【正文】 的銷售人員進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)，努力提高銷售人員的素質(zhì)，進(jìn)而建立一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，對(duì)于銷售高檔車的4S店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤(rùn)是穩(wěn)定的，因?yàn)檫@部分用戶通常不會(huì)計(jì)較這部分支出。不過(guò)，隨著國(guó)內(nèi)廠家的新車保修期不斷延長(zhǎng)，也有很多消費(fèi)者認(rèn)可了4S店的服務(wù)和品質(zhì)后，逐漸養(yǎng)成了在4S店維修和保養(yǎng)的習(xí)慣。一般而言，在4S店零部件的進(jìn)銷比是4～8倍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在養(yǎng)車服務(wù)上的花費(fèi)應(yīng)該是買車時(shí)的三倍。而且內(nèi)飾方面的利潤(rùn)也是非常驚人，一輛思域車的內(nèi)飾花14000元左右大有人在，這里面經(jīng)銷商至少能賺7000元。由于現(xiàn)在汽車在中國(guó)還是高檔消費(fèi)品，人們對(duì)汽車非常在意，一般都要將汽車裝飾做得很好，據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%的人都有這方面的要求。尤其是分期付款的車主，由于必須做全險(xiǎn)，經(jīng)銷商從中拿到的回扣會(huì)更多。由于消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)所知不多，保險(xiǎn)公司也沒有足夠的能力把車險(xiǎn)送到每位購(gòu)車人面前，經(jīng)銷商又大多可以提供買車、上牌、辦保險(xiǎn)等一條龍服務(wù)，所以汽車經(jīng)銷商自然地扮演了車險(xiǎn)代理人的角色，在車險(xiǎn)市場(chǎng)中具有先天優(yōu)勢(shì)。許多經(jīng)銷商千方百計(jì)獲得代理資格，是因?yàn)橛辛藢Ｙu店后就可以返利，這個(gè)比例相當(dāng)高，一般在2%～5%之間，賣一輛十萬(wàn)元左右的車廠家的返利就可達(dá)到2000元，這個(gè)利潤(rùn)經(jīng)銷商是非常重視的。有許多文章是補(bǔ)充在賣整車中的。如果你現(xiàn)在代理了這樣的車型，基本上就可以“睜著眼收錢”了。以最俏銷的本田車為例，在不算加價(jià)的情況下，在北京賣一輛本田車能賺15000元，但現(xiàn)實(shí)情況是本田車供不應(yīng)求，加價(jià)銷售的情況非常普遍，而且加價(jià)部分因?yàn)闆]有發(fā)票，也不用交稅，還可使經(jīng)銷商賺取更多的利潤(rùn)。因此在許多經(jīng)銷商看來(lái)，“只要選的產(chǎn)品好，我睜著眼收錢就行了”。也就是說(shuō)，不僅要選擇汽車廠商目前生產(chǎn)的產(chǎn)品，更要看企業(yè)品牌的知名度和企業(yè)的發(fā)展后勁，這種后勁主要是指企業(yè)品牌打造的力度和推出新車型的頻率速度。原因主要是因?yàn)槟壳百u車賺錢，如果選擇了一家好的汽車廠商，兩年就可收回投資。如此龐大的投資并沒有阻止人們的熱情，任何一家汽車廠商如果要在全國(guó)征集4S經(jīng)銷商，通常是一呼百應(yīng)。 利潤(rùn)來(lái)源4S店的投資非常大，在北京，4S店硬件投資通常在1500萬(wàn)元左右，銷售流動(dòng)資金在500萬(wàn)～1000萬(wàn)元之間。4S店年利潤(rùn)是公司的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。比如投資一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的一汽豐田4S店，大概需要約為1000萬(wàn)噸固定投資（即開業(yè)狀態(tài)前所需要的投入額總和），公司經(jīng)營(yíng)所需的流動(dòng)資金2000萬(wàn)則股東投入的流動(dòng)資金大概需要600萬(wàn)（總流動(dòng)資金的30%，用于辦理2000萬(wàn)銀行承兌匯票的保證金），那么這個(gè)店的投資額可以定為1600萬(wàn)。 4S店的投資分析現(xiàn)在中國(guó)的汽車4S店仍然處于三分天下的局面三分之一盈利，三分之一保本，三分之一虧損對(duì)于保本和虧損的4S店如果不盡快提高自身的創(chuàng)利能力，那么就有面臨被洗牌的危險(xiǎn)。三是可以根據(jù)主機(jī)廠品牌年度任務(wù)量及所屬4S店數(shù)量情況和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)發(fā)展?fàn)顩r來(lái)估算本4S店的年度投資回報(bào)率。近三年中國(guó)的GDP增長(zhǎng)率在11%這樣來(lái)算一個(gè)中等品牌的4S店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的投資回報(bào)率年平均應(yīng)該是20%左右。在機(jī)遇與危機(jī)并存的市場(chǎng)。“生存”還是“毀滅“，對(duì)于中國(guó)的 4S店來(lái)說(shuō)，的確是個(gè)問題。同國(guó)外成熟的4S店對(duì)比，國(guó)內(nèi)的4S店投資規(guī)模大，建設(shè)也相當(dāng)豪華，很多硬件設(shè)施建設(shè)比國(guó)外要高很多，但管理服務(wù)水平卻未必比得上國(guó)外，特別是非主流的4S店更是舉步維艱。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然4S店從1999年以后才逐步由歐洲進(jìn)入國(guó)內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。 前言 4S店的投資分析……………………………………………………..6 利潤(rùn)來(lái)源………………………………………………………..……..7第三章 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)…………………………………………….9 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的條件……………………………………9 銷售技巧………………………………………………………………9第四章 汽車售后服務(wù)的作用……………………………………………11 參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器…………………………………….…….12 保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線………………………..12 保持顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措………………………..……12 擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方……………………………………….…….13 科技發(fā)展的必然要求…………………………………………….….13第五章 我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析…………………….………..15 服務(wù)觀點(diǎn)淡薄…………………………………………….………….15 提供劣質(zhì)配件…………………………………………..……………15 維修理念落后…………………………………………….………….15 忽視信息反饋………………………………………………………..16第六章 如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量..………...17 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)………………….…….17 提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證………………………18 提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量…………………18 定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案…………………………..……..19 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)………………………..…………..19 加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)……..…………..20第七章 走進(jìn)消費(fèi)者……………………………………………………….21第八章 做自己的品牌…………………………………………………….23 仍以銷售為主4S店面臨品牌挑戰(zhàn)…………………………...……...23 不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌……………..……….……...23 讓渠道成為資源…………………………………….……….………...24第九章 結(jié)論………………………………………………………………..25參考文獻(xiàn)…………………………………………………….…….…….….26致謝………………………………………………………….………….…..27第一章品牌 )目 售后服務(wù)關(guān)鍵詞:( 投資回報(bào)在北京，上海通用有幾十家4S店，對(duì)陌生客戶來(lái)講，他們選擇去哪一家購(gòu)車都不會(huì)有任何依據(jù)，而是選擇就近購(gòu)車。4S店作為主機(jī)廠的附庸，一般都沒有自己的性格，自己的品牌淹沒在廠家之下。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。論汽車4S店可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)之道對(duì)4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、內(nèi)飾，因?yàn)椴荒艽_定，屬于長(zhǎng)遠(yuǎn)附加值收入，但這塊的利潤(rùn)是每一個(gè)4S店都不會(huì)忽視的。我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種方法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。甚至許多4S店的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，4S店就是永遠(yuǎn)給廠商打工，沒有必要樹自己的品牌。甚至許多客戶在買車時(shí)都不知道自己選擇的4S店叫什么名字，只知道進(jìn)的是上海通用的專賣店 錄第一章 前言………………………………………….…………………..4第二章 4S店的利潤(rùn)構(gòu)成…………………………………………………6 投資回報(bào)率………………………………………………….…………6汽車4S店是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，包括整車銷售(sale)、零配件供給(sparepart)、售后服務(wù)(service)和信息反饋(survey)。4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點(diǎn)，盡管這種銷售模式由于投資風(fēng)險(xiǎn)偏大、銷售品種單一、網(wǎng)點(diǎn)布局分散等原因，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對(duì)建設(shè)4S店的熱情依然不減。中國(guó)汽車市場(chǎng)，在經(jīng)歷了2000—2004年“井噴”時(shí)期，2005年度冰封時(shí)期后，4S店的營(yíng)銷理念并沒有完全成熟起來(lái)，其管理水平仍然處于“硬件過(guò)硬”“軟件過(guò)軟”的階段，對(duì)售后服務(wù)的真正重視程度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，導(dǎo)致多數(shù)車商都經(jīng)營(yíng)慘淡，甚至走向衰落?；厥桩?dāng)初風(fēng)風(fēng)光光，沖勁十足地征地開店，隨之而來(lái)的高投入低產(chǎn)出的惡性循環(huán)，消費(fèi)者不買賬，汽配供應(yīng)商抱怨不休，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈——諸多困境，騎虎難下，如履薄冰，艱難生存。究竟怎樣運(yùn)作，才能使4S店立足不敗之地？換句話說(shuō)，4S店的“保命靈丹”究竟在哪里？面對(duì)挑戰(zhàn)，什么樣的 4S店具備可持續(xù)發(fā)展的潛力呢？第二章 4S店的利潤(rùn)構(gòu)成怎樣投資回報(bào)率才算合理呢？由于核算4S店年利潤(rùn)的一些客觀上的差異，很難給出具體的數(shù)字，但一般可以借助三個(gè)方面來(lái)考量，一是根據(jù)GDP增長(zhǎng)率的兩倍作為投資回報(bào)率來(lái)計(jì)算。二是可以根據(jù)公司以往的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诩又鄳?yīng)的增長(zhǎng)率來(lái)制定，但是這只能夠制定方式在某些方面有失客觀。如果不考慮太多的影響因素(諸如地域，品牌，經(jīng)營(yíng)年限等)，目前中國(guó)的汽車4S店，投資回報(bào)率如果能夠達(dá)到年平均25%以上，也就是說(shuō)一個(gè)4S店在最低四年至五年的時(shí)間內(nèi)收回所有投資，從投資回報(bào)的角度來(lái)講是一個(gè)值得繼續(xù)做下去的品牌。資本重壓已經(jīng)成了很多4S店走向衰落的根源，生存的根本就是盈利，年資金回報(bào)率（年利潤(rùn)/投資總額）也成了客觀衡量4S店是否可持續(xù)發(fā)展的基本指標(biāo)，指標(biāo)越高，表明企業(yè)的創(chuàng)利能力越強(qiáng)，尚有生存下去的希望。4S店的投資總額是以公司實(shí)際出資來(lái)計(jì)算的，投資額一定要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的核算，剛好滿足4S店運(yùn)營(yíng)的基本需求即可，這樣能更清楚的計(jì)算出投資回報(bào)率。但是在建店的第一年，由于銀行的融資辦理時(shí)很困難的，所以就要借助一些汽貿(mào)集團(tuán)的融資優(yōu)勢(shì)和主機(jī)廠主導(dǎo)的三方（主機(jī)廠，銀行，經(jīng)銷商）協(xié)議籌集所需資金，因?yàn)榻鹑谌谫Y是需要付給銀行借款利息的，所以這部分資金可以作為融資額，產(chǎn)生的利息作為財(cái)務(wù)費(fèi)用，而不作為投資額。由于國(guó)家對(duì)新成立的企業(yè)有2—3年的免征企業(yè)所得稅政策，所以在同一個(gè)4S店利潤(rùn)會(huì)隨著稅收政策而產(chǎn)生浮動(dòng)另由于影響稅前利潤(rùn)的因素較多，各個(gè)4S店財(cái)務(wù)核算有所差異，所以不同的4S店只有在相同的財(cái)務(wù)核算口徑下才具有可比性。一些銷售經(jīng)濟(jì)型轎車的4S店的投資相對(duì)會(huì)少些，但也需要800萬(wàn)元左右。如天津豐田擬定的威馳經(jīng)銷商約為40家左右，但卻有400多家經(jīng)銷商向天津豐田提出了申請(qǐng)。但什么才是好的汽車廠商的標(biāo)準(zhǔn)呢？一位權(quán)威人士認(rèn)為，在目前，每家汽車廠商的政策都差不多，主要是廠商品牌和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。從目前來(lái)看，目前如雨后春筍般冒出的4S店多是依靠供不應(yīng)求狀態(tài)下的高額商業(yè)利潤(rùn)促成的，這種銷售形式對(duì)于產(chǎn)銷量特別大的車型或品牌來(lái)說(shuō)是最好的。一位代理了七八個(gè)汽車品牌的老總說(shuō)，要想賺錢，關(guān)鍵要看你代理的是什么品牌的車，車是否屬于緊俏車型，如果4S店銷售的車輛是緊俏車型，往往銷售部分就是主要的收入來(lái)源。北京的一家盈利最少的本田4S店，去年的凈利潤(rùn)也達(dá)到了400萬(wàn)元。當(dāng)然，不是所有的經(jīng)銷商都能拿到緊俏車型的代理權(quán)，他們都有哪些賺錢的途徑呢？一位代理捷達(dá)車的經(jīng)銷商說(shuō)：“現(xiàn)在賣整車不賺錢，如果單靠賣整車賺錢那