【正文】 new ticket and My Queues is empty.If you select the raw queue, the interface will be reloaded and the content of the queue is displayed.Now the lower part of the screen contains additional information about the new ticket in the raw queue.A black bar is filled with the ID of the ticket and its age. At the left site of this bar the checkbox isavailable that lets you mark the ticket for the bulk action. The next grey line contains the actions that canbe done with the ticket (. Lock, Zoom, History). On the right site of this line the date and time whenthe ticket was created is displayed.Below the interface is divided into two parts. On the left site a preview of the ticket is displayed in whitecolor. The sender of the ticket, the recipient address, the subject and the first lines are shown. On the rightsite some additional information for the ticket are displayed in grey color, . the priority and the status.Some buttons allow to answer the ticket, make a telephone note or move the ticket into another queue.On the bottom of the screen the site footer is displayed in black color. It also contains some buttons toactivate the QueueView, jump to the beginning of the screen, .5. User preferencesMany settings of a user account in OTRS can be configured to their own needs via the user preferences.Customers, agents and the OTRS administrator have the possibility to adjust their own accountpreferences. The preferences page can be reached via the Preferences link in the customer or agentinterface.A customer can select the web interface language, the maximal count of shown tickets and the refreshperiod for the interface. Also it is possible to set a new password and activate/deactivate the display ofclosed tickets.An agent can adjust the interface language, the theme, the default dictionary and the view for the queues.Also the refresh period for the interface, the maximal count of shown tickets per page and the screen thatshould be displayed after a new ticket is created can be set. It is possible to change the password andselect the events when the system shall send a notification to the address, that is registered for youraccount.The queues, that you want to monitor in your My Queues settings, can also be selected in the userpreferences. You should only select such queues that are important for you.Chapter 2 基本概念o 事件管理事件管理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計，其關(guān)心的重點是快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對業(yè)務(wù)的影響最小化。針對不用的角色共有3個不同的入口1. Agent interfaceAgent透過agent interface紀錄/處理，事件，問題。OTRS::ITSM用戶手冊目錄OTRS::ITSM用戶手冊 1目錄 1Chapter 1 系統(tǒng)概述 3Chapter 2 基本概念 8Chapter 3 事件管理 10目的 10活動內(nèi)容 10流程概述 11OTRS系統(tǒng)說明 17事件記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級 18維護customer資料 24處理事件 26Chapter 4 問題管理 33目的 33活動內(nèi)容 33流程概述 34OTRS系統(tǒng)說明 39分析事件記錄問題 39處理問題 46Chapter 5 配置管理 46目的 46活動內(nèi)容 47流程概述 47OTRS系統(tǒng)說明 48Chapter 6 服務(wù)管理 54目的 54活動內(nèi)容 54OTRS系統(tǒng)說明 54Chapter 7 FAQ管理 55目的 55活動內(nèi)容 55流程概述 551 OTRS系統(tǒng)安裝 引言 572 OTRS之安裝部署簡介 57 名詞解釋 58 Perl 58 CPAN 58 ITSM 583 OTRS之安裝部署進行時 61 Windows平臺安裝部署 61 操作系統(tǒng) 61 數(shù)據(jù)庫 61 Web服務(wù)器 61 Perl 62 OTRS 66 Chapter 1 系統(tǒng)概述OTRS::ITSM可以實現(xiàn)ITTL的事件管理，問題管理，配置管理，服務(wù)管理流程。并且提供FAQ知識庫，日歷，調(diào)查，統(tǒng)計等應(yīng)用工具。進行配置管理，F(xiàn)AQ寫作。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置項(CI)的關(guān)鍵等級和影響度進行優(yōu)先級分類。o 問題管理問題是一個或幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件， 許多事件往往是由同一個問題引起的。問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生， 將IT系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或問題的負面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件(常常是已關(guān)閉的事件記錄)，確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請求(RFC)、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件的再次發(fā)生。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置項(CI) 。配置管理流程所管理的配置項(CI)包括硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文檔等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。在說明一個配置項(CI) 時，CI被賦予一個名字和描述，同時諸如責任人、狀態(tài)、配置等相關(guān)屬性也被詳細記錄。CI改變時，CMDB中的相關(guān)信息被更新，對CMDB也進行定期審核以確認和維護數(shù)據(jù)的完整性和一致性。它制定、追溯和匯報相關(guān)信息，以增強其他流程的更有效運行，特別是變更管理、事件管理和問題管理等流程。例如： 通過了解系統(tǒng)當前的配置信息，與其他配置項(CI)的關(guān)系和歷史狀況等，幫助臺員工可迅速正確判斷故障，找出有效解決方案，從而確保系統(tǒng)的可用性。o QueueQueue相當于郵件系統(tǒng)的inbox, 用來分類存放ticket.o 角色u Agent216。 Incident manager負責事件管理流程216。 Problem manager負責問題管理流程216。該流程包含下述主要內(nèi)容：216。所有用戶或系統(tǒng)報告的IT 事件必須由此步驟開始。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。216。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進行調(diào)查。216。216。216。若用戶對此解決方案不滿意，則對該事件繼續(xù)進行處理，不能關(guān)閉。通過agent入口進入系統(tǒng)，進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動切換到queue overview.Agent可以通過導(dǎo)航條來切換OTRS模塊，OTRS模塊如下模塊說明Ticketticket管理Service服務(wù)管理ConfigItem配置管理TimeAccounting時間統(tǒng)計Calendar日歷Survey調(diào)查FAQ知識庫StatsTicket統(tǒng)計Ticket模塊功能塊描述功能描述mentsQueueView查看QueuePhoneticket建立ticket, 電話與customer確認Emailticket建立ticket, Email與customer確認Search查詢TicketCustomer維護customer資料BulkAction批處理動作目前只提供重新分派Queue事件記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級注意事項；1. Phoneticket vs Emailticket如果customer沒有,選擇phoneticket建立ticket, 新建立的ticket將需要通過電話跟customer確認o 如果沒有customer資料，為customer建立資料。如果customer有,選擇ticket建立ticket, 新建立的ticket將會發(fā)送給customer確認。2. Incident::ServiceRequest vs other incident type如果是服務(wù)請求，選擇Type為Incident::ServiceRequest, Service選擇相應(yīng)的service, SLA選擇相應(yīng)的SLA.其他的事件無需選擇SLA.Phoneticket說明；Type (Ticket Type)Ticket Type用途備注Incident普通事件Incident::Disaster災(zāi)難事件Incident::ServiceRequest服務(wù)請求default缺省From (customer)Customer信息，可以用工號， address來查找。To (Ticket Queue)Queue用途備注Helps不確定類別的事情Helps::Desktop電腦相關(guān)Helps::NotesNotes軟件相關(guān)Helps::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來需要細分Helps::Application::ORACLEORACLE EBS相關(guān)Helps::Telephone電話相關(guān)Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人，用來分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET目前不支持RICH TEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的識別號，初步設(shè)計為員工編號Next ticket stateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosed successfulclosed成功關(guān)閉closed unsuccessfulclosed不成功關(guān)閉Closed with workaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其他ticketne