【正文】 好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會，我想我一定可以找到適合您家裝風(fēng)格和您喜歡的才產(chǎn)品！不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您的真正想法，我在重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請問??（重新了解顧客的需求和意圖）2）導(dǎo)購：小姐，請留步。1）導(dǎo)購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我們服務(wù)不到位了，沒有了解您真實(shí)的想法，所以先跟您說一聲抱歉。5）您是不是誠心買東西，看著玩?。?）如果真心要可以再便宜一點(diǎn)。3）先生稍等，還可以看看其他是樣啊。2)這套產(chǎn)品看上去效果不錯的。1）我剛進(jìn)這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問……3）其實(shí)我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡了呢？（探尋原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。2）導(dǎo)購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是這幾個風(fēng)格的產(chǎn)品您都不喜歡呀，或是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會立刻改進(jìn)的。怎么搞的，什么話都不說【話術(shù)演練】您到底想找什么樣的風(fēng)格您剛剛看到這款不錯啊難道就沒有一套是您喜歡的么？【錯誤出招】還是去我們樣板房看看？三、導(dǎo)購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。………您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。一、……（任憑顧客詢問，無暇顧及）您等一下，我先忙完這兒的顧客您等一會在過來好嗎？【錯誤出招】感受一下它的魅力………..（二）導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這種風(fēng)格是最近賣的最好的，每天都要鋪裝好幾戶呢?！驹捫g(shù)演練】2）這是我們的最新產(chǎn)品，多看看【錯誤出招】來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看…還是……導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心我們這個專賣店擺放的貨確實(shí)不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都要自己的特色?！驹捫g(shù)演練】（二）怎么會少呢，夠多了?！惧e誤出招】我何必給自己自找麻煩呢，您說是把？當(dāng)然光我這個賣瓜的說瓜甜還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來您來看一下這些都是從買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了?；ㄉ矫娴膬?yōu)勢）……不過請您放心，我們百博地板，業(yè)內(nèi)皆知，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。（一）（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）算了吧，反正我說了你又不信一、請問是不是我剛剛介紹中有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式的風(fēng)格呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦其他產(chǎn)品階段）當(dāng)然，光我說好不行，產(chǎn)品是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我以為您的眼光和對您房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您家的裝修風(fēng)格。【話術(shù)演練】3）2）1）這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)幫您預(yù)定下來，真的希望您不要錯過這么適合您的地板，因?yàn)檫@款花色非常適合您的裝修風(fēng)格！導(dǎo)購：先生如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。沉默等就立即推薦購買）那好您的地址是……？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮那么則導(dǎo)入下一步）可您說再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客，引導(dǎo)顧客說出顧慮）先生，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嘛？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白?！o言以對）那好吧，歡迎你們商量好了再來這個真的很適合您，還商量什么呢！【錯誤出招】【要走】顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對買地板挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方您覺得不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家風(fēng)格的款式，您覺得好嗎導(dǎo)購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友耶非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得是哪一方面不太合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他裝修風(fēng)格的地板，好嗎？【話術(shù)演練】甭管別人怎么說，您自己覺得好就行。這個很特色呀，怎么會不好看呢？這是我們今天主推的設(shè)計(jì)款式啊不會呀，我覺得倒是挺好【錯誤出招】【干擾】顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看吧。導(dǎo)購：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。不過小姐，我真的很想向您推薦我們最新上市的這款XX系列，不同風(fēng)格的裝修都很漂亮，您可以先了解一下，來，這邊請……b)沒關(guān)系您先多看著，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。a)那好，您先看看。一、【冷臉】我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)冷冷回答：我隨便看看》撬開客戶的嘴一、終端銷售話術(shù)（一）打開客戶的心【錯誤出招】好，沒關(guān)系，請您隨便看看。二、需要幫助的話叫我?！驹捫g(shù)演練】導(dǎo)購：是的，裝房子可是一件大事，一定要多了解，多比較。您的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們的產(chǎn)品的呢？導(dǎo)購：沒關(guān)系買東西是要多看看，尤其是裝房子這么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您買不買，我們的服務(wù)都是一流的。c)來，我先給您介紹一下我們的地板，請問，您家的裝修是什么風(fēng)格？1）2）3）4）第一章第二章【話術(shù)演練】導(dǎo)購：是的，您想再多看看我可以理解，畢竟買這款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的也將近上萬呢，肯定要與你家人多商量一下，怎樣買才不會后悔，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款不同風(fēng)格的地板給您您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……導(dǎo)購：先生，這款地板非常適合您家的裝修風(fēng)格，無論它的花色還是鋪裝效果都與您家的裝修風(fēng)格非常溫和，我可以感覺的出來您也挺喜歡。點(diǎn)頭。不過我想告訴您的是，這款地板非常適合您的裝修風(fēng)格，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……，它的材質(zhì)……，還有做工……，并且這款地板全國都很暢銷?！静幻课覀兘ㄗh顧客感受以下產(chǎn)品功能，顧客卻不愿意不伸手體驗(yàn)。【錯誤出招】喜歡的話，可以感受一下這是我們的新產(chǎn)品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……這個也不錯，你可以看一下小姐光我說好不行，來，這邊有產(chǎn)品的實(shí)景拍攝圖，您過來看一下，還可以感受一下導(dǎo)購：小姐，您真有眼光這套產(chǎn)品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設(shè)計(jì)打造，賣的很好！來，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用……材質(zhì)和工藝，導(dǎo)入……技術(shù)與功能，非常適合您這樣對生活品味要求的人士使用。小姐，來，您自己感受一下這套產(chǎn)品吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)如觸摸、感受、聞味道等）導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這產(chǎn)品似乎不是很有興趣，其實(shí)您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服務(wù)好?！静恍拧款櫩驼f：你們賣東西的時(shí)候都說好的，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜?！惧e誤出招】如果您這樣說，我就沒有辦法了。二、三、【話術(shù)演練】導(dǎo)購：小姐，您說的這些情況確實(shí)也存在，所以您有這種鼓勵我完全可以理解。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得你的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椋ú馁|(zhì)。（二）如果“瓜”不甜您還會回來找我的來，小姐這邊請，您可以了解一下?！緵]啥】顧客進(jìn)店后看了看說：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的。（一）這么多東西您買的完么？來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您比較喜歡這種時(shí)尚歐式風(fēng)格的還是傳統(tǒng)風(fēng)格的………導(dǎo)購：您說的有道理，我們這兒款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑Ｍ麡悠烦尸F(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您?！旧钊搿款櫩蛯δ钞a(chǎn)品有點(diǎn)興趣，如何加深客戶對產(chǎn)品的印象？1）喜歡的話，可以多看看，感受一下3）這款也不錯，看一下吧（一）以這套款式的風(fēng)格，應(yīng)該和您的品味相適合，這便是我們的樣品間（展示廳），您仔細(xì)看看效果怎么樣………（不等回答就帶領(lǐng)顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客）導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這款式是我們特聘設(shè)計(jì)師傾力設(shè)計(jì)的新式樣，賣的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用XX設(shè)計(jì)工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入XX風(fēng)格，象您這樣有品味的人，裝在您家里肯定非常合適，您可以仔細(xì)看看，接觸一下【不周】促銷活動的時(shí)候，因?qū)е抡泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失【話術(shù)演練】導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐不好意思讓您久等了，請問二、您現(xiàn)在這里做會兒喝杯茶吧，我忙完馬上過來，等會兒跟您好好聊聊……導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真是不好意思，這個時(shí)間的顧客特別多，招呼不周，真是抱歉，您是先坐會兒喝杯茶呢【轉(zhuǎn)身】顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，什么都不說轉(zhuǎn)身就走、1）2）3）4）1）真的，我是誠信想為您服務(wù)好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式么？導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實(shí)那個樣式……（加以說明）導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步？是這個樣子，您買不買沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙?！倦x開】導(dǎo)購介紹玩產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開?！惧e誤出招】好走不送！【話術(shù)演練】不過我真的是想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的產(chǎn)品呢，我來幫你再做一次推薦，好嗎？真是抱歉，小姐，剛剛我一定沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。3）導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。話術(shù)的關(guān)鍵就是詢問隨意簡單的問題撬開客戶的嘴。1.【疑慮】顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮?！惧e誤出招】4）都是同一個品牌，沒有問題。【話術(shù)演練】2）導(dǎo)購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。完全可以放心的購買！2.【不合】你們的產(chǎn)品花色不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味?！惧e誤出招】1）導(dǎo)購：呵呵，小姐，蘿卜白菜各有所愛，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢