【正文】 自我經(jīng)商者 在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項(xiàng)施工流程列出來，并做到詳盡細(xì)致。 當(dāng)老師或當(dāng)醫(yī)生的客戶，往往心會很細(xì)，多數(shù)設(shè)計(jì)師把他們列為比較難對付的一列。在政府機(jī)關(guān)工作，他的潛意識中就有一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計(jì)中能打動他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物…… 工作單位不要以為文化水平高的人好說話，大多數(shù)情況下恰恰相反。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴(yán)，客戶也就越細(xì)心，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師必須要注意。 文化修養(yǎng)但千萬不能將矮人家的門口設(shè)計(jì)得過低，以免他的朋友以此取笑他。 不過在設(shè)計(jì)時，應(yīng)當(dāng)將這些元素考慮進(jìn)去，比如櫥柜，如果女客戶的身材不高，就應(yīng)該相應(yīng)地將櫥柜設(shè)計(jì)得矮一些，以免客戶在使用時不方便。 當(dāng)著矮人別說矮話，當(dāng)著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識。但是作為設(shè)計(jì)師，了解一些客戶的民族信息，對設(shè)計(jì)對與客戶的溝通還是有好處的。 應(yīng)該這么說，今天的中國已經(jīng)是多民族融合的社會，很多人對民族的概念已經(jīng)很淡化了。 如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實(shí)用，對環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。 當(dāng)然對于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。 這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時會顯得特別務(wù)實(shí)，講求實(shí)用，家里多以各種柜子為主，因?yàn)樗麄兛蓛Σ氐臇|西實(shí)在太多了，所以，裝修時一定要考慮儲物的需求。 這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對家更注重品位。 所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用。 這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計(jì)，還要撫養(yǎng)子女，同時還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。他們比較懶，所以對于一些配套服務(wù)會比較容易接受，同時由于社會經(jīng)驗(yàn)不足，他們比較容易取得相信。 客戶年齡 男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設(shè)計(jì)方案，比如室內(nèi)養(yǎng)花、養(yǎng)魚等，書房掛一些軍刀武器等。同時，多與他溝通書房、客廳、看電視、陽臺休憩等方面。 對女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！ 男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。 女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。 同時，有些家庭雖是男客戶說了算，但女客戶卻絕對不能忽視，因?yàn)樗齻內(nèi)绻粷M意，就會長期在丈夫面前絮叨，所以作為設(shè)計(jì)師就要充分討好女客戶，尤其女設(shè)計(jì)師千萬不能與男客戶太近，以免引起女性直覺上的反感，要通過談女性話題，與女客戶結(jié)成同盟。 多數(shù)女性對孩子的成長特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長問題，通過兒童房來打動她。對女設(shè)計(jì)師而言，一定不要穿得過于時尚，尤其不能比女客戶更時尚，因?yàn)榕蕴焐鷲奂啥?，這一點(diǎn)要注意，至少在下次見面時要注意自己的形象。 男性比較趨于理性，房子對他而言還是房子，而女性潛意識中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設(shè)，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。 一般來說，性別不同，在性格上心理上的需求也就會不同，要注意分析。 這是最好了解的，但是要分清楚，你接觸的客戶，是不是家里說了算的，也就是最終的決策者，比方說，有些女客戶過來了解裝修，與你接觸的雖是她，但她并不是最后的裝修決定者，因此，你就要調(diào)整客戶的對象。 還可以了解客戶對裝修的認(rèn)識，如：裝修日期（著急程度、何時入?。?、裝修選擇（施工隊(duì)、其它裝修公司數(shù)量、第幾個接觸者）一般來說，要搜集客戶的以下基本信息：《家裝調(diào)查問卷》詳見《簽單工具》文件夾。事先設(shè)計(jì)一份好的調(diào)查問卷，引導(dǎo)客戶填寫此問卷，既能有效降低客戶的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。 如果沒有介紹人，那就要靠自己在與客戶的溝通中，通過談話，策略性地探聽客戶更多的信息。 如果客戶是由朋友介紹過來的，我們就要通過介紹人進(jìn)一步了解客戶的信息，他們肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。 由于我們與客戶能夠接觸的機(jī)會并不太多，所以要格外珍惜初次見面的機(jī)會，要觀察仔細(xì)，不要粗枝大葉，最后客戶的重要信息都錯過了。我們在與客戶交往中要珍惜每一個機(jī)會，詳細(xì)搜集客戶的資料。那我們要怎樣去分析客戶呢？我們又要分析客戶哪些方面呢？分析客戶后又該采取怎樣的行動呢？★ 簽單策略： 當(dāng)然，公司只是一方面，如果公司你改變不了，那就要改變自己，讓自己成為一個能讓客戶滿意的設(shè)計(jì)師。 從公司的角度來說，也許你不能讓自己的公司競爭力最強(qiáng)，因?yàn)槟阒皇窃O(shè)計(jì)師，但你可以選擇一個競爭力強(qiáng)的公司去工作。 無論客戶采取哪種選擇心理，你都千萬不能是優(yōu)點(diǎn)最少缺點(diǎn)最多的，那樣就是永遠(yuǎn)也不會有機(jī)會。 人們會采取“最差淘汰方案”，也就是說采取排除法，首先排除的是當(dāng)中最差的人或方案，然后是其次差的，再次差的，最后留下一個雖有遺憾但缺點(diǎn)還是最少的。這就是說，首先選擇的總是優(yōu)點(diǎn)多好處多的事物。女人也是這樣，既要帥氣又要陽剛既要有才還要有錢既要體貼女人還要不拈花惹草既要會干工作還要會做家務(wù)，這樣的男人才是最理想的對象。 最好選擇心理，就是在一堆方案里面，總是選擇最好的。大部分人都會遵循這兩個心理規(guī)律，選擇自己所需要的東西。 換一個角度，把自己設(shè)想成客戶，如果你要裝修房子，你會選擇什么樣的公司，你會選擇什么樣的方案呢？根據(jù)現(xiàn)代心理學(xué)的研究，人們在選擇某種東西時，或者是要做出某項(xiàng)決定時，一般有兩個心理：如果分析客戶的能力提高了，簽單率自然就會提高。商業(yè)活動也是這樣，我們可以把客戶當(dāng)成我們的敵人，不過戰(zhàn)勝這個敵人的方式，不是打倒他，而是征服他。 早在2500年前，中國的兵法圣人孫子就提出一個概念：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 簽單率不高有各種原因，比如競爭很激烈，別的公司在價格上比你低呀，或別的公司品牌實(shí)力比你強(qiáng)呀，或別的公司具備其它優(yōu)勢。當(dāng)前,很多家裝設(shè)計(jì)師在與客戶溝通后,或到現(xiàn)場去量房回來后,立即開始做預(yù)算,有的公司采取免費(fèi)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)師回來后就立即開始設(shè)計(jì)效果圖,辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來了,結(jié)果預(yù)約客戶就出了問題,有的客戶還能過來看圖,有的客戶卻一再拖延看圖時間,，但簽單率也很低。 客戶分析房子是生活的一部分，設(shè)計(jì)房子就是在設(shè)計(jì)生活。老人們看到后，很開心，說仿佛找到童年的感覺。兒女們?nèi)フ伊艘患掖笠稽c(diǎn)的裝修公司，請最好的設(shè)計(jì)師過來設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師將木作的面板改為紅櫻桃，房門和柜門全部采用白混油，并在房門上飾帖了一些彩色的圖案，將原本室內(nèi)的兩道隔斷全部拆除，只在餐廳與廚房間設(shè)計(jì)了兩扇玻璃滑動門。兒女們開始研究，是不是房子有問題，請了風(fēng)水先生過來看，風(fēng)水先生說房子本身沒有問題，不過就是室內(nèi)的陰氣太盛，其原因是裝修的顏色太深。二位老人都住進(jìn)了醫(yī)院，醫(yī)院里有很多活潑的小孩子，孩子們帶著大人們送的玩具，老人和孩子們在一起，才覺得心情開闊起來。曾經(jīng)有人為一對老人設(shè)計(jì)家裝，采用深黑色的黑胡桃面板，打了很多的柜子，屋子里滿眼都是黑色，加之一樓光線本身不太好，樓前還有一座很高的樓擋住了早晚的陽光。何曾想過，作為一個設(shè)計(jì)師，其責(zé)任是相當(dāng)重大的，不經(jīng)意的一個設(shè)計(jì)，就會讓主人的家庭生活發(fā)生變化，或者說，設(shè)計(jì)師的工作，從某種程度上決定了主人的生活品質(zhì)。設(shè)使一個家庭，他們所住的房子里的裝修和陳設(shè)不同，他們的生活也會發(fā)生相應(yīng)的變化。設(shè)使一個家庭，他們住在不同的房子里，他們的生活狀態(tài)和生活質(zhì)量就會有很大的不同?？腕w沒有主體，就是一棟空房子，沒有生氣。 我們把家分成主體和客體,主體是人，是所有的家庭成員，客體是房子。設(shè)計(jì)師簽單培訓(xùn)教程第一章　設(shè)計(jì)生活主體沒有客體，那么主體就過著一種漂流的生活，不安定也不安全。主體的人，使客體的房子發(fā)生意義，客體的房子使主體的人生活有了著落，更安全更溫馨。30平方米的小屋，會讓這個家庭過得很局促，很擁擠，而180平方米的大屋，則會讓他們的生活更從容更舒適。古舊的中式家具，陰暗的燈光，會使家顯得很陰森；而時尚的現(xiàn)代家居，明亮的色彩，則又會使家庭顯得更和諧更溫暖。一直不理解設(shè)計(jì)師的職業(yè)性質(zhì)，原本以為設(shè)計(jì)師是設(shè)計(jì)房子的，現(xiàn)在才明白，設(shè)計(jì)師其實(shí)是設(shè)計(jì)生活的。這對老人住進(jìn)去半年，就得了老年抑郁癥，一進(jìn)到這個房間就覺得胸悶，覺得心堵。等老人稍好一點(diǎn)后，兒女們將老人接回原來的房子，可是一進(jìn)屋老人們的病又犯了。建議他們重新裝修房子，減少不必要的柜子，選用淺一點(diǎn)的顏色，或許就會好一點(diǎn)。墻面的顏色也豐富起來。住進(jìn)去以后，發(fā)現(xiàn)電費(fèi)每個月比原來減少了20元，早晚也不用太早開燈了。也許你不經(jīng)意的設(shè)計(jì)，會給別人帶來壓抑，也許你不經(jīng)意的設(shè)計(jì)，會給別人帶來能源的浪費(fèi)，也許你不經(jīng)意的設(shè)計(jì)，會給別人帶來身體上的傷害…… 作為設(shè)計(jì)師，我們要更多地去讀懂生活，去為別人創(chuàng)造出更新更好的生活，因此，讓我們?nèi)フJ(rèn)真體驗(yàn)生活吧，讓我們的設(shè)計(jì)帶著一種感情一種健康一種時尚和一種歡樂吧！第二章很多設(shè)計(jì)師很苦惱，為什么我這樣辛苦忙碌，簽單率卻很低呢？但這些都不是主要原因，或者說只是客觀原因，有一個重要的問題，就是作為設(shè)計(jì)師，我們沒有認(rèn)真研究客戶的需求，我們所做的方案，沒有真正抓住客戶的心理。 我們?nèi)鄙倭艘粋€環(huán)節(jié)：客戶分析打仗需要對敵人進(jìn)行全方面的了解，避其實(shí)擊其虛，就能無戰(zhàn)不勝。征服客戶的前提是你能充分把握客戶的需求，包括真實(shí)需求和潛在需求，滿足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必須的需求。 如果沒有研究客戶的真實(shí)需求，盲目采取行動，或者回來就做預(yù)算做設(shè)計(jì)，那最終只會讓你白費(fèi)力氣，浪費(fèi)了大好的簽單機(jī)會。 所以，作為一個設(shè)計(jì)師，如果要想提高自己的簽單水平，最關(guān)鍵的不是提高自己的設(shè)計(jì)水平，而是提高分析客戶的水平，只有能準(zhǔn)確地對所服務(wù)的客戶進(jìn)行心理分析、需求分析，才能做出最令客戶滿意的方案，才能真正打動客戶。 第一個心理叫“最好選擇心理”，另一個叫“最差淘汰心理”。比如找對象，男人總希望找一個既漂亮又溫柔既聰明能干又溫順纏綿既孝敬父母又友愛鄉(xiāng)鄰的女孩子，如果在一堆女人當(dāng)中，有這樣的女孩子，那這個肯定是他的最好選擇。那家裝客戶呢，也是這樣，既要公司設(shè)計(jì)好質(zhì)量好服務(wù)好品牌響，還要公司收費(fèi)低價格合理。 可是這樣理想的女人（男人）也許身邊就沒有，大家都有或多或少的缺點(diǎn)，那怎么辦？從選擇的角度，就是擇其優(yōu)，從當(dāng)中選擇比較好的，沒有完美的女孩子，至少要找一個比較漂亮還溫柔體貼孝順父母的女孩子，如果再沒有，那至少要漂亮還能孝順父母的女孩子，如果再沒有，那至少要漂亮的女孩子，當(dāng)然有人也會選擇不漂亮但孝順父母的女孩子?？墒鞘澜绮⒉荒苓@么完美，在一堆優(yōu)點(diǎn)都不多的事物當(dāng)中，人們會怎么選擇呢？（并不是鼓勵你跳槽，而是小公司沒有競爭力的公司是會浪費(fèi)你前途的）要么能讀懂客戶，做出讓他最滿意的預(yù)算，要么從設(shè)計(jì)著手，做出讓他最心動的設(shè)計(jì)方案，這兩項(xiàng)都做不了，就要讓自己成為一個客戶喜歡的設(shè)計(jì)師，做不了讓客戶特別喜歡，就要做一個對客戶還有些幫助的設(shè)計(jì)師。 但是作為人，我們絕對不能把自己培養(yǎng)成“不是最差的那一個”，而是要奔著最高的目標(biāo)，把自己培養(yǎng)成最好的那一個，只有這樣，選擇你的客戶才會更多。 所以，作為設(shè)計(jì)師，我們要要求自己能做出最適合客戶的裝修預(yù)算，能做出最打動客戶心理的設(shè)計(jì)方案，做一個讓客戶喜歡的人，做一個讓客戶信任的人，做一個對客戶有幫助的人。 這一切都源于我們對客戶的分析，沒有分析，你就不會知道什么才是最適合的預(yù)算，什么才是客戶最欣賞的設(shè)計(jì)方案，客戶喜歡什么樣的人，客戶需要什么樣的幫助。一定要學(xué)會分析客戶，一定要去主動分析客戶，少了這個步驟，難怪你簽單率不會太高了。 分析客戶的第一步是要了解客戶，要搜集客戶的相關(guān)資料，要學(xué)會在初次的接觸中仔細(xì)觀察客戶，要學(xué)會利用客戶的熟人來進(jìn)一步了解客戶。 熟悉三國的人都知道，司馬懿在與諸葛亮派來的使者談話時，問了一句“孔明寢食及事之繁簡若何”后，就得出了孔明命不久矣的結(jié)論。要知道每一個人都有很強(qiáng)的自我保護(hù)意識，所以問話要特別講究藝術(shù)性。 最好的了解客戶信息的方法，莫過于通過《家裝調(diào)查問卷》來了解。所以設(shè)計(jì)師要學(xué)會利用調(diào)查問卷，策略性地引導(dǎo)客戶填寫，但也不能操之過急，以免客戶拒絕填寫或填寫不實(shí)?；拘畔⒖蛻舻幕拘畔⒈容^好了解，通過觀察、溝通就能了解比較全面。 性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務(wù)、特長、興趣愛好、家人（數(shù)量、年齡、身高、文化、愛好）、聯(lián)系方式（家庭電話、辦公電話、手機(jī)、郵箱、）等 客戶性別女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強(qiáng)烈，所以第一感對女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。 對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。 不同年齡段的客戶，其家裝心理也不一樣。 2030歲之間的客戶，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠同時還帶著時尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。重點(diǎn)是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。 3040歲客戶女性客戶對美的追求更強(qiáng)烈，男性客戶更渴望有一個能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計(jì)中，經(jīng)濟(jì)第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。 4050歲客戶由于經(jīng)濟(jì)條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經(jīng)濟(jì)已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。 女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。 5060歲客戶由于子女都長大成家了，所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。 60歲以上客戶如果是退休金比較高的，他們也不會花多高的資金來將房屋裝修得特別時尚，他們更愿意花錢來買高檔的東西，比如一些實(shí)用的小家電，或者健身器材，他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了，所以