【正文】 zhen obvious exposed service capacity lags far behind the pace of development in the business, lower service quality, and development of customer value is not sufficient, and so on. In order to consolidate the results of the action and to maintain its petitive edge, the CPIC Shenzhen needs to solve the problems which have emerged in the development. Therefore, this paper chooses the Insurance Services Management Model Innovation of CPIC Shenzhen Branch under Rapid Development as the theme.From the particularity of insurance services and the trend of development of insurance services management model, this paper presents a service management model innovative programs based on prehensive analysis of the issues which the CPIC Shenzhen has encountered in the development. The purpose of this program is to improve the efficiency of services, reducing unit costs and improve customer service experience, and enhance operational efficiency. To ensure customer satisfaction and service efficiency, effectiveness, the program proposes some solutions, for example optimizing processes and services organizational structure, introducing the new concept of quality control services, developing online service channels and managing services processes by using information technology, enhancing service establishments humanized design, and training services staff with service standardization.Finally, this paper outlines the future direction of further study.Key Words: Insurance, Services, Management model 目錄目錄第 1 章 引言 1 研究的背景 1 研究的意義 2 本文的寫作思路和內(nèi)容結(jié)構(gòu) 3第 2 章 保險及服務營銷相關理論綜述 4 保險概述 4 保險定義 4 保險業(yè)務分類 4 保險商品特點 4 保險服務內(nèi)容 8 承（續(xù)、退）保服務 9 理賠服務 10 保險延伸和增值服務 11 保險服務管理 11 保險服務理念 12 保險服務系統(tǒng) 13 保險服務組織結(jié)構(gòu) 14 保險服務流程 15 保險服務方式 16 保險服務控制 18 保險服務管理模式 21 保險服務管理發(fā)展趨勢 21 我國保險服務管理現(xiàn)狀 23 我國保險行業(yè)的發(fā)展簡史 23 我國保險服務管理發(fā)展概況 24第 3 章 某某保險公司客戶服務管理現(xiàn)狀 26 某某保險公司概況 26 XXX保險公司簡介 26 某某保險公司簡介 27 某某保險公司當前服務管理模式 28 服務管理架構(gòu) 28 服務運營方式 29 快速發(fā)展下的服務問題 30 服務受理渠道壓力增加，服務質(zhì)量下降 31 服務人員壓力過大，工作質(zhì)量下降 32 服務投訴數(shù)量大幅增加，客戶滿意度下降 33第 4 章 某某保險公司快速發(fā)展下的服務管理問題分析 35 客戶關系管理的缺位 35 未能以客戶為單位進行業(yè)務管理 36 客戶被“多頭管理” 37 客戶需求挖潛乏力 37 保險價格下降和服務成本上升 37 服務管理信息化發(fā)展滯后 38 服務需求受理的渠道單一 38 網(wǎng)上服務平臺缺失 39 服務運營信息化管理缺乏 39 服務組織結(jié)構(gòu)的不適應性 40 服務資源配置滯后問題 40 人力資源問題 40 服務硬件設施問題 41 服務流程問題 41 小結(jié) 43第 5 章 某某保險公司服務管理模式創(chuàng)新方案 44 服務組織架構(gòu)變革 45 客戶服務中心的主要職能轉(zhuǎn)變 46 核保、核賠技術中心的職能 48 產(chǎn)品及服務研究推廣中心的職能 48 綜合服務管理中心的職能 49 制度管理與運營監(jiān)控中心 50 電子商務中心 50 服務管理信息化建設 51 服務資源配置與服務接觸點優(yōu)化 52 服務場所的人性化設計 53 服務人員配置及服務技能和服務規(guī)范的培訓 53 服務品牌形象的統(tǒng)一 54 開拓客戶自助服務渠道 54 服務流程優(yōu)化 55 簡化服務流程 55 服務的慣常性處理 56 服務流程渠道的完善和開拓 57 服務品質(zhì)監(jiān)控模式 57 服務管理模式創(chuàng)新實施策略 58第 6 章 結(jié)論與展望 60 結(jié)論 60 后續(xù)研究 60致謝 61參考文獻 62個人簡歷 在讀期間發(fā)表的學術論文與研究成果 64第1章 引言第 1 章 引言 研究的背景自1980年恢復停辦了20年的國內(nèi)保險業(yè)務以來，我國保險業(yè)在近25年里獲得了迅猛發(fā)展。s implementation of opening up insurance and other financial market. China39。關鍵詞：保險，服務，管理模式VIIAbstractABSTRACTAfter the reform and opening up, China39。方案力求對存在的問題從服務系統(tǒng)上給以解決，優(yōu)化流程和服務組織結(jié)構(gòu)，引入新的服務品質(zhì)監(jiān)控理念，通過運用信息技術開拓網(wǎng)上服務渠道和進行服務管理，并加強服務場所的人性化設計、服務人員的服務行為規(guī)范，從而在整個服務系統(tǒng)上保證客戶的滿意度和服務效率、效果。所以本文把某某保險公司快速發(fā)展下的保險服務管理模式創(chuàng)新作為選題。但在快速的發(fā)展下，某某保險公司明顯的暴露出服務能力滯后于業(yè)務發(fā)展速度、服務品質(zhì)降低、客戶價值挖潛不夠等問題。在經(jīng)過了多年經(jīng)營實踐以后，我國保險業(yè)的經(jīng)營管理者們越來越意識到維護客戶關系的重要性，開始探索新型的保險服務管理模式，并逐步將現(xiàn)在主流的以產(chǎn)品為中心的服務管理模式向以客戶為中心的服務管理模式轉(zhuǎn)化。在當前嚴峻的形勢下，如何在市場中持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，為企業(yè)贏得更多效益和市場份額，是需要國內(nèi)保險業(yè)認真考慮的問題。 學位論文作者簽名： 年 月 日摘要摘要我國保險業(yè)在自改革開放以來的25年多時間里得到了迅猛發(fā)展，保險經(jīng)營主體已發(fā)展到近百家，市場競爭日趨激烈。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體，均已在文中以明確方式標明。指導教師簽名：學位論文作者簽名：年 月 日年 月 日同濟大學學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師指導下，進行研究工作所取得的成果。 申請同濟大學工商管理碩士學位論文某某保險公司服務管理創(chuàng)新研究  A dissertation submitted toTongji University in conformity with the requirements for the degree of Master of Business AdministrationThe Insurance Services Management Model Innovation of X Branch Under Rapid DevelopmentSchool/Department: School of Economic and ManagementDiscipline: Business AdministrationMajor: Enterprise ManagementCandidate: Supervisor: Prof. May, 200*書脊某某保險公司服務管理創(chuàng)新研究X同學同濟大學學位論文版權使用授權書本人完全了解同濟大學關于收集、保存、使用學位論文的規(guī)定，同意如下各項內(nèi)容：按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版本；學校有權保存學位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學校有權提供目錄檢索以及提供本學位論文全文或者部分的閱覽服務；學校有權按有關規(guī)定向國家有關部門或者機構(gòu)送交論文的復印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學?？梢赃m當復制論文的部分或全部內(nèi)容用于學術活動。學位論文作者簽名： 年 月 日 經(jīng)指導教師同意，本學位論文屬于保密，在 年解密后適用本授權書。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學位論文的研究成果不包含任何他人創(chuàng)作的、已公開發(fā)表或者沒有公開發(fā)表的作品的內(nèi)容。本學位論文原創(chuàng)性聲明的法律責任由本人承擔。同時根據(jù)加入WTO的承諾，我國實現(xiàn)對外開放保險以及其它金融市場的時限已到，我國保險業(yè)又將面臨外資保險的挑戰(zhàn)。保險企業(yè)屬于金融服務業(yè)，這注定保險企業(yè)對外競爭的策略必須以練好內(nèi)功為基礎，以完善自身服務管理體系，降低服務成本，提高服務品質(zhì)和客戶讓渡價值為根本。某某保險公司是一家經(jīng)營財產(chǎn)保險的公司，經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，其保費收入已居XX市市場第二位，經(jīng)營效益居市場首位。為鞏固發(fā)展成果，保持競爭優(yōu)勢，對某某保險公司來說，解決發(fā)展中出現(xiàn)的問題迫在眉睫。本文從保險服務的特殊性和保險服務管理模式的發(fā)展趨勢入手，在對某某保險公司快速發(fā)展下暴露出的問題進行綜合分析的基礎上，提出了以提高服務效率、降低單位服務成本、改善客戶服務感受、提高企業(yè)經(jīng)營效益等為目標的服務管理模式創(chuàng)新方案。最后，本文對今后進一步研究的方向作了簡述。s insurance industry has been developing rapidly in the past 25 years. The market petition is increasingly fierce as insurance business entities have grown to nearly 100. According to mitments on joining the WTO, the time has e for China39。s insurance industry will face the challenge of foreign insurance. In the current grim situation, the domestic insurance industry needs to seriously consider how to continue healthy development of enterprises, and to gain more efficiency and market share. To cope with the external petition, as a financial service firms, insurance panies need to improve their service management system, lower the cost of the services, and improve service quality and customer delivered value. After years in business practice, China39。保險經(jīng)營實體從1980～1986年間只有國有獨資的中國人民保險公司獨家壟斷經(jīng)營發(fā)展到2005年底多種所有制形式共計88家保險公司；，%，遠高于國民經(jīng)濟增長速度；。從保險深度（保費收入占國內(nèi)生產(chǎn)總值的百分比）這一反映保險業(yè)在國民經(jīng)濟中的重要性的參數(shù)來看，%，與南非相當，%的平均水平。這些數(shù)據(jù)說明我國的保險市場還大有潛力可挖。根據(jù)《財富》雜志2002年的數(shù)據(jù)，我國當年的保險業(yè)利潤率水平低于同期國際保險市場平均利潤率約50%。特別是隨著中國