【正文】 80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益 2在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D ） A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A ） A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格 3在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ D） A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶 3以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D ） A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析 3在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C ） A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本 3客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A ） A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 3CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D ） A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 3滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ AA） A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系 3在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行？（A ） A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費(fèi)量最高的時期所產(chǎn)生的價值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值 D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值 3在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B ） A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ B） A、把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值 C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息 4以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D ） A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論 4 （D ）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group 4一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的（B ）是CRM產(chǎn)生的萌芽。 A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合 B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合 C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合 D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合 5下列選項中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C ） A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成 5以下說法正確的是（B ） A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多 D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定5今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B ） A、業(yè)務(wù)CRM B、運(yùn)營CRMC、數(shù)據(jù)CRM A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心 5呼叫中心的CTI指的是（ B） A、呼叫管理系統(tǒng) B、計算機(jī)電話集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答 5CRM主要包括的三個要素是人、技術(shù)和（A ） A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù) 5CRM是指（A ） A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理 5客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B ）來表示 A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價值 60、客戶的利益忠誠來源不包括（D ） A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 6在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 7 （ C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。 A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價 7客戶的利益忠誠來源不包括（D ） A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 7在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C ） A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買 C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 7下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D ） A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少 7客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（ B） A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意 7在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C ） A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（ B） A、生產(chǎn)者—中間商—消費(fèi)者 B、生產(chǎn)者—消費(fèi)者 C、中間商—消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者—中間商 8關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（ A） A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 8客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括（D ） A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙 8在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息8企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A ）三部分組成。 A、數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲 D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲 100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A ）決定的。 A、潛在 B、開發(fā) C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止 客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是（ABC ）A、客戶知識和經(jīng)驗B、客戶所獲利益 C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個人價值D、產(chǎn)品使用價值 客戶客讓渡價值是指（AB ）與之差。 A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對企業(yè)很深的感情 D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高 E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品 下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（AD ） A、客戶重復(fù)購買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（ ABCD） A、產(chǎn)品價值 B、服務(wù)價值 C、人員價值 D、形象價值、 1客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC ） A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解 1客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD ） A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 1關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（ AC） A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) 1CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD ） A、場營銷 B、銷售實現(xiàn) C、客戶服務(wù) D、決策分析 Ｅ、戰(zhàn)略管理 1客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD ） A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性 1在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（ AD） A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、理想產(chǎn)品 C、客戶服務(wù) D、實際產(chǎn)品 E、客戶對產(chǎn)品的敏感 1客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ ABCD） A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本 1客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎ?ABE） A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意 1 “接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。 A、購買的方便 B、價格 C、溝通 D、銷售渠道 E、數(shù)據(jù)挖掘 2客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（ABCD ） 。 A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制 2對于企業(yè)來說，達(dá)到（A）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（B ） 是參與競爭取勝的保證。此外，它還能完成語音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。2 CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是一臺與PBX相連接的計算機(jī)，它通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實現(xiàn)計算機(jī)對整個呼叫中心的全面管理。3自動呼叫分配器自動呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備。并且可以在客戶等待期間播放音樂和廣告等。用戶可能通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。通常包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等等。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。這種重量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。這種分析需要用到許多的先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調(diào)度和未來線路需求分析而設(shè)計，以提高服務(wù)中心的性價比和客戶相應(yīng)能力，系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。擁有慣性忠誠客戶的公司應(yīng)該通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來改變客戶對公司的印象。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)購買的客戶?？蛻魧δ切┦蛊鋸闹惺芤娴漠a(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。這種忠誠類似于惰性忠誠。某個顧客重復(fù)購買是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。15 永久流失型客戶 3116 暫時流失型客戶 31五 簡答題1 對客戶而言完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的。這樣一來，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的撥號－交談（Dial to Talk）發(fā)展到現(xiàn)代形式的點(diǎn)擊－交談（Click to Talk）。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了CTI技術(shù)，因此可以同時提供人工服務(wù)與自動服務(wù)。