【正文】 in OverviewQueueView refresh time QueueView refresh timeClosed Tickets 處理事件事件生成之后，IM manager需要批準(zhǔn)或者拒絕服務(wù)請(qǐng)求，更新SLA參數(shù)，重新確定事件優(yōu)先級(jí)。 或者customer需要申請(qǐng)MSAD賬號(hào)，就不需要agent維護(hù)customer資料。備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算Priority。在服務(wù)管理模塊定義。如果找不Customer信息，需要手動(dòng)建立。備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算Priority。在服務(wù)管理模塊定義。如果找不Customer信息，需要手動(dòng)建立。o 如果沒有customer資料，為customer建立資料。備注；維護(hù)customer資料，參見后節(jié) 維護(hù)customer資料。流程概述事件管理流程步驟描述事件管理流程步驟描述－事件檢測(cè)和記錄主要工作內(nèi)容1識(shí)別驗(yàn)證客戶信息客戶信息項(xiàng)建議：客戶名稱 員工號(hào)電話號(hào)碼Email2鑒別是新事件還是現(xiàn)存事件3創(chuàng)建新的事件單事件單信息項(xiàng)建議：引入客戶信息 事件的描述4如有需要更新事件單的信息事件管理流程步驟描述－事件分類和初始支持主要工作內(nèi)容1識(shí)別事件類型2創(chuàng)建RFC3展開調(diào)查4搜索提供信息5確定嚴(yán)重等級(jí)6如有需要，創(chuàng)建公告信息7了解癥狀8匹配解決方案/變通方法9分配事件單10接受事件單11如有必要重新進(jìn)行分類事件管理流程步驟描述－事件調(diào)查和診斷主要工作內(nèi)容1 查找類似事件. 2 關(guān)聯(lián)事件到主事件3 提供主事件狀態(tài)與事件數(shù)量4 診斷5 分派事件6 接受事件7 如有需要重新分類8 創(chuàng)建問(wèn)題單 事件管理流程步驟描述－事件解決和恢復(fù)主要工作內(nèi)容1 調(diào)查是否需要RFC2 創(chuàng)建RFC3 溝通解決方案和變通方法4 執(zhí)行解決方案/變通方法5 驗(yàn)證事件的解決6 判斷是否需要進(jìn)行根源分析7 創(chuàng)建新問(wèn)題8 關(guān)聯(lián)事件到問(wèn)題記錄9 如有必要移除公告信息事件管理流程步驟描述－事件關(guān)閉主要工作內(nèi)容1 如有需要重新分類2 驗(yàn)證解決請(qǐng)求同意關(guān)閉 3 如有需要提交知識(shí)庫(kù)4 關(guān)閉事件單OTRS系統(tǒng)說(shuō)明Agent透過(guò)agent interface紀(jì)錄/處理事件。 事件關(guān)閉當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可關(guān)閉該事件，并在必要時(shí)更新知識(shí)庫(kù)FAQ。 解決和恢復(fù)技術(shù)人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。 調(diào)查和診斷若在線支持人員無(wú)法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識(shí)庫(kù)、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識(shí)庫(kù)支持和正確的事件分派。 分類和在線支持事件可以是一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、信息請(qǐng)求或服務(wù)故障，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)、影響度、和分類。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。 事件接收和記錄 這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。 Configuration Manager負(fù)責(zé)配置管理流程u Customer客戶（IT服務(wù)使用者），可以自己通過(guò)customer interface自己提交事件，更新事件，查閱FAQChapter 3 事件管理目的事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT環(huán)境的穩(wěn)定性，其目的包括：o 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)1. 快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的電話請(qǐng)求2. 在線獲得幫助3. 溝通問(wèn)題解決的狀態(tài)o 進(jìn)行事件控制1. 記錄事件2. 就事件的優(yōu)先級(jí)、緊急性和嚴(yán)重性進(jìn)行分類3. 分析、診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)4. 監(jiān)視，并結(jié)束事件o 支持業(yè)務(wù)運(yùn)行1. 對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級(jí)支持2. 解答有關(guān)如何使用的問(wèn)題3. 記錄關(guān)于新服務(wù)的需求4. 記錄關(guān)于改變的請(qǐng)求o 提供一個(gè)與業(yè)務(wù)部門的日常接口1. 提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新2. 新服務(wù)的報(bào)告3. 關(guān)于即將到來(lái)的新服務(wù)或事件的通知4. 進(jìn)行事后回顧o 提供IT管理信息1. 人力利用情況2. 服務(wù)可用性3. 產(chǎn)品質(zhì)量4. 支持效率5. 供應(yīng)商服務(wù)情況活動(dòng)內(nèi)容事件管理流程始于事件的探測(cè)和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。 2nd line support負(fù)責(zé)分析事件歷史，紀(jì)錄，處理問(wèn)題216。 1st line support 負(fù)責(zé)紀(jì)錄，處理事件, raise問(wèn)題216。o 服務(wù)管理配置管理是一個(gè)描述，管理所有IT服務(wù)，以及服務(wù)級(jí)別SLA的管理流程SLA規(guī)定了IT服務(wù)的服務(wù)水平。配置管理是IT服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保IT環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效IT服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。配置管理是IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關(guān)系等) ，并包括配置項(xiàng)(CI) 相關(guān)的文檔資料。CI之間的關(guān)系也可找出并記錄到CMDB中。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB) 中。每一個(gè)CI必須被有效管理、追溯和控制以支持IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。所以問(wèn)題管理流程需要和變更管理流程一起來(lái)實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問(wèn)題o 配置管理配置管理是一個(gè)描述、追溯和匯報(bào)所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個(gè)設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。問(wèn)題的來(lái)源主要有以下幾種：u 已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過(guò)回顧分析后，可能形成一個(gè)問(wèn)題；u 重大事件，雖然經(jīng)過(guò)緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問(wèn)題；u 對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，形成問(wèn)題。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決已知問(wèn)題、監(jiān)控追溯事件、與用戶和問(wèn)題管理流程交流、最終解決事件。通常由幫助臺(tái)負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對(duì)已知問(wèn)題的處理方法，報(bào)告事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如，重設(shè)用戶密碼。2. Customer interfaceCustomers have a special web interface in OTRS. Through this web interface customers can create new accounts, get an overview on own tickets, create and edit tickets, change the account settings3. Public interfaceIn addition to the web interfaces for agents and customers OTRS has a public web interface that is available through the FAQModule (must be installed separately). It provides public access to the FAQ system, and lets visitors search through the FAQ entries without any authorization.4. An overview to the Agent interfaceAfter you have successfully logged into the system the web interface is loaded. Per default you are in theQueueView after the login. The QueueView provides you a quick overview about tickets in the differentqueues, notifies about new messages, tells you how many locked tickets you have, .To improve the clarity the web interface is separated into different areas. The black bar on top of thewindows shows some general information like the current time and date, your name and your mailaddress. Also on the left site a link is displayed that can be used to reload the page.The white bar below is the navigation bar. It shows buttons that enables you to navigate to different areasor modules of the system and lets you execute some global actions. The navbar is divided into threeparts. In the left area the logout button, the button to activate the QueueView, a button to load thecustomer backend and a button to load the fulltext search are displayed. The PhoneTicket button andEmailTicket button lets you create a new phone or ticket. The stats button is leading to a screenwhere some system stats can be generated. With the preference button you can reach the screen tochange your own account settings. BulkAction opens a screen to execute some actions on markedtickets, . to close or move more than one ticket.The middle part of the navbar shows the buttons for the navigation to the other modules of the system.After a standard installation you only see the Admin button, if you are logged in as OTRSadministrator. If some additional application are installed, . the file manager or the web mailer,buttons to reach this applications are also displayed.At the right site of the navbar you can get an overview on how many tickets you have locked and if newmessages for you have been arrived.The grey bar below the navbar shows different system messages. If you are logged in as OTRSadministrator you get a message, that you should not work as administrator. If the calendar module isinstalled, the next events are displayed in this section.The black bar below shows the queue, which is currently selected or tells you, that My Queues isselected. My Queues are the queues, that you want to observe more attentive. You can select thequeues for My Queues in your account preferences .Below the area with the currently selected queue a grey bar is displayed that contains informations aboutthe tickets in the system. The next bar shows all queues and their number of open tickets. On a freshinstalled system you can see, that the raw queue contains one