【正文】 一介紹我們公司是如何風(fēng)險最小的，我們公司的預(yù)算有何特點，我的設(shè)計方案具備哪些方面的優(yōu)勢，我們公司是如何管理工程質(zhì)量的，我們公司在市場經(jīng)營當中，采取哪些策略，我們公司能夠持續(xù)經(jīng)營下去的保證是什么，我們公司的售后服務(wù)又如何肯定能夠兌現(xiàn)……經(jīng)過綜合對比，要讓客戶心中形成“只有找我們，裝修才是最有保障的”的認識。 管理風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小 施工風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小 價格風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小　　因此，在與客戶談判的過程中，我們應(yīng)該重點分析我們公司的各項優(yōu)勢，把公司給客戶完全講透；而這一點恰恰是很多設(shè)計師所沒有做到的，我們多數(shù)設(shè)計師只是沉浸在“我們比別人更便宜”、“我的設(shè)計方案比較好”這兩方面，這樣就把客戶選擇家裝公司的目光給聚集到這兩方面上，如果別的公司比咱們更便宜、設(shè)計方案比咱們更好，那咱們豈不就是沒有機會了？所以，要讓客戶把目光聚集到公司各方面的對比上來。我們有些設(shè)計師，只是埋頭做預(yù)算做設(shè)計，殊不知客戶與誰簽單并不完全只看預(yù)算和設(shè)計，在客戶選擇的過程中，客戶會在內(nèi)心進行一個綜合的比較。了解這一點，就能夠知道客戶心目中對選擇家裝公司的一個排名順序，并可根據(jù)客戶內(nèi)心的排名，進行有針對性的溝通。由于設(shè)計師給客戶做了相關(guān)的家裝知識培訓(xùn)，形成了專業(yè)專家的客戶心理暗示，在今后的工作中，客戶就會唯設(shè)計師之意而從，從而達到主動引導(dǎo)客戶的目的。如果客戶是力量型性格的客戶，設(shè)計師對客戶的意見就要俯首聽命，千萬不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)，在適當時候可以拿出有理有據(jù)的方案，如果客戶能接受那就好，客戶接受不了，還是應(yīng)該聽從客戶的。最可怕的客戶，就是似懂非懂的客戶，他們總是用自己不太專業(yè)的水平去指導(dǎo)專業(yè)的家裝從業(yè)人員。　　多數(shù)客戶都是家裝的門外漢，但也有一些客戶或者曾經(jīng)看見過裝修，或者事先學(xué)習(xí)了一部分的家裝知識，可以說對家裝處于似懂非懂的境地。客戶非常專業(yè)的情況下，對設(shè)計師而言既是好事，同是不是好事。 我們從客戶對這些方面的認知程度來劃分，有這么幾種：非常了解，幾乎是專業(yè)水平；一知半解，似懂非懂；一點也不了解，完全屬于外行。 對家裝設(shè)計的認知 對家裝材料的認知 其二：客戶對家裝行業(yè)的認知 這里從三個方面來分析： 還是為客戶造夢，提高他對家的期望值，當他內(nèi)心的渴望達到一定高度時，他就會提升自己的支付意愿！認知分析　　因此，如果客戶因為你們公司價格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這里簽單，你就應(yīng)該考慮，是自己沒有充分調(diào)動客戶的支付意愿了。并不是客戶有錢，他就愿意花更多的錢來裝修，有些客戶雖然有錢，但他不愿意在裝修上花太多的錢，認為那沒有必要，所以他的支付意愿就會大大低于經(jīng)濟能力，預(yù)算做得過高他一樣也不能接受。 通過多方面的分析，最終可以得出客戶的經(jīng)濟能力。　　第六個方法，就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。 第五就是通過客戶的朋友來分析?！　〉谒膫€方法，是通過觀察客戶日常的消費，客戶抽什么煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的茶，甚至買什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，帶什么樣的手表與皮包，用什么樣的手機，通過這些進行進一步論證。還有一些客戶開的車是單位的車，所以要加以區(qū)分。 多數(shù)情況下，客戶的衣著、交通工具與他的經(jīng)濟能力是相匹配的，極少數(shù)虛榮者和藏富者除外，通過多次的接觸應(yīng)該就能分清楚。 客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進行進一步的經(jīng)濟能力分析 房屋的起價、總價、地段、面積，這些因素是很關(guān)鍵的，經(jīng)濟能力不高的客戶，一般不會在市中心房價較高的地方買房，因為他買不起，即使買得起，他也不買太大的房子。 經(jīng)濟能力的調(diào)查方法支付意愿夠了，經(jīng)濟能力超出當然沒問題，經(jīng)濟能力不夠時，如果還想順利簽單，就要保證二者的差別不能太大，一般來說，不會超出30005000元.　　在調(diào)查了解客戶的經(jīng)濟能力和支付意愿時,一般客戶不會主動向你露底,只能依靠我們自己去觀察去分析。經(jīng)濟能力是最重要的，即使客戶的支付意愿再強烈，便沒有足夠的資金，那也是一句空話?！　∪绾畏治隹蛻舻慕?jīng)濟能力和支付意愿呢？　　經(jīng)濟能力是指客戶的經(jīng)濟實力，也就是他有多少錢。但我們也不能完全按照客戶的經(jīng)濟能力和支付意愿來做預(yù)算，那樣就會違反公司的利益?！　∧壳?，家裝界做預(yù)算走入了一個誤區(qū)，就是完全根據(jù)公司報價來做，有些設(shè)計師更是沒有靈活性，給客戶選擇的余地都不大。如果不了解客戶的實際支付能力，做出來的家裝預(yù)算要么超出客戶實際支付能力太多，要么就是不能滿足客戶對家裝檔次的要求。　　和平型性格的人，有些表現(xiàn)出來是沒有主見，因此容易受到各種家裝參謀的干擾，作為設(shè)計師在不與參謀發(fā)生沖突的同時，要堅定自己的想法，用自己的意志力戰(zhàn)勝客戶！經(jīng)濟分析完美型的客戶心里有自己的主見，經(jīng)過認真分析，還是會以綜合考慮為主，參謀只能起一個輔助性的作用?！　⊥瑫r，我們還要分析“家裝參謀”的真正作用，即參謀到底能不能起作用，會不會真的影響客戶的簽單心理?！　∑浯?，想辦法拉攏家裝參謀　　參謀也是人，也有他的性格和愛好，如果能夠首先與客戶的參謀建立好關(guān)系，由他來出面為你做客戶的工作，那比你自己說服客戶的力量還要大很多。如何同家裝參謀打交道呢？　　首先一點是必須尊重參謀、重視參謀。設(shè)計師該怎么與這些參謀打交道呢？　　其實每個客戶都有家裝參謀，只不過有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點設(shè)計師應(yīng)該有充分的心理準備?！　∽詈笪覀円f一說“家裝參謀”。所以，我們不要忽視客戶的興趣愛好，只是一味去做設(shè)計，而不是靈性地去設(shè)計?！　‘斎?，如果你能夠通過自己細心的觀察或分析，得出客戶的興趣愛好，然后再將設(shè)計進你的方案中，就會讓客戶產(chǎn)生一種驚喜，一種知音，一種感動。喜歡讀書的人，那你就要想盡一切辦法，設(shè)計一個讓他最心動的書房或讀書空間，喜歡運動的客戶，可以為他設(shè)計一種室內(nèi)運動，讓他足不出戶也能健身?！　∥覀兛梢酝ㄟ^看客戶讀什么樣的報紙，看什么樣的新聞來了解客戶的興趣愛好，當然也可以直截了當?shù)貑柨蛻簦耗阆矚g運動嗎？或者自己現(xiàn)身說法，說出自己的愛好，平時喜歡干什么，客戶也許就會順著你的思路說出他的興趣和愛好。　　最后我們還要分析一下，客戶的興趣愛好。這種人不要把他看成保守的人，而是他們內(nèi)心有一種寧靜，有一種脫離世俗的美?！　∵€有一部分客戶，他們比較懷舊，喜歡中國傳統(tǒng)的東西，或者說喜歡一種古典美，一種古典境界。有一種客戶，他們雖不前衛(wèi)，但是能跟進時代潮流，也可以算是比較時尚的人。要分析客戶是前衛(wèi)者，還是能跟進潮流的人，還是保守者，還是有古典主義傾向?！　∪绻诮煌幸恢倍疾粣壅f話的人，性格上肯定是內(nèi)向、孤僻，這種客戶需要你有愛心、耐心和誠心。通過他后來的語言表達即可知道。　　一般來說，客戶在語言表達上有四種：　?。?、積極發(fā)言　?。?、注意傾聽　?。?、沉默　　４、不愛說話　　積極發(fā)言的客戶屬于外向型性格，其性格中或者存在活潑型的因子，或者存在力量型的因子，我們再根據(jù)他發(fā)言的內(nèi)容就可以得出他是積極型還是悲觀型的人。 客戶的表達分析　　預(yù)算和設(shè)計也采取務(wù)實的作風(fēng)，不求太高也不求太低，適中他們就會接受。 對于務(wù)實的客戶，要讓他感到現(xiàn)在的方案就是最好的方案了，讓他認為這樣就行了，沒有必要再到處亂跑，耽誤時間和精力的想法。 悲觀者的悲觀恰可以做文章，他悲觀你比他更悲觀，要把家裝中可能出現(xiàn)的問題盡量擴大化，讓他產(chǎn)生恐懼心理：　　如果你找小公司裝修，萬一他們做不好，你已經(jīng)與他們簽訂合同了，你有什么辦法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不環(huán)保的材料，萬一老人或孩子受到傷害，那就不得了了……他們會說（是，是，那就得提前防范，不能這樣……）同時，設(shè)計師要善于為這一部分客戶造夢，營造出令他們向往的未來家庭夢想，在語言上要有誘惑力，當他們?yōu)槟氵@個夢想而動心時，就會不惜一切代價去實現(xiàn)這一夢想 積極者的家裝解決方案 結(jié)果：對自己所取得的結(jié)果比較滿意了，不會想得太多 心理暗示：不要想得太多，先把自己該做的事情做好了就行了 務(wù)實者的心態(tài)分析 結(jié)果：真是這種結(jié)果，幸虧我自己及時發(fā)現(xiàn)，要不然還不定出什么差錯呢 心理暗示：事情不會這么順利，他不可能對我這么好，就算做了又有什么用呢 悲觀者的心態(tài)分析 結(jié)果：已經(jīng)很不錯了，如果再做好一點，就會更好了 心理暗示：我們應(yīng)該去往好的方面發(fā)展，我們可以做得更好，我們要去做哪些事 積極者的心態(tài)分析務(wù)實型的人呢，則不管什么，一切從現(xiàn)實需要出發(fā)。 積極型、悲觀型和務(wù)實型 了解客戶的性格，一是通過客戶的表現(xiàn)自己做分析，另一方面也可以與客戶做一個性格測試的游戲，既讓客戶和你一起互動，活潑一下氣氛，同時，也可以借此機會更準確地了解客戶。 當然，人的性格都是多面性的，每個人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對不是單純某一性格的人，只不過某方面表現(xiàn)突出一些，我們就將之歸結(jié)為某種性格的人。當然，有一個前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價位上客戶能夠接受才行。 對于和平型的客戶，設(shè)計師就要積極聯(lián)系，主動把握，因為他們至少不會直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會簽單。 他們可以說是所有客戶中最好相處的人 他們會很認真地聽設(shè)計師發(fā)言，并且樂于接受設(shè)計師的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現(xiàn)出不會太在意的樣子 他們做事慢條絲理，決不會著急 他們能夠給別人發(fā)言的機會，而自己則盡時少說，以滿足別人的需求 和平型性格表現(xiàn)特征他們似乎總是沒有主見，不愿負責，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。 這種性格，情緒內(nèi)斂，處世低調(diào)的樂天派，總是能夠充滿耐心地應(yīng)對那些復(fù)雜多變的局面。 只要按照他的要求，他就會很快簽單 滿足他們的領(lǐng)導(dǎo)欲，要學(xué)會聆聽，而且要聽得仔細，因為他們沒有耐心再說第二遍 他們要求設(shè)計師和施工隊必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時出來 他們往往有自己成熟的家裝見解，要求設(shè)計師必須嚴格按照他的方案去做 他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人 他們自己干事雷厲風(fēng)行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會馬上批評你 力量型性格表現(xiàn)特征他們在意工作的結(jié)果，對過程和人的情感卻不太關(guān)心，喜歡控制一切，經(jīng)常強硬地按照自己的意愿發(fā)出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無情。 力量型性格所以，各項工作都要做到非常認真、細致，同時不要急于求成，要給他們一個選擇與對比的時間，因為他們決不會輕易與別人簽單，所以你還是有機會的，只要自己做得足夠好。 完美型客戶解決方案他們也不會輕易為你介紹客戶，以免因介紹失誤而給自己帶來很多麻煩。 他們不會輕易告訴你他的家裝想法，除非你真正能打動他，找到他的需求 他們總是先聆聽設(shè)計師的發(fā)言，不管是滿意還是不滿意，都不輕易表態(tài)，對你的新方案他們總是不置可否，但卻在內(nèi)心里進行評價。 他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對自己的保護也很深，從不輕易透露想法或表達情感 他們總是要求完美，無論是對自己還是對別人，心思很細密，考慮很周到 完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過一段深思熟慮，才會說出他該說的話。 完美型性格后期維護好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。 對待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會喜歡你。他們?nèi)菀捉邮苄碌脑O(shè)計理念、新的家裝材料，只要合作愉快，他們會為你介紹很多的新客戶并樂此不疲，但是如果他們對家裝不滿意，也會到處傳播。 活潑型性格家裝心理 耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣 不管對任何事物有沒有認識，他們總喜歡評頭論足，即使發(fā)表了錯誤意見也無所謂 活潑型性格表現(xiàn)特征他們接受新事物比較快，但缺乏持久性?？梢坏┯龅铰闊?，他們就會消失得無影無蹤，不成熟，沒有條理，缺乏責任心。然后似乎總是說得多，做得少。 活潑型性格情感外露，熱情奔放。 有人將這四種性格與《西游記》中的四個主人公相對照，恰恰相符。 力量型性格 活潑型性格 了解別人的性格，避實就虛，投其所好，才能贏得別人的好感。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機會并不大。性格分析同時，我們就要以后入為主的姿態(tài)，形成客戶最好的印象，只有我們各方面比別人做得都好，客戶才會在我們家簽單。 如果我們是第一家，我們就要在兩方面花力氣，一是要消耗客戶的時間，讓他沒有時間去別人家，或者到別人家時顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓客戶以我們公司為標準去比較別的公司。有些客戶已經(jīng)與其它幾家洽談差不多了，但還想到別家去看看，以免上當受騙，所以他們需要直接報價；有的客戶從別家那里學(xué)到了不少知識，所以問起來也比較專業(yè)。 在與客戶溝通中，設(shè)計師要充分了解，客戶是想找施工隊，還是想找裝修公司，目前已經(jīng)找了幾家裝飾公司，我們是第幾家，客戶對前面那幾家有什么看法，這些信息對簽單而言特別重要！由于時間緊，他們可選擇的空間就比較小，所以設(shè)計師要抓住這一點，盡量提前讓他們看方案，然后在方案中對裝修時間進行充分說明，以滿足他們的需求。 客戶是不是急于裝修，急于入住，這個信息也很重要。 家庭背景企業(yè)單位的客戶，最好也稱呼官名，如王總，李經(jīng)理，劉主任……實在不知道客戶職位的，叫“*哥*姐”也可以。 稱呼比如，有的客戶是政府官員，是某局局長，某處處長，有的客戶是校長，有的客戶是院長，有的客戶是老總，有的客戶是部門經(jīng)理，他們各自不同的職位，也就對應(yīng)出各自不同的經(jīng)濟環(huán)境。 了解客戶的職位對設(shè)計師而言。 不管客戶做什么工作，不管他是否喜愛自己的職業(yè)，當面對外人時，他首先一定是對自己的職業(yè)有一種內(nèi)心的偏護心理，所以設(shè)計師一定要肯定客戶的職業(yè)，跟客戶多溝通他職業(yè)范圍內(nèi)的知識或信息，讓他有一種認同感。 外企白領(lǐng)多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。比如時間、財運、成本等。