合理引進(jìn)創(chuàng)新、性價(jià)比高、市民適用的迭代商品； 保持員工高效熱情工作，加強(qiáng)超市人員考勤和考核績效管理，引進(jìn)優(yōu)秀人才，在授權(quán)范圍內(nèi)核定員工的加薪、升職、調(diào)動(dòng)、任免和獎(jiǎng)懲等； 監(jiān)督超市商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫存管理、商品陳列等作業(yè)內(nèi)容；保證超市優(yōu)秀的顧客服務(wù)水準(zhǔn)； 制定和執(zhí)行促銷活動(dòng)與計(jì)劃，制定和組織部組競爭策略，審批競爭商品品項(xiàng)，擬定商品價(jià)格調(diào)整和搭售計(jì)劃，指導(dǎo)商品的促銷、廣告促銷和特殊產(chǎn)品促銷等活動(dòng)的進(jìn)展； 分析個(gè)柜組銷售情況，掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)與采購主管協(xié)調(diào)處理滯銷品、淘汰商品和破損商品。1 主持店早會(huì)，監(jiān)督員工服裝、儀容儀表；了解員工的思想動(dòng)態(tài)并予以及時(shí)正確引導(dǎo)；1 檢查員工的顧客服務(wù)、工作習(xí)慣是否到位，專柜員工到崗，員工行為規(guī)范是否到位；1 檢查端架、促銷區(qū)商品是否飽滿、整齊、清潔；排面商品陳列配置是否合理，商品價(jià)格卡、POP標(biāo)示是否清楚正確；1 檢查DM商品部缺貨；檢查零散商品及時(shí)回收處理；1 檢查和審核手推車、購物籃、購物袋及其耗材的月管理費(fèi)用報(bào)告；1 檢查和審核供貨商商品到貨率、合格率、收貨問題報(bào)表；1 跟蹤調(diào)查會(huì)員卡推廣情況和會(huì)員消費(fèi)分析；1 每月組織超市實(shí)施盤點(diǎn)工作，實(shí)施數(shù)據(jù)和損耗有效管控，加強(qiáng)超市數(shù)據(jù)化管理和信息化建設(shè)； 協(xié)調(diào)超市內(nèi)外部關(guān)系和當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系，保證商場的正常運(yùn)作；2 做好機(jī)電設(shè)備和消防巡查，保持通道暢通和店內(nèi)清潔衛(wèi)生，搞好防火、防水、防盜、防工傷事故，工及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；2 對(duì)公司經(jīng)營與管理提出合理化建議。人員管理：出勤狀況與工作態(tài)度；以規(guī)范服務(wù)為基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；工作效率和績效；員工培訓(xùn)、工作評(píng)價(jià)及合理獎(jiǎng)懲；關(guān)心員工生活；激勵(lì)員工，鼓舞士氣。（2) 品質(zhì)和外包裝管理：包括驗(yàn)貨、收貨、保管和銷售全過程。（4) 陳列管理：符合陳列原則，運(yùn)用多種陳列方法，刺激沖動(dòng)購物行為，其中，自采商品特殊考慮。（6) 損耗管理：嚴(yán)格控制損耗率、人力成本、營運(yùn)成本，樹立“成本優(yōu)勢競爭”經(jīng)營觀念；加強(qiáng)商品防盜和人為損耗控制。（2) 帳務(wù)管理：收支分離，交接清楚，使用明晰。信息管理（1) 指標(biāo)完成登記本：超市各類指標(biāo)完成情況流水帳。（3) 工作日志：計(jì)劃、檢查、考核情況記錄及重大事件記錄。（5) 顧客檔案：集團(tuán)客戶、大客戶和?？唾Y料登記。（6) 到貨差錯(cuò)登記：超市對(duì)每次配送商品的差錯(cuò)情況記錄，包括：有貨無單、有單無貨、串貨、保質(zhì)期差錯(cuò)、原裝短少等。數(shù)據(jù)管理：（1）數(shù)據(jù)管理的內(nèi)容：1）營業(yè)額是否增長；2）計(jì)劃是否完成；3）損耗率是否降低；4）費(fèi)用率是否降低。（3）需要完成的經(jīng)營報(bào)表：《毛利分布率報(bào)表》、《商品結(jié)構(gòu)分析表》授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；保障營運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；負(fù)責(zé)對(duì)外關(guān)系處理和店內(nèi)其他日常事務(wù)。工作要項(xiàng)傳達(dá)2部門會(huì)議。出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況賣場、后場狀況賣場商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況；后場廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及倉庫狀況；收銀員零錢找金、備品以及服務(wù)臺(tái)狀況；昨日營業(yè)狀況狀況：營業(yè)額。（1）各部門、專柜、廠方人員、商品促銷等就緒狀況；（2）入口門、地面清潔燈光照明的就緒狀況；部門行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)。昨日未完成目標(biāo)的部門原因分析改善電腦報(bào)表時(shí)段及商品銷售狀況分析，并指出有關(guān)部門限期改善賣場商品態(tài)勢追蹤。營業(yè)中：（1) 高峰前：人員安排；貨柜商品；簽貨對(duì)應(yīng)；銷售通道；收銀零幣；防損預(yù)設(shè)；設(shè)備運(yùn)行；促銷準(zhǔn)備。（3) 高峰后：賣場整理；補(bǔ)貨上架；商品整理；安全庫存；清潔衛(wèi)生等。（六）日常工作要點(diǎn)： 超市工作會(huì)議：每周一次，總結(jié)上周工作和布置下周工作，傳達(dá)公司文件。 晨會(huì)組織：宣布政策、表揚(yáng)好人好事、重大事件公布、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等。 隨時(shí)分析銷售，主要是時(shí)段銷售、客單價(jià)、件單價(jià)、來客數(shù)、提袋率的變化，尋求應(yīng)對(duì)措施。 檢查到貨情況并及時(shí)跟蹤反饋。 檢查公司各項(xiàng)促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備及落實(shí)情況。1 定期調(diào)查或安排調(diào)查競爭對(duì)手的商品配置、商品價(jià)格、促銷活動(dòng)等。1 檢查貴重商品的交接。 加強(qiáng)各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，維持超市正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提出整改意見，處理異常情況； 管控好人力成本，合理定崗定編定責(zé)，負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)與培養(yǎng)、調(diào)崗和晉升及考核工作，引進(jìn)合適人才，審核員工業(yè)績記錄，整合績效考核數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)方法并報(bào)店長； 規(guī)范員工行為，督監(jiān)、檢查員工儀容儀表和行為規(guī)范及客服服務(wù)執(zhí)行情況； 熟悉超市整體運(yùn)作流程、規(guī)劃布局、商品品類、促銷計(jì)劃、商品毛利、損耗和利潤點(diǎn)； 制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報(bào)表完成情況，及時(shí)采取措施糾正并將異常情況反饋給店長； 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)定制度的傳達(dá)與解釋，監(jiān)督各部組工作流程、崗位職責(zé)和工作目標(biāo)的執(zhí)行，并匯報(bào)上級(jí)； 擬定好店內(nèi)月季促銷活動(dòng)計(jì)劃，作好各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及送審、申報(bào)工作； 做好機(jī)電設(shè)備和消防巡查，保持通道暢通和店內(nèi)清潔衛(wèi)生，搞好防火、防水、防盜、防工傷事故，工及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件； 檢查商品價(jià)標(biāo)、POP標(biāo)示是否達(dá)標(biāo)和端架、排面、促銷區(qū)商品是否飽滿、整齊、清潔及商品陳列配置是否合理性；1 負(fù)責(zé)及時(shí)處理退換貨和零散商品回收處理；1 負(fù)責(zé)檢查手推車、購物籃、購物袋及其耗材的月管理報(bào)告；1 對(duì)供貨商商品到貨率、合格率、退換率及供應(yīng)能力定期進(jìn)行評(píng)估并反饋給相關(guān)部門；1 主導(dǎo)超市盤點(diǎn)工作，對(duì)盤點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場全程監(jiān)督和指導(dǎo)，并對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行隨機(jī)抽查；1 協(xié)助店長完成超市銷售業(yè)績和毛利潤目標(biāo)，大力宣導(dǎo)和推廣會(huì)員卡，并對(duì)會(huì)員服務(wù)滿意度和會(huì)員消費(fèi)進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)意見；1 追蹤各個(gè)部門銷售完成情況，加強(qiáng)庫存數(shù)據(jù)監(jiān)督，包括控制缺貨、監(jiān)督系統(tǒng)訂單的正常運(yùn)行和審核日常的系統(tǒng)訂單；1 閱讀值班經(jīng)理的工作交接，