【正文】 定 18 本保養(yǎng)規(guī)定適用范圍 18 保養(yǎng)目的 18 保養(yǎng)規(guī)定 18 保養(yǎng)手續(xù) 19 5000公里免費保養(yǎng)項目 19 結(jié)算辦法 22第六章 保養(yǎng)業(yè)務(wù)流程 23 保養(yǎng)業(yè)務(wù)流程圖 23 保養(yǎng)業(yè)務(wù)程序說明 24第七章 商品車驗車規(guī)定 25第八章 技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定 28 適用范圍 28 工作程序 28 工作要求 28 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 28 結(jié)算方式 28第九章 質(zhì)量信息 30 質(zhì)量信息反饋形式及適用范圍 30 質(zhì)量信息發(fā)行原則 30 質(zhì)量信息填寫要求 30 PQI的具體內(nèi)容 31 質(zhì)量信息反饋流程圖 33 質(zhì)量信息流程說明 33第十章 費用結(jié)算說明 35 財務(wù)結(jié)算要求 35 開發(fā)票要求 35第十一章 反向結(jié)算流程 38 目的與適用范圍 38 反向結(jié)算程序 38 反向結(jié)算流程圖 39第十二章 馬自達(dá) RX8轎車質(zhì)量擔(dān)保政策 40 馬自達(dá)RX8轎車質(zhì)量擔(dān)保原則 40 馬自達(dá)RX8轎車保養(yǎng)業(yè)務(wù)流程圖 40 馬自達(dá)RX8轎車保養(yǎng)業(yè)務(wù)程序說明 41 馬自達(dá)RX8免費保養(yǎng)方面的注意事項 43故障癥狀代碼列表 46故障癥狀代碼列表 47故障癥狀代碼列 48故障癥狀代碼列表 49故障癥狀代碼列表 50故障類別代碼列表 51故障類別代碼列表 52車身位置碼一覽表 53M6轎車零件供應(yīng)商對照表 57第一章 質(zhì)量擔(dān)保標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量擔(dān)保適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的由一汽轎車股份有限公司生成的馬自達(dá)6轎車系列產(chǎn)品實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)范圍的依據(jù)。如果今后進(jìn)行變更或修訂，我公司將發(fā)放替換頁。本冊的編寫力求詳盡，基本涵蓋了一汽MAZDA 6轎車質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)各項規(guī)定和工作要求，作為處理質(zhì)量擔(dān)保的依據(jù)，可以全面地指導(dǎo)MAZDA 6銷售服務(wù)店及時、準(zhǔn)確地開展質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作。Mazda6 質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)工作手冊一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司引 言MAZDA 6轎車是一汽從國外引進(jìn)的先進(jìn)車型，我們不但在產(chǎn)品上，在售后服務(wù)方面也將一如既往使每一位MAZDA 6轎車的擁有者都能得到高質(zhì)量的服務(wù)，充分享受駕乘舒適感。為了使MAZDA 6轎車質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作有章可循，更好地適應(yīng)市場需要、服務(wù)于用戶，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司結(jié)合馬自達(dá)公司的擔(dān)保協(xié)議及中國轎車售后服務(wù)特點，專門編寫了本手冊。本手冊中各項條款的最終解釋權(quán)歸一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司將根據(jù)需要隨時對現(xiàn)有規(guī)定進(jìn)行修改。由于時間倉促和水平有限，本冊的疏漏和謬誤在所難免，為了使本冊的編制更趨完善，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司歡迎全國各馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店批評、指正。 質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任在當(dāng)前設(shè)計水平和生產(chǎn)制造技術(shù)條件的前提下，產(chǎn)品在生產(chǎn)廠家規(guī)定的使用條件和期限內(nèi)，對產(chǎn)品因設(shè)計、制造、裝配及材料等質(zhì)量問題造成的各類故障及損壞的零部件(喪失使用功能)，經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司授權(quán)的馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店鑒定屬一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司責(zé)任的，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司將給予質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。 質(zhì)量擔(dān)保原則3．1 用戶在嚴(yán)格按產(chǎn)品有關(guān)使用文件(保養(yǎng)手冊，使用說明書)規(guī)定進(jìn)行使用的前提下，因產(chǎn)品設(shè)計，制造，裝配和材料等質(zhì)量問題而引發(fā)的各類故障和零部件損壞，經(jīng)馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店鑒定屬一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司責(zé)任的，給予質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。3．3 整車質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題而免費更換的零部件，其質(zhì)量擔(dān)保期隨整車質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié)束而結(jié)束或（1年或3萬公里且二者中以先達(dá)到的限定為準(zhǔn)），二種情況中以客戶獲得利益最大為準(zhǔn)。3．4 由于產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成的人身和他人財產(chǎn)損害的，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司將依據(jù)國家有關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行賠償。 授權(quán)政策馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店是對一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的馬自達(dá) 6轎車進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)的唯一被授權(quán)方。任何有關(guān)一汽馬自達(dá) 6轎車的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)都應(yīng)由馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店來完成，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司沒有授權(quán)任何其它第三方為其產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，同時也不對因此帶來的任何后果負(fù)責(zé)。除手冊中規(guī)定的事項以外，如果存在一些當(dāng)?shù)氐姆苫蛘叻ㄒ?guī)同樣涉及汽車售后服務(wù)的特殊規(guī)定，則要求馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店也應(yīng)該遵循這些法律、法規(guī)要求。 質(zhì)量擔(dān)保具體范圍6．1 質(zhì)量擔(dān)保的修理范圍是修正所有在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)與材料質(zhì)量和工藝有關(guān)的產(chǎn)品缺陷，修理所需零部件應(yīng)采用新的或修復(fù)的零部件。 維修更換零部件擔(dān)保說明7．1 下列情況質(zhì)量擔(dān)保期為5年車身因銹蝕導(dǎo)致結(jié)構(gòu)破壞(碎石飛濺、化學(xué)粉塵、樹液、鹽、暴風(fēng)、冰雹、閃電或其它不利環(huán)境造成的問題除外)。7．3 下列情況質(zhì)量擔(dān)保期為6個月 蓄電池沒電(含庫存商品車)。7．5 其它未提及部分質(zhì)量擔(dān)保期按3年或6萬公里實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。8．2 因保養(yǎng)、維修不當(dāng)引起的故障。8．4到非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司指定的馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店保養(yǎng)或維修的車輛。8．6 易耗件：火花塞、汽油濾清器、機(jī)油濾清器、空氣濾清器、制動片、制動蹄、離合器片、燈泡、保險絲、電刷、裝飾件、雨刷器片、傳動皮帶、輪胎和其他橡膠零部件。8．8汽車運行過程中出現(xiàn)的各種異響、報警及已出現(xiàn)異常情況，未及時停車檢查、排除而強(qiáng)行續(xù)駛造成的直接和擴(kuò)大部分的零部件損壞。8．10試驗車及用于比賽和各種娛樂競技運動的車輛。8．12在維修車輛時，裝用未經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司認(rèn)可的配件而導(dǎo)致?lián)p壞的零部件。8．14由于外界環(huán)境原因（如自然災(zāi)害、化學(xué)腐蝕等）而導(dǎo)致車輛損壞。8．16未在馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店更換里程表或里程數(shù)無法確定時，車輛的維修不在質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。、油漆或其它外觀件的正常磨損。第二章 質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)流程質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)流程圖工作流程RASCI用戶申請質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)顧問判斷是否在質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)YN服務(wù)顧問判斷是否為重大索賠服務(wù)顧問填寫重大索賠報告服務(wù)部是否同意索賠服務(wù)部索賠審核員審核保用服務(wù)卡A為用戶實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)后生成保用服務(wù)卡YNNYNY服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)部服務(wù)店服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)店 服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)店服務(wù)部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店 質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)流程圖質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)流程圖工作流程RASCIA服務(wù)顧問查詢審批結(jié)果并生成標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單，服務(wù)店財務(wù)部門根據(jù)結(jié)算單開發(fā)票，服務(wù)顧問核對結(jié)算單及發(fā)票并郵寄到財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部審核發(fā)票及結(jié)算單銷售公司財務(wù)規(guī)劃部結(jié)算付款NY服務(wù)店財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店 質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)程序說明2．1用戶提出質(zhì)量擔(dān)保要求，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問針對用戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量的要求要進(jìn)行認(rèn)真記錄。2．3對于已經(jīng)確定為用戶提供質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)的用戶要求，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問根據(jù)質(zhì)量鑒定結(jié)果判斷是否為重大索賠。2．4確定屬于重大索賠，則馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店在VE系統(tǒng)中填報《一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告》提交一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核批準(zhǔn)。2．6對于重大索賠，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店服務(wù)顧問及時在VE系統(tǒng)中查詢一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核通過的《一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告》，并立即按照報告為用戶實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，實施完質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)后及時在VE系統(tǒng)中生成《保用服務(wù)卡》提交一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核；對于一般索賠，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店先為用戶實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，然后及時在VE系統(tǒng)中生成《保用服務(wù)卡》提交一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核。2．8馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店在VE系統(tǒng)中查詢《保用服務(wù)卡》的狀態(tài)，將一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核不通過的保用服務(wù)卡按照審核意見進(jìn)行處理；將一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核通過的保用服務(wù)卡添加到標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單中，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店財務(wù)部門根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單開具發(fā)票，將發(fā)票和標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單一起郵寄到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部進(jìn)行結(jié)算。2．10一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部將審核通過的發(fā)票及標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算，并向馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店付款。3．2重大質(zhì)量問題的處理程序3．2．1在發(fā)生重大質(zhì)量問題后，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問應(yīng)現(xiàn)場根據(jù)故障發(fā)生現(xiàn)象，對可能引發(fā)故障的相關(guān)因素做外部檢測，并配合拆解進(jìn)行深入檢查，對重大質(zhì)量問題原因作出準(zhǔn)確分析，同時提出處理意見形成《一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告》。3．2．3一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部在VE系統(tǒng)中審核《一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告》，并在報告上注明處理意見。3．2．5車輛修復(fù)后，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的索賠業(yè)務(wù)員按照質(zhì)量擔(dān)保程序向一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部報質(zhì)量擔(dān)保信息及舊件。3．3《一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告》的填報要求3．3．1車輛數(shù)據(jù)齊全，準(zhǔn)確；3．3．2故障現(xiàn)象詳盡、準(zhǔn)確；3．3．3檢查結(jié)果要對引發(fā)故障的外部因素、內(nèi)部拆解情況作全面、準(zhǔn)確的檢測；3．3．4原因分析要根據(jù)上述的檢查情況做準(zhǔn)確的分析；3．3．5處理意見要依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保條例、并結(jié)合實際情況提出合理的處理要求；3．3．6火災(zāi)車的質(zhì)量事故要附用戶筆錄、消防隊、保險公司或國家有關(guān)鑒定機(jī)關(guān)的鑒定材料和事故現(xiàn)場照片；3．3．7涉及備件質(zhì)量擔(dān)保的重大質(zhì)量問題要將用戶購買備件的證明材料（如發(fā)票復(fù)印件）傳真到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部備查。3．3．9為用戶實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)后生成保用服務(wù)卡。3．5馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的索賠業(yè)務(wù)人員可以在VE系統(tǒng)中查詢本服務(wù)店申報的索賠一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部是否同意結(jié)算及結(jié)算金額。3．5．2馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店財務(wù)部門應(yīng)根據(jù)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部確認(rèn)的擔(dān)保結(jié)算金額生成《一汽馬自達(dá)轎車索賠結(jié)算單》，并添加到《一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票》中，并開增值稅發(fā)票。3．5．3馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店每月只開一次發(fā)票，并于本月25—30日將審核通過的單據(jù)生成《一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票》連同增值稅發(fā)票加蓋發(fā)票專用章后一起用特快專遞于下月10日前郵寄到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部。索賠業(yè)務(wù)辦完后3日內(nèi)必須申報《保用服務(wù)卡》，逾期將不予結(jié)算。3．7一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部對審核通過的發(fā)票及標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算，并向馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店支付擔(dān)保費用。第三章 舊件管理 索賠庫管理1．1馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店必須設(shè)立單獨的索賠舊件倉庫，存放索賠舊件。1．3 索賠舊件庫應(yīng)由專人直接管理。1．5入庫的索賠舊件必須拴系《保用服務(wù)卡》，做到一件一卡。1．7 對典型、有分析價值的索賠舊件要重點保管。保管期限至少3個月以上。2．3 索賠舊件庫存3個月以上，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部確認(rèn)已經(jīng)完成索賠審核且不需要質(zhì)量分析后，經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部批準(zhǔn)可以進(jìn)行銷毀。2．5 未經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部允許，任何人不得擅自拆解索賠舊件。2．7 索賠舊件必須是一汽轎車股份有限公司馬自達(dá)6的裝車件，如發(fā)現(xiàn)非裝車件，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2．9索賠有關(guān)單據(jù)應(yīng)與索賠舊件相符。3．2如果馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店接到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部返件通知，由馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店按一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部要求將索賠舊件及其拴系的《保用服務(wù)卡》，連同按標(biāo)準(zhǔn)格式（A4打印紙）打印的《一汽馬自達(dá)轎車索賠舊件裝箱單》一并發(fā)送到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部指定地點。發(fā)送過程如出現(xiàn)意外情況，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店索賠業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時通報一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部。第四章 保用