【正文】 評(píng)估者是評(píng)估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計(jì)者，也許是另有其人。有的采購很簡單，可以直接進(jìn)行，但是大多數(shù)的采購需要精心的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。產(chǎn)品和服務(wù)最終是由他們使用的，因此他們?cè)诤艽蟪潭壬蠜Q定著客戶滿意度。使用者最終的使用者，他們參與到采購的全過程，是采購的重要影響者之一。向潛在的采購發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。采購角色定義和描述發(fā)起者提出采購建議的人，一般的采購的發(fā)起者往往是使用部門，但是大型的企業(yè)戰(zhàn)略性的采購的發(fā)起者往往是決策層的客戶。不同行業(yè)的客戶對(duì)于采購部門有不同的稱呼，例如電力系統(tǒng)通常稱為物資公司。采購統(tǒng)一到采購部門，采購數(shù)量比各個(gè)部門分散采購的數(shù)量多，更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠。采購部門在大型客戶組織結(jié)構(gòu)里，財(cái)務(wù)和采購是兩個(gè)不同的部門，對(duì)于那些沒有很大組織機(jī)構(gòu)的公司，采購部的職能分別由幾個(gè)部門共同擔(dān)負(fù)。使用部門往往不是各個(gè)領(lǐng)域的專家，需要專業(yè)部門的幫助?？蛻袈毮芏x和描述使用部門客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門，他們往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，會(huì)貫穿于整個(gè)采購過程中?？梢哉f任何采購都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。對(duì)于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能作出決定，但往往具有否決權(quán)。管理層對(duì)于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。對(duì)于重復(fù)購買的產(chǎn)品，操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額。雖然他們不能在采購中做出決定，由于他們直接操作這些設(shè)備，因此他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。組織分析 客戶通常的立項(xiàng)流程是什么？178。 178。 出了發(fā)起者，這個(gè)項(xiàng)目還與什么人相關(guān)？178。 178。178?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該掌握：178。 掌握采購申請(qǐng)流程l l這個(gè)過程的重點(diǎn)是： 討論解決方案l l178。178。178。178。 尋找發(fā)起者l l值得贏嗎？ 他們是否意識(shí)到項(xiàng)目的緊急性？他們過去是如何處理的？ 他們能夠影響或改變決策標(biāo)準(zhǔn)嗎？l l 他們希望我們贏嗎？為什么？l l 誰是這個(gè)決策中最有影響力的人？l l 我們了解到了哪些人的私個(gè)觀點(diǎn)？哪個(gè)人的觀點(diǎn)有價(jià)值？政策聯(lián)盟l l 有什么不合理苛刻的問題存在？l l 影響決策的那些難以明了的及主觀因素是什么？l l 這個(gè)決策實(shí)際上是如何制定的？l l 我們能適應(yīng)嗎？我們想做嗎？非正式的決策標(biāo)準(zhǔn)l l 客戶對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商的政策是什么？l l 這個(gè)企業(yè)文化與我們公司相比較如何？l l 客戶的企業(yè)文化是什么？l l 你的接近客戶的計(jì)劃是什么？ 文化兼容性l l 你如何獲得接近這些客戶的機(jī)會(huì)？l l 你如何與他們建立互信的關(guān)系？l l 哪個(gè)客戶將會(huì)對(duì)決策有影響或被這個(gè)決策影響？l l 這個(gè)內(nèi)部支持者在其組織架構(gòu)內(nèi)的可靠度？影響者l l 他們是否愿意并有能力為了你的利益來操作嗎?l l 他們通過什么行為表示對(duì)我們的支持？l l 在客戶內(nèi)部誰是我們的支持者？l l我們能贏嗎？內(nèi)部支持l l 你的客戶關(guān)系與你的競爭對(duì)的與客戶的關(guān)系相比如何？ 誰的客戶關(guān)系提供了競爭優(yōu)勢(shì)在這個(gè)機(jī)會(huì)上？l l 你的競爭對(duì)手對(duì)客戶的關(guān)系處于什么狀態(tài)？l l 你與客戶的關(guān)系處于什么狀態(tài)？l l 這個(gè)項(xiàng)目的機(jī)會(huì)成本是多少？客戶關(guān)系l l 這個(gè)項(xiàng)目的銷售成本是多少？l l 贏得這個(gè)訂單還要的外部和額外的資源是什么？l l 銷售團(tuán)隊(duì)將會(huì)花費(fèi)多少時(shí)間在這個(gè)機(jī)會(huì)上？l l 在面對(duì)客戶需求時(shí)我們需要的外部資源是什么？內(nèi)部資源l l 客戶會(huì)提出什么樣的修改和附加要求？l l 客戶對(duì)我們的方案的想法是什么？l l 我們的方案如何幫助客戶解決問題？l l 誰負(fù)責(zé)制定決策標(biāo)準(zhǔn)？解決方案l l 在決策標(biāo)準(zhǔn)中哪一項(xiàng)是最重要的？為什么？l l 客戶的決策過程是什么？l l 客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)是什么？l l我們能提供解決方案嗎？決策標(biāo)準(zhǔn)l l存在銷售機(jī)會(huì)嗎？ 客戶經(jīng)理需要在投入銷售前，客戶經(jīng)理應(yīng)該從以下四個(gè)方面的問題對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行分析和判斷。項(xiàng)目信息項(xiàng)目的預(yù)算，采購的目的及產(chǎn)品信息客戶個(gè)人情況客戶內(nèi)部與采購相關(guān)的重要客戶個(gè)人的資料，包括聯(lián)系方式、年齡、行程、愛好等信息。IT環(huán)境狀況關(guān)于客戶使用聯(lián)想或者競爭對(duì)手產(chǎn)品和服務(wù)的信息，這些信息包括用途，數(shù)量和金額等等。 收集資料易獲取客戶經(jīng)理應(yīng)該在第一時(shí)機(jī)在客戶內(nèi)部發(fā)展自己的向?qū)?，因此不需要花費(fèi)過多的時(shí)間和代價(jià)。客戶內(nèi)部認(rèn)可聯(lián)想價(jià)值并愿意采取行動(dòng)幫助銷售的人員。 標(biāo)志描述階段開始客戶經(jīng)理根據(jù)自己所在區(qū)域及所負(fù)責(zé)的行業(yè)鎖定目標(biāo)客戶。銷售流程的第一個(gè)步驟。第一步 收集資料定義客戶經(jīng)理在這個(gè)階段中收集目標(biāo)客戶的詳細(xì)的資料,并對(duì)資料進(jìn)行消化和整理，根據(jù)客戶的不同情況制定銷售計(jì)劃，為下一步的工作做準(zhǔn)備。起始標(biāo)志階段結(jié)束客戶經(jīng)理在向?qū)У闹敢抡业戒N售機(jī)會(huì)，并與采購的相關(guān)客戶人員建立聯(lián)系。內(nèi)容和步驟 發(fā)展向?qū)г诟鞣N收集客戶資料的方法中，向?qū)鞘占蛻糍Y料的最佳的和必須的途徑。原則意義雙向?qū)Э蛻艚?jīng)理應(yīng)該在客戶內(nèi)部至少有技術(shù)型和關(guān)系型兩個(gè)向?qū)?，這樣的益處是：l l 互相印證，保證資料的準(zhǔn)確性l l 保證資料的全面性，技術(shù)型向?qū)Ш完P(guān)系型向?qū)Х謩e掌握不同類型的客戶資料。了解并收集客戶內(nèi)部關(guān)于客戶背景資料、IT環(huán)境狀況、組織結(jié)構(gòu)情況、客戶個(gè)人情況、競爭對(duì)手情況及項(xiàng)目信息等六類對(duì)銷售至關(guān)重要的信息。資料類別描述客戶背景資料客戶的名稱、地址、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營狀況、人數(shù)數(shù)量等最基本的客戶信息。組織結(jié)構(gòu)情況了解和掌握客戶與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的使用部門、技術(shù)支持和維護(hù)部門、計(jì)劃財(cái)務(wù)和采購部門的名稱和主要負(fù)責(zé)人，并加以分析。競爭對(duì)手情況了解并掌握競爭對(duì)手在客戶內(nèi)部的產(chǎn)品使用狀況，客戶的滿意程度，與客戶關(guān)系以及活動(dòng)等信息。判斷銷售機(jī)會(huì)從客戶采購申請(qǐng)和計(jì)劃、客戶經(jīng)營和運(yùn)行情況、客戶財(cái)務(wù)狀況、資金四個(gè)方面判斷是否存在銷售機(jī)會(huì)。存在銷售機(jī)會(huì)嗎？申請(qǐng)和計(jì)劃l l 客戶的項(xiàng)目目標(biāo)是什么？l l 客戶要解決的燃眉之急是什么？l l 誰是這個(gè)項(xiàng)目的發(fā)起者？誰會(huì)是這個(gè)項(xiàng)目的直接使用者？l l 這個(gè)采購項(xiàng)目與客戶的經(jīng)營策略相適應(yīng)嗎？運(yùn)營狀況l l 客戶的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？l l 客戶所面向的重點(diǎn)市場是什么？l l 客戶的關(guān)鍵客戶和競爭對(duì)手有哪些？l l 左右客戶業(yè)務(wù)的內(nèi)外在因素是什么？財(cái)務(wù)狀況l l 客戶的銷售額和利潤的發(fā)展趨勢(shì)是什么？l l 與同類公司相比，他們的財(cái)政狀況如何？l l 他們的財(cái)政展望是什么？l l 客戶的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？資金狀況l l 項(xiàng)目的預(yù)算是多少？l l 客戶預(yù)算的申請(qǐng)過程是怎么的？l l 與其他計(jì)劃相比，這個(gè)項(xiàng)目有什么優(yōu)先權(quán)？l l 在項(xiàng)目中，客戶的首要選擇是什么？我們能提供解決方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？短期銷售額l l 訂單的大小？l l 這超出了我們的極限了嗎？l l 什么時(shí)候能簽單？l l 它是在我們正常完成時(shí)間的框架內(nèi)嗎？長期銷售額l l 在明年的業(yè)務(wù)開展中的潛力是什么？l l 未來三年內(nèi)的發(fā)展?jié)摿κ鞘裁?？l l 這超出了我們的極限了嗎？l l 這個(gè)項(xiàng)目或申請(qǐng)與未來銷售額的關(guān)額情況如何？l l 你如何保證客戶的應(yīng)允成為訂單？收益性l l 這個(gè)項(xiàng)目的銷售收益是什么？l l 它超過了我們的收益最低值了嗎？l l 我方提供的優(yōu)惠對(duì)項(xiàng)目收益的影響？l l 在這個(gè)項(xiàng)目上我們?nèi)绾巫龅绞找孀畲蠡?？風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估l l 何種情況會(huì)導(dǎo)致我們的方案失?。縧 l 在對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值介紹時(shí)會(huì)導(dǎo)致信任危機(jī)的因素是什么？l l 客戶會(huì)因?yàn)槟男┮蛩囟艞壩覀兊姆桨福?l l 如果方案失敗對(duì)于我們業(yè)務(wù)的影響？戰(zhàn)略價(jià)值l l 這個(gè)項(xiàng)目帶給我們的超過銷售額收益的價(jià)值是什么？l l 我們?cè)鯓硬拍軐⑦@個(gè)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換成為從其它公司或市場獲得收益的優(yōu)勢(shì)？當(dāng)客戶經(jīng)理判斷出一個(gè)真實(shí)和有價(jià)值的銷售機(jī)會(huì)，應(yīng)該尋找到潛在的客戶內(nèi)部潛在的發(fā)起者，判斷發(fā)起者的原則是： 178。 如果問題不解決，將對(duì)其工作或個(gè)人造成嚴(yán)重影響。 178。 解決問題屬于其工作范圍之內(nèi)。 178。 有可能向決策者提出采購立項(xiàng)申請(qǐng)并建議解決方案。 178。 已經(jīng)建立了信賴的客戶關(guān)系客戶經(jīng)理作為客戶信賴的顧問，通過討論客戶現(xiàn)狀，診斷客戶現(xiàn)在或者潛在的問題和問題的嚴(yán)重性，鼓勵(lì)客戶提出解決方案。重點(diǎn)內(nèi)容診斷問題l l 信息化服務(wù)不能滿足客戶使用的情況l l 現(xiàn)有信息化狀況與企業(yè)發(fā)展的差距l(xiāng) l 與客戶確認(rèn)問題確實(shí)存在l l 詢問客戶對(duì)客戶影響程度解決方案l l 詢問客戶如何解決問題l l 協(xié)助客戶討論和確認(rèn)解決方案l l 客戶解決方案的時(shí)間表發(fā)起者往往不是能夠決定采購是否能夠進(jìn)行的決策者，因此客戶經(jīng)理在還要了解客戶采購下一步的流程，以促使客戶真正立項(xiàng)采購。 178。 發(fā)起者在什么時(shí)間和場合向發(fā)起者提出采購申請(qǐng)。 178。 誰是決策者？178。 178。 誰是潛在的影響者？決策者可能會(huì)聽取誰的建議？178。 178。 影響者的態(tài)度如何？是否要去做工作？從客戶級(jí)別、職能和在采購中的角色三個(gè)緯度對(duì)客戶的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，并產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃?？蛻艏?jí)別定義和描述操作層客戶中直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)的人員，他們往往是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者，或者在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護(hù)。由于他們數(shù)量很大，作出采購決定時(shí)，他們的意見也會(huì)影響采購的決定。而且一些操作層的人有時(shí)也會(huì)參與采購，成為采購的直接影響者。每個(gè)客戶的組織機(jī)構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購需要簽字就可以。決策層客戶內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營流程是他們的主要工作。通過授權(quán)，他們將那些不重要的采購授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權(quán)。技術(shù)部門往往是在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)采購的規(guī)劃和投入使用后的維護(hù)。由于技術(shù)部門負(fù)責(zé)某個(gè)采購領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購?fù)苯佑杉夹g(shù)部門負(fù)責(zé)。集中采購是客戶減少采購成本的一種有效的方法?？蛻魴C(jī)構(gòu)內(nèi)的一些消耗并且各個(gè)部門通用的產(chǎn)品，一般會(huì)由采購部門直接負(fù)責(zé)采購。采購/財(cái)務(wù)部門往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購指標(biāo)進(jìn)行比較評(píng)估和談判。可能是出自員工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。決策者客戶內(nèi)部決定采購預(yù)算、是否進(jìn)行、最終供應(yīng)商的采購的負(fù)責(zé)人，他們往往是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。他們可能是采購的發(fā)起者，一定是設(shè)計(jì)小組和評(píng)估小組的成員。設(shè)計(jì)者是指規(guī)劃采購方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。設(shè)計(jì)者的職責(zé)是將采購動(dòng)機(jī)變成采購指標(biāo)。評(píng)估者將根據(jù)設(shè)計(jì)者提供的采購指標(biāo)比較各個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。組織結(jié)構(gòu)分析圖大型采購的采購流程非常復(fù)雜，往往一個(gè)客戶經(jīng)理不能覆蓋全部的客戶，需要一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行，這時(shí)客戶采購分析圖就像作戰(zhàn)地圖一樣，是項(xiàng)目溝通的平臺(tái)。項(xiàng)目描述選項(xiàng)角色客戶在采購中的角色發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者、使用者、評(píng)估者態(tài)度客戶對(duì)我們的態(tài)度支持者、中立者、反對(duì)者、關(guān)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度未聯(lián)系、認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴、同盟工具和表格 客戶背景資料單位性質(zhì)年?duì)I業(yè)額年利潤額法人代表電話郵政編碼電子郵件客戶IT環(huán)境分析本年度IT預(yù)算臺(tái)式機(jī)預(yù)算筆記本預(yù)算軟件預(yù)算非IA服務(wù)器預(yù)算客戶IT環(huán)境（現(xiàn)有狀況）