【正文】 格不開朗，給人一種壓抑感，不輕易表示自己對(duì)問(wèn)題的看法。西方國(guó)家：開放灑脫，不拘小節(jié)，感情外露，敢于發(fā)表自己的意見，富于創(chuàng)新精神，注重效率，自主能力強(qiáng)，注重自我價(jià)值和自我感覺，生活熱情高，興趣廣泛，幽默風(fēng)趣。④Ｏ型：自信，堅(jiān)定，興趣廣泛。②Ｂ型：隨和，樂觀，熱情，爽朗。前蘇聯(lián)心理學(xué)家巴甫洛夫提出“神經(jīng)系統(tǒng)學(xué)說(shuō)”，把人的性格分成四類：興奮型、活潑型、鎮(zhèn)靜型、抑郁型。其優(yōu)點(diǎn)是感情細(xì)膩、執(zhí)著，善于觀察，愛思索，喜靜少動(dòng)，敏感多慮，韌性強(qiáng)。其缺點(diǎn)是固執(zhí)死板，靈活性不夠，一般只按指示或經(jīng)驗(yàn)辦事，不喜交際。③粘液質(zhì)。其缺點(diǎn)是情緒缺乏穩(wěn)定性，喜怒易變，興趣廣泛但難以持久，易動(dòng)搖。②多血質(zhì)。其缺點(diǎn)是性情急躁，易發(fā)脾氣，愛沖動(dòng)，缺乏耐性，不講究方式方法，往往容易好心辦壞事。(1)性格的分類人的性格可分為四類：①膽汁質(zhì)。辦公室人員在進(jìn)行交際活動(dòng)時(shí)，顯示自己的氣質(zhì)風(fēng)度時(shí)，盡量揚(yáng)長(zhǎng)避短，把自己好的儀表風(fēng)度展現(xiàn)給對(duì)方，有利于商務(wù)活動(dòng)的展開。 第九章 辦公室人員必備知識(shí)要求標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 辦公室人員禮儀知識(shí)一、員工間交際禮儀素質(zhì)是指一個(gè)人的個(gè)性風(fēng)格、才華學(xué)識(shí)等方面的基本品質(zhì)。素質(zhì)所包含的內(nèi)容很廣，如性格志趣、氣質(zhì)風(fēng)度、智慧思想、道德品質(zhì)、待人接物等。所以要了解一下自己的性格特點(diǎn)，有意識(shí)地培養(yǎng)、鍛煉自己的性格，使之適應(yīng)工作、交際需要，即優(yōu)化性格。其優(yōu)點(diǎn)是充滿熱情，精力充沛，態(tài)度爽朗，豁達(dá)開朗，動(dòng)作粗獷有力，說(shuō)話直露干脆，辦事果斷，勇猛堅(jiān)強(qiáng)。具備這種性格特點(diǎn)的人適合做具有開拓型的領(lǐng)導(dǎo)工作。其優(yōu)點(diǎn)是活潑開朗，熱情奔放，感情比較豐富，待人親切，富有同情心，思維敏捷，反應(yīng)迅速，健談，善交際，接受能力很強(qiáng)。性格類型屬于多血質(zhì)的人，從心理學(xué)角度講，比較適合從事公共關(guān)系這一工作。其優(yōu)點(diǎn)是沉著冷靜，耐性較強(qiáng)，言行謹(jǐn)慎，情感不易外露，性情比較穩(wěn)定。④抑郁質(zhì)。其缺點(diǎn)是膽怯怕羞，性情內(nèi)向，較孤僻，疑心較重。近代醫(yī)學(xué)根據(jù)人的血型種類，把人的性格分成下列四類：①Ａ型：倔強(qiáng)，固執(zhí)，堅(jiān)韌，細(xì)心。③ＡＢ型：專心，有毅力，較孤僻。(2)東、西方國(guó)家人的性格差異東西方由于政治、文化、風(fēng)俗的不同，人的性格也大有差異，總的來(lái)說(shuō)，有以下傾向：東方國(guó)家：寬厚平和，性格內(nèi)向，謙虛謹(jǐn)慎，勤勉忍耐，知天樂命，比較注意外人和社會(huì)對(duì)自己的評(píng)價(jià)，而往往忽略自身感受。與西方國(guó)家的青年相比，我國(guó)青年有以下一些弱點(diǎn)：①拘謹(jǐn)內(nèi)向。②順從保守。③未老先衰。商務(wù)人員在交際場(chǎng)合中，應(yīng)該很擅長(zhǎng)交際，能夠迅速地和周圍的人建立起融洽關(guān)系，很快地溝通人際的感情，善于說(shuō)服別人接受自己的觀點(diǎn)和主張，從而達(dá)到某一預(yù)定目的。此外，有幽默感的人容易使氣氛緊張的場(chǎng)合變得輕松和諧，較容易協(xié)調(diào)。在交際禮儀中，辦公室人員也應(yīng)注意自己的儀表風(fēng)度。商務(wù)人員在交際場(chǎng)合中代表著企業(yè)形象，象征著企業(yè)精神，必須重視自己的儀表風(fēng)度。(1)相貌與服飾①相貌商務(wù)人員在交際場(chǎng)合通常以相貌端莊、發(fā)育健全、無(wú)明顯缺陷、身體健康、精神飽滿的人工作更得力。試驗(yàn)結(jié)果，有80%的受試者認(rèn)為小偷是這兩個(gè)長(zhǎng)相、服飾較差的小姑娘?！皭勖乐?，人皆有之”，涉外人員相貌端莊，精神飽滿，使人感到這個(gè)機(jī)構(gòu)充滿活力，從而平添幾分好感。前蘇聯(lián)教育家馬卡連珂在《愛的教育》一書中講過(guò)這樣一個(gè)故事：母親是位小學(xué)教員，天天忙忙碌碌，衣冠不整，她的女兒是位中學(xué)生，總覺得母親平庸不堪，瞧不起她，有時(shí)甚至連話也懶得跟母親說(shuō)?！蹦赣H從這句贊嘆聲中猛然醒悟：無(wú)論是作為教師還是母親，都應(yīng)該注意自己的服飾形象，才能保持在學(xué)生或子女心目中的威信。試想，一個(gè)人穿著衣領(lǐng)、衣袖發(fā)黑，皺皺巴巴的衣服去赴會(huì)，別人會(huì)怎么看呢？服飾美觀大方，至少有三大優(yōu)點(diǎn)：一是自我感覺良好，尤其是到一些層次較高的公共場(chǎng)所。在初次見面的幾分鐘內(nèi)，容貌儀表，服飾打扮，言談舉止是第一印象的基本內(nèi)容。關(guān)于服飾禮節(jié)，我們還將在后面詳細(xì)敘述，這里不再贅述。日本的松下幸之助平時(shí)穿著隨隨便便，不拘小節(jié)，頭發(fā)也老長(zhǎng)老長(zhǎng)。人們?cè)诘谝淮谓煌校p方的容貌、儀表、舉止、服飾等在彼此的心中都會(huì)留下深刻的印象，“這個(gè)人儀表堂堂，舉止大方”，您對(duì)他便產(chǎn)生了好感，“這個(gè)人蓬頭垢面，邋邋遢遢”，便很容易讓人產(chǎn)生惡感。所以我們應(yīng)該注意自己的儀表，使之美觀大方，賞心悅目。所謂風(fēng)度，并不指人的某一動(dòng)作，而是指人的全部生活姿態(tài)提供給人們的整體印象，也就是說(shuō)事事處處都可以體現(xiàn)出一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度。作為一名辦公室人員，應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)，隨時(shí)隨地都要注意自己的儀表風(fēng)度，給人一個(gè)良好的第一印象。我們?cè)谏钪校傁矚g與那些舉止文明、風(fēng)度優(yōu)雅的人交往，而不太喜歡與那些舉止粗俗、缺乏教養(yǎng)的人結(jié)交，就是這個(gè)道理。但不可否認(rèn)，一個(gè)人的儀表風(fēng)度可以在一定程度上反映出人的精神面貌和審美情趣。表情的要求是親切自然，切忌做作。日常生活中，人們的一舉一動(dòng)，一顰一笑，往往是內(nèi)心的顯露，情感的外化。人體語(yǔ)言學(xué)認(rèn)為，人體是一個(gè)信息發(fā)射站，其發(fā)射出的種種動(dòng)作、體態(tài)、表情等無(wú)聲的“語(yǔ)言”，常常可以補(bǔ)充有聲語(yǔ)言的未盡之意，或者揭穿其中的虛情假意，從而幫助人們正確、完整地表達(dá)自己的思想，理解別人的思想。比如，眉毛位置的稍稍改變，便可傳達(dá)出全然不同的意思：一條眉毛揚(yáng)起，是傳統(tǒng)的懷疑信號(hào)；兩眉揚(yáng)起，則是驚訝的信號(hào)；兩眉下垂，是沮喪、悲憂的信號(hào)；兩眉橫展，是憤怒的信號(hào)。常言道，眼睛是心靈的窗戶。描述眉目表情的成語(yǔ)就有幾十個(gè)，如“眉飛色舞”，“眉目傳情”，“愁眉不展”，“暗送秋波”，“眉開眼笑”，“瞠目結(jié)舌”……這些成語(yǔ)都是通過(guò)眉目來(lái)反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的。有的人雖有一副好口才，但他不注意“人體語(yǔ)言”，要么在陌生人面前手足無(wú)措，心神不寧，要么一激動(dòng)便手舞足蹈，旁若無(wú)人，其表達(dá)效果自然要大打折扣了。有的人說(shuō)“微笑是消除一切障礙的良方”，確實(shí)很有道理。作為一名商務(wù)人員，應(yīng)該很好地掌握微笑的技巧，微笑地去迎接生活，探索人生。所謂“禮”，就是尊重與關(guān)心他人，使之合乎人情，所謂“節(jié)”，是指人在舉止言行上要恰如其分，使之合乎情理。禮節(jié)在一定程度上可以反映一個(gè)人的道德修養(yǎng)。作為一名在涉交場(chǎng)合中頻繁出入的商務(wù)人員，尤其要熟悉常用的各種禮儀禮節(jié)，并運(yùn)用到具體的公關(guān)活動(dòng)中去。在進(jìn)入社會(huì)之前應(yīng)先把禮節(jié)學(xué)好，這樣才不會(huì)讓人笑話。良好的品德是每個(gè)敬業(yè)的辦公室人員所必備的，它要求：公道正派、責(zé)任心強(qiáng)、待人真誠(chéng)、不卑不亢。在與外國(guó)人打交道時(shí)，要時(shí)刻維護(hù)我公司乃至我國(guó)的利益，既友好坦誠(chéng)又不卑不亢。公關(guān)人員所具有的智慧是指：頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，興趣廣泛，創(chuàng)造性強(qiáng)，運(yùn)用智慧和創(chuàng)造力，妥善處理好一些突發(fā)事件，應(yīng)付多種復(fù)雜的人際關(guān)系和社會(huì)現(xiàn)象?！薄澳鷲鄞蚯逡簧兀€是喜愛打和平?！泵飨乃枷胧侨绱嗣艚?，心胸那么開闊，使那位先生大受感動(dòng)，在這里，“清一色”既是指麻將里的牌型，也暗指獨(dú)家統(tǒng)治，主席及時(shí)說(shuō)：“和平”既是指牌型，也暗指握手言和，停止內(nèi)戰(zhàn)，準(zhǔn)確地表達(dá)了自己的愿望和要求，回答得非常巧妙，既交流了思想，又增進(jìn)了友誼。(1)主動(dòng)打招呼，迅速作應(yīng)答當(dāng)作為辦公室中的一員開始新的一天的工作，精神飽滿地踏入公司大門時(shí)，若面帶微笑地主動(dòng)與同事、上司打招呼，別人也含笑回答，自己此時(shí)的自信心定會(huì)增加好幾倍。譬如；“怎么樣？精神不錯(cuò)呀！你處理的那份業(yè)務(wù)進(jìn)展很順利吧！預(yù)定的事就請(qǐng)多費(fèi)心了！”早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。如果一大早起來(lái)就無(wú)精打采，以這副樣子回報(bào)別人對(duì)你的問(wèn)候，只能引起對(duì)方的誤解甚至于上司的不滿，以為你這一天的工作不會(huì)是高效率的了。打招呼是構(gòu)成人際關(guān)系的重要內(nèi)容。一個(gè)連招呼都不打的人如何能在同事之間建立友好關(guān)系，在對(duì)外交際上展開業(yè)務(wù)呢？這是不可能的事情。記住離開公司時(shí)要向各位同事大聲地打招呼。一個(gè)被認(rèn)為是充滿朝氣、干勁十足的人，一定是一個(gè)懂得隨時(shí)對(duì)人打招呼的。這在無(wú)形中告訴對(duì)方他對(duì)工作的不耐煩。作為一名辦公室人員，工作時(shí)，若聽到同事呼喚，應(yīng)該迅速地答應(yīng)，并迅速地站起來(lái)。但也有不少人正在做事、寫字時(shí)，聽到同事呼喚他而默不作聲，要不就是回答：“請(qǐng)等一下，我現(xiàn)在正忙……”像這種人，除非真的有事，否則誰(shuí)也不愿意招呼他。作為辦公室人員應(yīng)該迅速地回答你的同事，并站起來(lái)到他的身邊詢問(wèn)有什么事。這樣給同事的印象是你是很樂于助人的人，同時(shí)也多增加一份別人對(duì)你的好感。尤其重要的是在辦公室中，要時(shí)時(shí)不忘體諒別人的立場(chǎng)，關(guān)心別人的行動(dòng)。當(dāng)然外出的同事不會(huì)有所在意的，可是若大家都這樣默不出聲，公司的氣氛豈不是就太沉悶了嗎？雖然只不過(guò)是一句關(guān)懷的問(wèn)候，但是這對(duì)外出者來(lái)說(shuō)，則是無(wú)比溫暖的關(guān)懷。一句關(guān)心的話有使公司同事團(tuán)結(jié)的作用。送給對(duì)方一份友情和鼓勵(lì)為日常的工作中增添了一份默契。起碼一點(diǎn)是要做到對(duì)客人熱情、周到地接待，若態(tài)度上對(duì)待客人就冷冰冰的、不理不睬，不但失禮，給人一個(gè)壞印象，而且生意也難擴(kuò)大。惟有大家將自己的個(gè)性能力綜合運(yùn)用，在有組織的領(lǐng)導(dǎo)之下，人與人之間通力合作，不因?qū)Ψ降呢毟毁F賤而獻(xiàn)媚或輕視對(duì)方。關(guān)心同事的行動(dòng)，能提高全體的工作效率以達(dá)到輝煌的成果。公司的業(yè)務(wù)要靠集體同心協(xié)力地運(yùn)作，才能獲得成功的果實(shí)。因此即使是要外出洽商業(yè)務(wù)，也應(yīng)該向同事打聲招呼告知將要前去的地方，或聯(lián)絡(luò)電話。如果遇到處理重要的業(yè)務(wù)，一時(shí)回不來(lái)，也要設(shè)法打電話向上司報(bào)告事情的進(jìn)展情況，好讓上司了解你所辦理的業(yè)務(wù)的大致情況，以便有所準(zhǔn)備，能夠接受更上一層領(lǐng)導(dǎo)的查詢。明明這樣做就會(huì)結(jié)果圓滿，但偏偏中間某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，有了變化而結(jié)不了果。比如當(dāng)你在外地要與公司預(yù)先約定的某位同事聯(lián)絡(luò)事宜，而電話無(wú)法聯(lián)絡(luò)時(shí)，請(qǐng)別人代為轉(zhuǎn)達(dá)也是一個(gè)好辦法。要珍惜和同事之間的關(guān)系，有了突發(fā)事件才會(huì)得到同事們的幫助。比如說(shuō)，參加會(huì)議時(shí)，不要喧賓奪主，只顧發(fā)表自己的高論。事后再重新研究考慮。如果一味地發(fā)表自己的看法，給人留下一種夸夸其談的印象，會(huì)讓別人產(chǎn)生一種厭惡的感覺。這樣就錯(cuò)過(guò)了學(xué)習(xí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不要擺出一副玩世不恭、淡而化之、無(wú)所謂的態(tài)度去對(duì)待別人的批評(píng)。在商業(yè)社會(huì)中，應(yīng)積極地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，首先就是要積極、主動(dòng)，多了解事物的本質(zhì)，對(duì)待工作要不厭煩，堅(jiān)毅不拔，專心不二的態(tài)度。對(duì)一個(gè)無(wú)工作的人來(lái)說(shuō)，別說(shuō)是讓他干捆包發(fā)送的工作，就是打掃衛(wèi)生工作，都會(huì)令他欣喜若狂的。小高的態(tài)度，是他自己的抉擇?？墒撬鲆暳斯緦?duì)他的培養(yǎng)，公司總不會(huì)是單純地請(qǐng)一個(gè)高學(xué)歷的人來(lái)做這么單純的事吧！公司可能是有意地把他從基層訓(xùn)練起，以作為管理級(jí)的得力工作人員。所以，作為一名員工應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)地從小事做起，從基層鍛煉開始。一個(gè)對(duì)工作具有研究、創(chuàng)造的人，將會(huì)化腐朽為神奇，使看似單調(diào)無(wú)聊的工作趣味橫生。商業(yè)的社會(huì)是現(xiàn)實(shí)的，競(jìng)爭(zhēng)的。而作為商業(yè)公司中的一員，也應(yīng)該具有現(xiàn)代意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取意識(shí)，只有不斷進(jìn)取，向前沖。有高學(xué)歷的人更需要虛心，遇有不會(huì)的事不應(yīng)該維持自己的虛榮心而不去積極地請(qǐng)教別人，應(yīng)該“不恥下問(wèn)”。試圖以過(guò)去來(lái)掩飾現(xiàn)在，無(wú)異是不思進(jìn)取。在辦公室里，不能過(guò)于抬高自己的身價(jià)，而要努力學(xué)習(xí)，隨時(shí)充實(shí)自己，這才是正確的工作方法。要想成為有創(chuàng)造力，擁有完善人格的人，還要不斷地鉆研學(xué)問(wèn)，開發(fā)自己智慧的天地。剛剛結(jié)束學(xué)生時(shí)代進(jìn)入公司的新員工，最初的幾個(gè)月是關(guān)鍵地體現(xiàn)自己才學(xué)的機(jī)會(huì)，對(duì)于工作要采取積極進(jìn)取的態(tài)度。在遇到賢明的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，就應(yīng)該任勞任怨，專心地投入工作中去，盡量地表現(xiàn)自我的能力。要解決問(wèn)題唯有積極地行動(dòng)。(5)服從但不盲從，尊重而不庸俗這里談?wù)勏录?jí)對(duì)上級(jí)的關(guān)系。作為下級(jí)，應(yīng)該遵守這條紀(jì)律。但下級(jí)對(duì)上級(jí)的服從絕不是盲從。作為下級(jí)，可能會(huì)因敢于直言而遭受不公正的待遇，但是必須堅(jiān)持真理。一方面，下級(jí)對(duì)上級(jí)要采取尊重愛護(hù)的態(tài)度，對(duì)上級(jí)的繁忙要予以體諒；另一方面，又不能對(duì)上級(jí)阿諛奉承，投其所好，更不能搞請(qǐng)客送禮，打“小報(bào)告”等小動(dòng)作。下級(jí)在上級(jí)面前，言談舉止應(yīng)該莊重文雅，不能過(guò)于隨便或輕浮。作為下級(jí)，要想與上級(jí)建立良好的關(guān)系，應(yīng)該依靠自己認(rèn)真、積極、有創(chuàng)造性的工作，并且不斷為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn)。(7)忍耐再忍耐，怒火自熄滅工作必須做到忍耐和努力的境界。特別是作為公司的公關(guān)人員更應(yīng)該培養(yǎng)自己的自控、應(yīng)變能力。在這種情況下，作為公司中的一員，應(yīng)能忍住逼近心頭的這把利刃。也許，為了這次談判的進(jìn)行，為了改善本公司在顧客心目中的形象，為了與兄弟單位建立友誼合作，大家已經(jīng)花費(fèi)了很多精力，如果因在某個(gè)環(huán)節(jié)上沉不住氣，就前功盡棄，這又是否值得？作為一名辦公室人員常常被別人當(dāng)“出氣筒”。許多商場(chǎng)談判專家都從實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到，為了準(zhǔn)確地把握談判，單從對(duì)方的講話去揣摩他的心理已經(jīng)不夠用了，還必須借助觀察人的姿勢(shì)、臉部表情、動(dòng)作等形體語(yǔ)言來(lái)測(cè)定對(duì)方的意向，從而作出足以制勝的決策。至于聽人講會(huì)叫自己難受的話，而且要從頭聽到尾，就是對(duì)自控力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。原來(lái)，每個(gè)正常人在一分鐘之內(nèi)都有聽取600個(gè)字的能力，但是說(shuō)起話來(lái)，一分鐘最快不過(guò)120個(gè)字。這個(gè)客觀存在的速度上的差異使心不在焉的聽人說(shuō)話成為一種極普遍的現(xiàn)象，而要聚精會(huì)神，就非要自己約束自己不可。有的人在聽到別人說(shuō)話時(shí)，除了思想不集中以外，還往往有“各取所需”的毛病，記住人家的結(jié)論而忽視或甩掉了人家的前提；或者抓住人家的一個(gè)小漏洞（諸如用詞不當(dāng)這一類毛病）就馬上展開反擊；有時(shí)還會(huì)有意以因?yàn)楣?，亂加引申等等，這都是不正確的?？梢圆扇〉姆椒ㄊ牵涸诼犜挄r(shí)適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或作一些手勢(shì)動(dòng)作，表示自己在注意聽；多與對(duì)方交流目光；通過(guò)一些恰當(dāng)?shù)臉O其簡(jiǎn)短的插話或提問(wèn)，表示自己對(duì)話題感興趣；如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方還有些未曾明白表達(dá)出來(lái)的意思，可以適當(dāng)補(bǔ)問(wèn)一下，以免產(chǎn)生誤會(huì)。如果能做到這幾點(diǎn)，那么對(duì)方若是來(lái)投訴的，他的氣也可消了一半；若是來(lái)交涉，談判的，他也該掂到了你的分量。(9)公司事務(wù)忙，要做多面手現(xiàn)在商業(yè)社會(huì)不斷發(fā)展，公司中的公文、文件、情報(bào)、報(bào)告、計(jì)劃書、書信等等均顯得特別重要，辦公室人員更應(yīng)該具備此方面的技能。文件要?dú)w類分檔，以便查閱。因此文件的制作，應(yīng)首先以精簡(jiǎn)明了為原則。然后再敘述事由的內(nèi)容經(jīng)過(guò)。為了使閱讀者看得清楚明了，最好的方法就是采取系列要點(diǎn)的方式來(lái)論述。對(duì)員工書寫公文的另一個(gè)要求，就是書寫格式要規(guī)范，字體要端正清晰。從你的公文中，他能夠了解你工作勤勞肯干，善于鉆研的一面。所以若想給領(lǐng)導(dǎo)留個(gè)好印象，就要把公文寫得端正、清晰。登記顧客征購(gòu)單時(shí)，注意別把客人的名號(hào)寫錯(cuò)或?qū)憚e字，