【正文】 ciple），這個(gè)原理指的是（B ） 。 A、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、采購(gòu)金額較小C、采購(gòu)過程較理性D、服務(wù)要求較低 2 （ A）是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買。 A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買 C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品 2網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（ C） A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù) 2在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng) 2客戶忠誠(chéng)度是建立在（C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品 1 （ B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段 A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期 1 （ A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。 A、賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存C、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 1在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ D） 。 A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性 客戶滿意中超出期望的式子是（A ） A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù) 1當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)， （D ）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng) 1客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A ） A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好 1 （C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格 著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（ D） A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來自于20%的老顧客 客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（ A） A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（ C）的最大化。 A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù) 分析型 CRM 的（A ）功能可以讓 CRM 對(duì)所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。 （T ） 假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。 （F ） 3極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。 （ F） 3企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 （ T） 3客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。 （ T） 3CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。 （ T） 一對(duì)一營(yíng)銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 （ T） 2所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。 （F ） 2如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷關(guān)系。 （ T） 2產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。 （F ） 2流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 （T ） 通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。 （T ） 1客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （F ） 1客戶滿意=實(shí)際感知效果期望值。 （ F） 1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。 （T ） 1在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購(gòu)的金額是相同的。 （ F） 1雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。 （ T） 客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。 （T ） 在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。 （ F） 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F） 忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。 （F ） 實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F ）5在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開環(huán)設(shè)計(jì)。 （F ）3企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來利潤(rùn)的客戶。 二 判斷題：1 CRM就是一對(duì)一營(yíng)銷 。17 會(huì)議室導(dǎo)航必須建立在流程測(cè)試 與 二次開發(fā) 和確認(rèn)的基礎(chǔ)上。15 OCM主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫，呼出有兩種類型：預(yù)覽型 和預(yù)測(cè)型。13 操作型數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相比有以下特點(diǎn)，操作型數(shù)據(jù)庫(kù)是面向主題和面向綜合的。11 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的類型：企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，操作型數(shù)據(jù)庫(kù) ， 數(shù)據(jù)市集 。9 企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照 快速原型法 予以實(shí)施。7目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種： CTI技術(shù) 、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center） 以及虛擬呼叫中心（Virtual Call Center） 等。5虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由 遠(yuǎn)程座席代表 組成的呼叫中心，一種是由于 外包服務(wù) 的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。3 客戶投入可以分為三類： 客戶本身 的投入 ， 客戶所有物 的投入和 客戶信息 的投入?！犊蛻絷P(guān)系管理》綜合練習(xí)題一 填空題1 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類： 關(guān)系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過程。2 服務(wù)補(bǔ)救取決于 客戶投入 的程度。4每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分組成： 歷史價(jià)值 、 當(dāng)前價(jià)值 和 潛在價(jià)值 。6呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，從簡(jiǎn)單的人工熱線電話系統(tǒng)、 交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) ，直到目前廣泛使用的以 CTI技術(shù) 為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)。8 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有四個(gè)特點(diǎn)：面向主題 ， 集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不可更新 ，數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化 。10 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的關(guān)鍵技術(shù)部份分為三個(gè)方面：數(shù)據(jù)抽取 、 數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 、 管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn) 。12 在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量，期望質(zhì)量，迷人質(zhì)量。14智能網(wǎng)擁有豐富的服務(wù)功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用 SS7 和 ISDN 訪問設(shè)施。16 根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類，原始數(shù)據(jù)和間接數(shù)據(jù)。18 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)分為四個(gè)級(jí)別： 早期細(xì)節(jié)級(jí) 、當(dāng)前細(xì)節(jié)級(jí)、 輕度綜合級(jí) 、 高度綜合級(jí) 。 （F ）2 按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶一視同仁。 （F ）4 CRM只是銷售過程的一部分。（F ）只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。 （F） 消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。 （ f） 向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。 （ F） 需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。 （F ） 在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （T ） 1忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。 （T ） 1維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （ F） 1客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。 （T ） 1按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無效客戶。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。 （T） 1CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。 （ T） 2客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 （f ） 2客戶不一定在企業(yè)之外。 （ F） 2客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿 。 （ F） 2CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動(dòng)化。 （T ） 2并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （T ） 3企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （T ） 3數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷以客戶的滿意率作為營(yíng)銷目標(biāo)。 （ T） 3關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 （ F） 3客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對(duì)客戶的關(guān)心。 （ T） 3銷售自動(dòng)化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 （T ） 三 選擇題1以下哪一項(xiàng)不屬于銷售模塊的主要功能？（D ）A 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理 B 電話銷售C 銷售傭金 D 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2 電話管理功能通常屬于以下哪個(gè)模塊？（B ）A 銷售模塊 B 呼叫中心模塊C 營(yíng)銷模塊 D 以上都不是3 客戶的婚姻狀況屬于以下哪類客戶數(shù)據(jù)？AA 客戶描述型數(shù)據(jù) B市場(chǎng)促銷型數(shù)據(jù)C 客戶交易數(shù)據(jù) D 以上都不是 4 以下哪種數(shù)據(jù)不是客戶描述型數(shù)據(jù)？DA 客戶收入水平 B公司地址C公司注冊(cè)資本 D客戶的交貨要求5 以下哪種知識(shí)屬于顯性知識(shí)？DA 靈感 B直覺C 洞察力 D 論文 呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 A、促銷管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通 CRM的技術(shù)核心是（ B） A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ B）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。 A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系 在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng) 客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（ B）與重要性兩方面入手。 A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶 1在大客戶管理中， （ D）是客戶服務(wù)的最高層次 A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作 1 （ C）是大客戶銷售的目的。 A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對(duì)待中小客戶 1 （ C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。 A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值 在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是（A ） A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ) 2在客戶關(guān)系管理里， （C ）不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。 A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值 2 （ C）是大客戶的特征。 A、重復(fù)購(gòu)買B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶偏好 2客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（ C） 。 A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B、企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤(rùn)的