【正文】 問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務(wù)過程更順利。”座席代表:“您的意思是您的手機(jī)只能打出無法打進(jìn)？”客戶:“對。我們通常在電話中會用到下面的表達(dá)：那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是…，對嗎？ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？ 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是…… 對嗎?用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點以求雙方的了解是一致的。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個問題發(fā)生？”2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個是指……特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會有Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。稍不留神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時的高度注意力。有的時候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向.5). 思維遨游。記?。簝A聽不等于等候你說話的機(jī)會。3).“迫不及待”。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何”聚精會神”. 注意不受下列干擾影響.1). 環(huán)境干擾和打斷。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下.　　傾聽并不象一般想像的那么簡單. 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實踐與培訓(xùn)來加以提高.2. 傾聽時要避免的干擾一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%－80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%80%是公司付你報酬來聽別人說話的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。這個看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.　　在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂””話里”和”話外”表達(dá)的問題與期望, 同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ).　　正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提?！　≌Z言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象?！　×硗猓窖灾杏幸恍┍磉_(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)。與其直說這是公司的政策不如這樣表達(dá): 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的而避免說我不能，除非當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說我試試看吧，為什么不更積極些：我一定盡力而為?！　×硪活惪蛻舻囊蠊緵]法滿足，你可以這樣表達(dá):對不起，我們暫時還沒有解決方案。 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象　　如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了?！　I(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？　　習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了?！　×?xí)慣用語:注意，你必須今天做好！　　專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激?！　I(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底怎么回事。　　習(xí)慣用語:你錯了, 不是那樣的!　　專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同?！　∧悻F(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：　　習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了　　專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了　　習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題　　專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似　　習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼　　專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號　　習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議　　專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議　　習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞　　專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用善用我代替你　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用我代替你，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ礁蓡嵋嵝堰@個倒霉的覆轍呢？你不妨這樣表達(dá)：我這次有信心這個問題不會再發(fā)生。比較正面的表達(dá)可以是非常感謝您的耐心等待。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是很抱歉讓你久等。這其中的語言運用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。你既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性. 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。.. . . ..客戶溝通語言表達(dá)技巧　　當(dāng)你坐在你的電話前開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從生活隨意型轉(zhuǎn)到專業(yè)型。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。　　我們下面舉一些例子。選擇積極的用詞與方式　　在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。這抱歉久等實際上在潛意識中強(qiáng)化了對方久等這個感覺。　　如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，我不想再讓您重蹈覆轍。是不是更順耳些？　　又比如，你想給客戶以信心，于是說這并不比上次那個問題差，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:這次比上次的情況好，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說你的問題確實嚴(yán)重，換一種說法不更好嗎:這種情況有點不同往常。　　習(xí)慣用語: 你的名字叫什麼 　　專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？　　習(xí)慣用語: 你必須．．．．．．　　專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的?！　×?xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．　　專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．　　習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．．．　　專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。　　習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題?！　×?xí)慣用語:當(dāng)然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。　　專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是我完全理解您的苦衷。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）：我沒辦法。　　如果有人要求打折、減價，你可以說:如果您買10臺，我就能幫你　　客戶的要求是公司政策不允許的。如果客戶找錯了人，不要說對不起，這事我不管，換一種方式：有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。比如一塌糊涂、不會啦等上?；蚋刍浥_味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。傾聽的技巧　　傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機(jī)會. 鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？　　微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？　　如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的?！　∶總€座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。但更多的時候，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。4). 情感過濾。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做.3. 做一個主動的傾聽者如果你是一個主動的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.1). 澄清問題，掌握更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。比如客