【正文】 和工作熱情，造就人人爭(zhēng)做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。　　第三、質(zhì)量管理涉及到組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰?！　〉诙?、組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。二、質(zhì)量管理　　高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；　　基礎(chǔ)層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能?！　、谌穗H技能:指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力?！　?4)管理技能　　通常情況下，作為一名管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能?！　、诮M織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織目標(biāo)?！　、僮鳂I(yè)活動(dòng)是組織內(nèi)的日?；顒?dòng)，包括申請(qǐng)與消費(fèi)資源。　?、诨鶎庸芾碚哓?fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學(xué)界、重要顧客或供應(yīng)商、金融機(jī)構(gòu)等溝通?！　?2)管理層次　　按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個(gè)層次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少?！　∷捻?xiàng)管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來(lái)看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計(jì)劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過(guò)程來(lái)看，在控制的同時(shí)，往往要編制計(jì)劃，或?qū)υ?jì)劃進(jìn)行修改，并開始新一輪的管理活動(dòng)；從職能的作用看，計(jì)劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個(gè)職能之間是一個(gè)相輔相成、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差。包括管理者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)對(duì)員工的指導(dǎo)和激勵(lì)，制定一系列計(jì)劃，采取相應(yīng)的措施來(lái)組織員工努力工作，保持良好的士氣。　　(3)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。　　(2)組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。是指在活動(dòng)條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定組織在未來(lái)某個(gè)時(shí)期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測(cè)環(huán)境在未來(lái)可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；　　③編制行動(dòng)計(jì)劃?！　∮?jì)劃有以下三個(gè)方面的內(nèi)容:　?、傺芯炕顒?dòng)條件。計(jì)劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評(píng)估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)?！　　　」芾淼闹饕毮苁怯?jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。管理是在一定環(huán)境和條件下通過(guò)“協(xié)調(diào)”的活動(dòng)，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。一、管理概述這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望?！　≠|(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。同時(shí)，“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來(lái)，特別是隱含的需求與期望?！耙?guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”有先進(jìn)和落后之分，過(guò)去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。二、質(zhì)量概念的發(fā)展　　次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。還有一些反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性，如酒店財(cái)務(wù)的差錯(cuò)率、報(bào)警器的正常工作率等。　　服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。　　產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的?！　?6)質(zhì)量特性　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的?！　?4)顧客　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！　∮布ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性(可以分離，可以定量計(jì)數(shù))。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車說(shuō)明書、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作說(shuō)明)所組成。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如:計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如:潤(rùn)滑油)。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程?！　?2)過(guò)程　　過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。例如:公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類或分級(jí)?！　≠|(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品?！　、儋|(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。　　從質(zhì)量的概念中，可以理解到:　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求?！　、芤罂梢杂刹煌南嚓P(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的?！　、邸氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！　?2)關(guān)于“要求”　　要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！　、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。“固有的”就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時(shí)間的特性(如:準(zhǔn)時(shí)性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最高速度)。　　　　質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。一、質(zhì)量的概念而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)給人們帶來(lái)煩惱甚至災(zāi)難。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無(wú)不與質(zhì)量息息相關(guān)。人類通過(guò)勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)?！　≠|(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家和民族的素質(zhì)。第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)質(zhì)量管理是興國(guó)之道，治國(guó)之策。圍繞質(zhì)量形成全過(guò)程的所有管理活動(dòng)，都可稱為質(zhì)量管理活動(dòng)。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來(lái)便利和愉快，給企業(yè)帶來(lái)效益和發(fā)展，給國(guó)家?guī)?lái)繁榮和強(qiáng)大?！　≠|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合?！　≡诶斫赓|(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn):　　(1)關(guān)于“固有特性”　　特性指“可區(qū)分的特征”。　?、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性?！　、郛a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。　?、佟懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。　?、凇巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 “電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。例如:對(duì)汽車來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染?！　∫罂梢允嵌喾矫娴模?dāng)需要特指時(shí)，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。　?、谫|(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求?！　、圪|(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎?！　、苜|(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。它須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。　　　　(1)組織　　組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。可以這樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。　　(3)產(chǎn)品　　產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。　　許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分?！　∫喇a(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的?！　≤浖尚畔⒔M成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在?！　×鞒绦圆牧贤ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。　　(5)體系　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素?！　≠|(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。實(shí)際工作中，在測(cè)量時(shí)，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺(jué)到的，如服務(wù)等待時(shí)間的長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表?！　「鶕?jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理?！　≈匾|(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性?！　‰S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展?！　　　∷浴胺稀爆F(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。這是長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品?！　　　∷且赃m合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)?！薄　　斑m用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個(gè)方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。顧客對(duì)他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望?！　　　?guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語(yǔ)，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。　　朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較。　　第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)　　管理:“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。管理過(guò)程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)?！　?1)計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。而一旦確立了組織目標(biāo)，管理者必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，并建立監(jiān)督運(yùn)行結(jié)果的決策制定過(guò)程。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；　　②制定業(yè)務(wù)決策。將決策目標(biāo)在時(shí)間上和空間上分解到組織的各個(gè)部門和環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)單位和每個(gè)成員的工作提出具體要求。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)?！　〗M織要完成下述工作:　　①組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；　　②人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ鳎弧　、蹎?dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；　?、鼙O(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過(guò)程?！　?4)控制評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源?？刂坡毮茉谡麄€(gè)