【正文】 績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行衡量和評(píng)估。一個(gè)完整的績(jī)效管理體系包括三方面的內(nèi)容：績(jī)效管理流程、績(jī)效管理文化和績(jī)效管理基礎(chǔ)環(huán)境?？?jī)效手冊(cè) 2 / 27目 錄第一章 部門績(jī)效管理 ...................................................................................................3第一節(jié) 績(jī)效管理簡(jiǎn)介 ...............................................................................................3第二節(jié) 績(jī)效管理的目標(biāo) .........................................................................................35第三節(jié) 如何使用平衡記分卡和評(píng)分表 .................................................................36第四節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值制定和修正 .........................................................39第五節(jié) 部門績(jī)效評(píng)估流程和職責(zé)分 工 ...............................................................311第六節(jié) 績(jī)效評(píng)估體系的審閱與調(diào)整 ...................................................................315第二章 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估 .......................................................................................317第一節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估循環(huán) ...........................................................................317第二節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng)估方法 ...........................................................................319第三節(jié) 如何使用《員工表現(xiàn)綜合評(píng)估表》 .......................................................320第四節(jié) 員工表現(xiàn)綜合評(píng) 估流程和職責(zé)分工 .......................................................3213 / 27第一章 部門績(jī)效管理第一節(jié) 績(jī)效管理簡(jiǎn)介績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估績(jī)效管理是人力資源管理的核心工作，也是我行整體范圍內(nèi)一種長(zhǎng)期的管理內(nèi)容。它通過(guò)全面、客觀、科學(xué)地評(píng)價(jià)各部門對(duì)實(shí)現(xiàn)全行整體目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度，同時(shí)通過(guò)配以合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制作為牽引，督促和確保部門個(gè)別利益與煙臺(tái)工行整體戰(zhàn)略保持高度一致，從而提高我行整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn)我行戰(zhàn)略目標(biāo)?？?jī)效管理是一個(gè)企業(yè)各個(gè)部門都參與其中的完整的流程，它包括整個(gè)績(jī)效管理體系的建立、運(yùn)用和維護(hù)；績(jī)效管理基礎(chǔ)環(huán)境包括人員、程序和技術(shù)三個(gè)方面；而績(jī)效管理文化則是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部績(jī)效管理的氛圍，它明確了相應(yīng)各方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。單獨(dú)的績(jī)效評(píng)估并不能構(gòu)成完整的績(jī)效管理體系。各步驟的主要目標(biāo)和任務(wù)如下：4 / 27公 司 發(fā) 展 戰(zhàn) 略?客 戶營(yíng) 運(yùn)?服 務(wù)設(shè) 定 績(jī) 效 目 標(biāo)?短 期 目 標(biāo)長(zhǎng) 期 目 標(biāo)使 命愿 景獎(jiǎng) 勵(lì) 與 指 導(dǎo)?表 現(xiàn)表 揚(yáng)?承 認(rèn) 監(jiān) 控 與 評(píng) 估?平 衡 分 數(shù) 卡行 動(dòng) 計(jì) 劃 克 服 績(jī) 效 障 礙?人 員技 術(shù)?流 程架 構(gòu)確 認(rèn) 績(jī) 效 障 礙?人 員技 術(shù)?流 程架 構(gòu)我 們 如 何 設(shè) 定 方 向 ？ 什 么 是 我 們 的 障 礙 ？我 們 鼓 勵(lì) 了 正 確 的 行 為 嗎 ？ 需 要 采 取 什 么 行 動(dòng) ？我 們 進(jìn) 步 了 多 少 ？公 司 發(fā) 展 戰(zhàn) 略客 戶營(yíng) 運(yùn)服 務(wù)設(shè) 定 績(jī) 效 目 標(biāo)短 期 目 標(biāo)長(zhǎng) 期 目 標(biāo)使 命愿 景獎(jiǎng) 勵(lì) 與 指 導(dǎo)表 現(xiàn)表 揚(yáng)承 認(rèn) 監(jiān) 控 與 評(píng) 估平 衡 分 數(shù) 卡行 動(dòng) 計(jì) 劃 克 服 績(jī) 效 障 礙人 員技 術(shù)流 程架 構(gòu)確 認(rèn) 績(jī) 效 障 礙人 員技 術(shù)流 程架 構(gòu)我 們 如 何 設(shè) 定 方 向 ？ 什 么 是 我 們 的 障 礙 ？我 們 鼓 勵(lì) 了 正 確 的 行 為 嗎 ？ 需 要 采 取 什 么 行 動(dòng) ？我 們 進(jìn) 步 了 多 少 ？5 / 27設(shè)定績(jī)效目標(biāo)“設(shè)定績(jī)效目標(biāo)”即確定績(jī)效管理的目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）及其目標(biāo)值，它是整個(gè)績(jī)效管理循環(huán)的起點(diǎn)和核心。績(jī)效管理目標(biāo)包括短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。確認(rèn)績(jī)效障礙“確認(rèn)績(jī)效障礙”是順利推行實(shí)施績(jī)效管理的必要前提克服績(jī)效障礙“克服績(jī)效障礙”是指針對(duì)發(fā)現(xiàn)的績(jī)效管理障礙而采取相應(yīng)的行動(dòng)。由于績(jī)效管理存在相互關(guān)聯(lián)、相互影響的目標(biāo)和具體的評(píng)估指標(biāo)，為均衡各項(xiàng)評(píng)估目標(biāo)，以期達(dá)到最大程度激勵(lì)部門遵循全行發(fā)展目標(biāo)前進(jìn)的目的，有必要采取被稱之為“平衡記分卡”（BALANCED? SCORE?CARD）的方法，即確定各項(xiàng)評(píng)估目標(biāo)和具體評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重：對(duì)相對(duì)重要的或需要特別強(qiáng)調(diào)的評(píng)估目標(biāo)和具體指標(biāo)選用較大的權(quán)重，對(duì)其它評(píng)估目標(biāo)和具體指標(biāo)選取較小的權(quán)重。因此，在每年年初績(jī)效評(píng)估委員會(huì)審定績(jī)效管理目標(biāo)及各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的同時(shí)，需要確定各部門各項(xiàng)目標(biāo)和指標(biāo)的具體權(quán)重。第二節(jié) 績(jī)效管理的目標(biāo)建立科學(xué)完善的績(jī)效評(píng)估體系、加強(qiáng)績(jī)效管理是為了促使我行的各個(gè)部門全面貫徹落實(shí)我行整體的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，齊心協(xié)力圍繞我行的整體利益開展工作和拓展業(yè)務(wù)，確保部門目標(biāo)與我行戰(zhàn)略保持高度一致。對(duì)于非業(yè)務(wù)部門，我們以預(yù)算為基準(zhǔn)來(lái)管理和控制各部門的可控費(fèi)用支出水平，它是降低我行整體經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用非常直接有效的手段，也是進(jìn)一步提高我行利潤(rùn)水平的途徑之一。鑒于國(guó)家法律法規(guī)的強(qiáng)制性和嚴(yán)肅性，以及違反法律法規(guī)給我行造成后果的嚴(yán)重性，在對(duì)部門遵守法律法規(guī)的考核中有必要實(shí)行單項(xiàng)否決制，即一旦違反法律法規(guī)，整個(gè)部門的績(jī)效評(píng)估得零分。我們?cè)谶@里所指的客戶是一個(gè)比較寬泛的概念，它不僅包括那些直接為我行帶來(lái)收入的外部客戶，也包括我行內(nèi)部的各個(gè)部門。市場(chǎng)占有率是體現(xiàn)綜合實(shí)力的重要指標(biāo)之一，也是行業(yè)進(jìn)行各項(xiàng)排名的重要依據(jù)，它從另外一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了客戶對(duì)我行服務(wù)的認(rèn)同程度，所以我們也在有關(guān)部門納入了相應(yīng)的市場(chǎng)占有率指標(biāo)。作為協(xié)調(diào)管理我行各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)、支持業(yè)務(wù)發(fā)展的部門，職能支持部門在該方面的表現(xiàn)是其重要的評(píng)估內(nèi)容。為貫徹這一戰(zhàn)略重點(diǎn)，在績(jī)效評(píng)估中，通過(guò)員工流動(dòng)率和員工對(duì)我行各項(xiàng)人事政策等方面的滿意程度兩個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)估我行的表現(xiàn)。人力資源部對(duì)于該調(diào)查結(jié)果應(yīng)做詳細(xì)的分析，編寫報(bào)告并據(jù)此調(diào)整相應(yīng)的人力資源政策。7 / 27第三節(jié) 如何使用平衡記分卡和評(píng)分表平衡記分卡說(shuō)明每一張平衡記分卡中應(yīng)包含以下內(nèi)容：? 評(píng)估對(duì)象：即被評(píng)估者。由于采取平衡記分卡的方法進(jìn)行部門績(jī)效管理是一個(gè)全面的過(guò)程，需要一定的人力和時(shí)間，因此建議在一般情況下，每年進(jìn)行一次評(píng)估。在每年年底進(jìn)行部門績(jī)效評(píng)估時(shí)，由人力資源部組織相應(yīng)的職能支持部門和業(yè)務(wù)部門對(duì)被評(píng)估部門進(jìn)行滿意度評(píng)分。參與評(píng)分的各部門的評(píng)分結(jié)果進(jìn)行算術(shù)平均即得到被評(píng)估部門內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)的最終得分。8 / 27《部門績(jī)效評(píng)估評(píng)分表》《部門績(jī)效評(píng)估評(píng)分表》是在部門績(jī)效評(píng)估中計(jì)算部門績(jī)效評(píng)估總分的匯總工具。具體的計(jì)算方法請(qǐng)見下文?！恫块T績(jī)效評(píng)估評(píng)分表》的計(jì)算《部門績(jī)效評(píng)估評(píng)分表》主要由常規(guī)項(xiàng)目、否決項(xiàng)目?jī)蓚€(gè)部分組成。一般情況下，可以通過(guò)以下五個(gè)步驟來(lái)計(jì)算常規(guī)項(xiàng)目部分的得分。假設(shè)這兩個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)值分別為 40 小時(shí)和 97%，實(shí)際值分別為 50 小時(shí)和 95%。步驟二：計(jì)算出單個(gè)指標(biāo)的實(shí)際值 B 與目標(biāo)值 A 的差異絕對(duì)數(shù) C（C=a |AB|）在計(jì)算之前，需先判斷指標(biāo)差異是屬于有利還是不利差異。所以，差異絕對(duì)數(shù) C1=1|4050|=10，差異絕對(duì)數(shù) C2=1|97%95%|=2%步驟三：計(jì)算出單個(gè)指標(biāo)的實(shí)際值 B 與目標(biāo)值 A 的差異相對(duì)數(shù) D（D=C247。400，“報(bào)表的準(zhǔn)確率” 的差異相對(duì)數(shù) D2=2%247。步驟五：?jiǎn)雾?xiàng)評(píng)估得分和該指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重相乘得到指標(biāo)加權(quán)后的得分，再將所有加權(quán)得分相加即得到常規(guī)項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)總和。和扣分項(xiàng)目一樣，也是由人力資源部將最終評(píng)定的部門該項(xiàng)指標(biāo)的分值填入部門平衡記分卡中。如果該部門不存在違反外部法律法規(guī)的情況，則這個(gè)