【正文】 后到相應(yīng)柜組按調(diào)撥程序辦理。如屬于訂貨則填寫手工補(bǔ)貨單交主管。 設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，請顧客稍等或到別的游藝設(shè)備游樂，然后排除故障，排除不了的必須通知維修人員修理。 開啟游藝設(shè)備電源，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。（三） *作要求營業(yè)前 到主管處領(lǐng)取設(shè)備鑰匙。 負(fù)責(zé)獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)票等物品的申請領(lǐng)。（二） 工作要求 督導(dǎo)員工按規(guī)定*作。 熟悉獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)票的申領(lǐng)、驗(yàn)收和調(diào)撥流程。 熟練各種游藝設(shè)備。（7） 在服務(wù)臺出車登記本上記錄返回時(shí)間及行車?yán)锍?。?） 送貨途中車輛出現(xiàn)故障，應(yīng)即時(shí)通知行政主管或值班員并按其批示執(zhí)行。送貨中（3） 按照確定的行車路線送貨。 *作要求：（1） 清潔車輛，檢查送貨車車容車況，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)向行政主管或值班員匯報(bào)，并及時(shí)報(bào)總辦安排維修。（5） 負(fù)責(zé)運(yùn)送面包房產(chǎn)品。（3） 保持送貨車輛良好的車容車況。 工作要求（1） 服從商場行政主管的管理以及總辦車隊(duì)對車輛的管理。（5） 熟悉公司〈車輛管理規(guī)定〉。（3） 熟悉本市各區(qū)域頒，并能合理安排送貨線路。（二） 售后司機(jī) 任職資格（1） 持有駕駛照B牌，并具有豐富的駕駛經(jīng)驗(yàn)。（31） 對顧客退回的配送中心提貨商品，應(yīng)運(yùn)到配送中心換貨。送貨后（29） 返回商場后及時(shí)將送貨單返回服務(wù)臺值班員。（28） 根據(jù)行政主客或服務(wù)臺值班員的安排前入顧客指定地搬運(yùn)需退換貨或維修的大件商品。（26） 如果顧客對所送商品不滿意，應(yīng)致以誠懇的道歉，并與顧客協(xié)商好下次送貨時(shí)間。收回顧客聯(lián)，并撕一電腦小票交予顧客。（23） 對滾筒洗衣機(jī)、空調(diào)機(jī)、抽油煙機(jī)等必須由特約維修商安裝的商品，應(yīng)提醒顧客聯(lián)系特約維修商上門安裝，或一顧客約定時(shí)間，協(xié)助其聯(lián)系特約維修商。（21） 對電器等到大件商品，必須為顧客打開商品外包裝，并安放在顧客指定的位置。（19） 進(jìn)門前應(yīng)主動(dòng)打招呼，并講明身份與來意，然后將商品抬入顧客家中。（18） 注重文明禮貌。（16） 核對送貨單，將所需商品卸下車。送貨中（14） 依照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客指定地址。（12） 商品必須遵照外包裝樗擺放，體積大、重量大的商品擺放在下。搬運(yùn)、裝車（10） 搬運(yùn)商品必須遵循公司商品搬運(yùn)要求，注意輕拿輕放，放平扶穩(wěn)，無外包裝的商品搬運(yùn)前必須包裝好。（8） 對所提取的商品必須仔細(xì)核對實(shí)物，檢查商品外觀和質(zhì)量，產(chǎn)注意選取顧客指定顏色的商品。（6） 用平板車將商品安全運(yùn)送到商場指定出口，由保安員核對電腦小票與送貨單，在電腦小票上注明“貨已發(fā)”并簽名方可將商品運(yùn)出裝車。提貨（5） 對直接由商場發(fā)貨的商品，將送貨單與電腦小票核對后到相應(yīng)的柜組提取商品。（3） 根據(jù)送貨地址以及顧客要求合理安排具體的送貨路線。 *作要求送貨前（1） 無送貨任務(wù)時(shí)應(yīng)在員工就餐區(qū)等候工作安排。（5） 負(fù)責(zé)為顧客放置或安裝好商品。（3） 負(fù)責(zé)把顧客購買的大件或大批量商品安全、完好、準(zhǔn)時(shí)送至顧客指定地點(diǎn)。 工作要求（1） 對商場行政主管負(fù)責(zé)，服從服務(wù)臺值班員的調(diào)配。（4） 熟悉基本的交通和車輛運(yùn)行常識。（2） 掌握大件商品的搬運(yùn)技巧。四、 售后服務(wù)人員　　　售后送貨組是商場售后服務(wù)的重要五一節(jié)，是商品售出后聯(lián)系顧客的紐帶，主要負(fù)責(zé)大件商品銷售后的送貨、安放、簡易的安裝。3 顧客全部離場，員工工作結(jié)束后，與保安監(jiān)察部、區(qū)域主管一同按規(guī)定順序?qū)ι虉龈鲄^(qū)域進(jìn)行清場。3 填制IC電話卡銷售日報(bào)表，內(nèi)容包括：上日結(jié)存、領(lǐng)取、銷售、本日結(jié)存的數(shù)量和金額。如促銷車有損壞，應(yīng)在押金單據(jù)上注明原因和賠償金額。2 交接班時(shí)對當(dāng)班時(shí)間遺留的工作事件詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)下一班人員。送貨單每三個(gè)月銷毀一次。2 售后司機(jī)送貨返回后，值班員應(yīng)監(jiān)督其在顧客送貨登記表上注明送貨返回時(shí)間，并簽字確認(rèn)。對無法解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)分店經(jīng)理租車送貨。2 根據(jù)顧客的要求安排送貨時(shí)間。2 值班員應(yīng)根據(jù)送貨地址所屬區(qū)域、行走路線劃分送貨組，安排售后送貨人員送貨。顧客電腦小票應(yīng)貼在送貨單的送貨聯(lián)左上角。1 根據(jù)電腦小票開具送貨單，內(nèi)容包括：商品編號、品名、規(guī)格、單位、單價(jià)、數(shù)量、金額、顧客姓名、訂貨單號、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、送貨地址、送貨時(shí)間。售后送貨安排1 對直接由商場送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票，對電器類還需核對柜組開具的送貨卡。1 對符合退換貨條件的商品，應(yīng)填制顧客退換貨申請單，并按公司《顧客退換貨運(yùn)作流程》*作。退換貨處理1 首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對購物時(shí)間、商品類別；對無銷售憑證的不予辦理。對自身無法處理的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或分店經(jīng)理。接待顧客投訴（表揚(yáng)）1 傾聽顧客的意見，無論是電話、信件或現(xiàn)場投訴（表揚(yáng)），均應(yīng)在顧客投放和處理記錄本上做好詳細(xì)的記錄，包括顧客姓名、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話、地址、受理人、投訴內(nèi)容、處理意見、處理人、處理時(shí)間。 對員工或顧客交來的遺失物品進(jìn)行登記（登記內(nèi)容包括：收取時(shí)間、物品名稱、上交人等），并及時(shí)聯(lián)系商場廣播室通知失主領(lǐng)取，對無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在當(dāng)班時(shí)間向主管報(bào)告。 為顧客提供出售IC卡電話卡的服務(wù)，并對銷售情況做好記錄。 為顧客捆扎商品，盡量滿足顧客的需求。 憑“促銷通知單”與促銷車押金收據(jù)向促銷人員發(fā)放促銷車、并留取押金收據(jù)。 整理當(dāng)天的送貨單，與“顧客送貨登記表”進(jìn)行核對后，安排售后送貨人員送貨。（三） *作要求 做好商場例會前準(zhǔn)備工作。 協(xié)助接待參觀、考察來賓，并按要求發(fā)放來賓卡。 負(fù)責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳。 負(fù)責(zé)IC電話卡的銷售。 安排售后送貨工作，并負(fù)責(zé)跟蹤、反饋。（二） 工作要求 為顧客提供咨詢服務(wù)。 熟悉本市各區(qū)域分布，并能合理安排送貨路線。 掌握商品包裝基本技巧。 了解商場各類商品的基本性能。 熟悉商品退換貨流轉(zhuǎn)程序。超市工作手冊(下)三、 服務(wù)臺值班員　　　服務(wù)臺是商場對外提供售前、售后服務(wù)的窗口，主要負(fù)責(zé)向顧客提供咨詢、商品包裝服務(wù)、接待顧客投訴（表揚(yáng)）、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協(xié)且收繳條形碼費(fèi)等費(fèi)用、代售IC卡、開具購物發(fā)票、促銷車的收發(fā)、協(xié)助接待來賓及顧客遺留物品的處理工作。（一） 任職資格 具有良好的口頭語言表達(dá)能力與溝通、協(xié)調(diào)能力。 熟悉《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》、《百貨服務(wù)公約》等有關(guān)法規(guī)、規(guī)定。 熟悉各類商品所在柜組位置。 具備基本的財(cái)務(wù)知識，能夠識別假鈔。 了解基本的交通和車輛運(yùn)行常識。 接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時(shí)反饋。 負(fù)責(zé)顧客賠償?shù)拇姘浦谱鞒杀举M(fèi)、非辦公時(shí)間條形碼、軟標(biāo)簽等費(fèi)用的收取，并按時(shí)上繳駐店財(cái)務(wù)。 為顧客提供商品捆扎、包裝服務(wù)。 負(fù)責(zé)促銷車的收發(fā)。 負(fù)責(zé)急救藥箱的保管、使用。 檢查交接班本，及時(shí)了解公司管理要求、顧客投訴與退貨和處理情況，對遺留問題進(jìn)行跟蹤并向主管反饋。 向駐店財(cái)務(wù)上繳上一營業(yè)日收取的條形碼、軟標(biāo)簽費(fèi)用、IC電話卡銷售封鎖以及IC電話卡銷售日報(bào)表，并根據(jù)銷售情況領(lǐng)取IC電話卡。營業(yè)中 熱情為顧客提供有關(guān)營業(yè)、促銷活動(dòng)、商場與商品情況等咨詢服務(wù)，對待顧客的查詢必須認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，注意使用文明用語。對易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必須用紙張包裹好再裝袋。 非辦公時(shí)間，協(xié)助駐店財(cái)務(wù)收取供應(yīng)商購買條形碼、軟標(biāo)簽的費(fèi)用，并臺實(shí)開具收款收據(jù)。1 當(dāng)有顧客、員工意外傷病時(shí)，應(yīng)協(xié)助進(jìn)行護(hù)理。1 對可以當(dāng)場處理的問題必須馬上解決；確定無法當(dāng)場解決時(shí)，應(yīng)向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時(shí)間內(nèi)必須答復(fù)顧客。對超出分店經(jīng)理權(quán)限的，報(bào)管理本部解決。1 受理后，必須根據(jù)國家規(guī)定及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件，判斷標(biāo)準(zhǔn)主要為以下幾個(gè)方面：（1） 是否國家規(guī)定不能退換的商品；（2） 是否在退換貨期限內(nèi)；（3） 對已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞；（4） 是否影響第二次銷售；（5） 是否商品本身質(zhì)量問題；（6） 是否屬于維修范圍。1 對符合維修條件，為顧客開具修理單，內(nèi)容包括：顧客姓名、聯(lián)系電話、地址、品名、機(jī)身號碼、型號、維修編號、損壞情況、購物日期、來機(jī)日期等，值班員應(yīng)根據(jù)修理單跟蹤了解維修商品修理情況。并在送貨卡上注明送貨時(shí)間，于當(dāng)班期返還柜組。要求每個(gè)品種的商品均應(yīng)在單上列明。 每開具一份送貨單應(yīng)在顧客送貨登記表上進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括：送貨日期、送貨單號、品名、規(guī)格、顧客姓名、電話、送貨地址、購貨時(shí)間。2 售后送貨人員領(lǐng)取送貨單時(shí)，值班員應(yīng)監(jiān)督其在顧客送貨登記表上簽字。2 顧客要求立即送貨，而商場暫時(shí)無送貨車時(shí)，值班員應(yīng)立即與其它分店或總辦聯(lián)系增派車輛。2 運(yùn)送鋼琴等特殊大件商品時(shí)，值班員應(yīng)請分店經(jīng)理增派人員協(xié)助送貨。2 收到送貨人員交來的送貨單顧客聯(lián)與送貨聯(lián)后，應(yīng)檢查送貨人、收貨人是否簽字，并與存根聯(lián)一一核對，確定無誤方可釘在一起，整齊存放在指定的抽屜內(nèi)。2 對當(dāng)天未能完成的送貨應(yīng)詳細(xì)了解情況，指導(dǎo)、督促送貨人員盡快完成。營業(yè)后 收回當(dāng)天發(fā)放的促銷車（要求車輛潔凈方可收回）后把促銷車押金收據(jù)返還促銷人員。3 匯總整理當(dāng)日顧客投訴、退換貨記錄，填制消費(fèi)者投訴、表揚(yáng)日報(bào)表并交行政主管。3 對顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理。清場時(shí)注意檢查洗手間、倉庫、角落位置是否有人或商品，貴重商品地柜是否鎖好，消防安全情況是否良好。（一） 售后送貨員 任職資格（1） 熟悉電器、廚具等大件商品的基本性能與簡便的安裝方法。（3） 熟悉本市各區(qū)域頒，并能合理安排送貨線路。（5） 身體強(qiáng)健。（2） 對送貨具體線路進(jìn)行合理安排。（4） 對商品運(yùn)送過程中的安全負(fù)責(zé)。（6） 協(xié)助顧客搬運(yùn)需退換貨或維修的大件商品。（2） 在商場服務(wù)臺領(lǐng)取貼有電腦小票的送貨單，并在顧客送貨登記表上簽字確認(rèn)。（4） 出車前送貨人員必須檢查隨車攜帶的電器安裝、調(diào)試工具、售后服務(wù)安裝供應(yīng)商電話表、收費(fèi)表等資料是否齊全。提取時(shí)必須核對商品品名、編碼（或條形碼）、數(shù)量與電腦小票是否相符。（7） 對配送中心提貨的商品，對提貨單、送貨單、電腦小票進(jìn)行核對后交配送中心傳單員安排發(fā)貨。（9） 配送中心理貨員在提貨單上加蓋“貨已發(fā)”印章后方可運(yùn)出裝車。（11） 應(yīng)按送貨的先后順序擺放，先送的擺放在外部。（13） 鋼琴等貴重商品必須用棉被等物品包裹好。（15） 因特殊原因無法按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通過電話向顧客致歉，并告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。（17） 嚴(yán)格按商品搬運(yùn)要求將商品搬運(yùn)到顧客家門前。到顧客家必須先按門鈴或敲門，敲門聲不應(yīng)過大。（20） 請顧客出示送貨單，核對送貨單顧客聯(lián)與送貨聯(lián)。（22） 對安裝方法簡易的電器必須給予安裝，并為顧客調(diào)試。（24） 顧客對商品及安裝表示滿意后，要求其在送貨單顧客聯(lián)收貨人一欄上簽字。（25） 對配送中心提貨的電器類商品還應(yīng)開具商品保修卡，填寫售后服務(wù)跟蹤卡。（27） 收到值班員的傳呼，必須在110分鐘內(nèi)回復(fù)。搬運(yùn)要求如上。（30） 對未能完成的送貨情況應(yīng)及時(shí)向行政主管或值班員匯報(bào)，并負(fù)責(zé)跟蹤。（32） 對當(dāng)天未能送出的商品應(yīng)按規(guī)定暫存商場理貨區(qū)。（2） 掌握〈〈中華人民共和國道路交通管理?xiàng)l例〉〉以及深圳市交通管理有關(guān)法規(guī)。（4） 熟悉基本的交通和車輛運(yùn)行常識。（6） 能夠?qū)囕v進(jìn)行基本的檢修。（2） 服從服務(wù)臺值班員的調(diào)配。（4） 根據(jù)要求運(yùn)送顧客購買的商品。（6） 負(fù)責(zé)商品運(yùn)輸過程中的安全。（2） 在服務(wù)臺出車登記本上記錄出車時(shí)間。（4） 售后送貨人員下車送貨時(shí)，必須留在車上看護(hù)好商品。送貨后（6） 將車停放在商場停車場，并檢查車況。第七節(jié)　　游樂場一、 班長（一） 任職資格 熟悉游樂場整體運(yùn)作流程。 熟悉公司有關(guān)兌獎(jiǎng)規(guī)定。 了解工藝設(shè)備的簡單維修方法。 處理游樂場發(fā)生的問題。 掌管游藝設(shè)備的鑰匙。 檢查各崗營業(yè)前的準(zhǔn)備情況。營業(yè)中 班長應(yīng)經(jīng)常在游樂場巡視，確保顧客游樂時(shí)安全，及時(shí)處理發(fā)生的問題，如處理不了的立即向主管匯報(bào)。 接兌獎(jiǎng)員的獎(jiǎng)品申領(lǐng)單后先確認(rèn)該獎(jiǎng)品是屬于調(diào)撥還是訂貨。 接理貨區(qū)驗(yàn)收通知后到理貨區(qū)驗(yàn)收獎(jiǎng)品，并在配送員的協(xié)助下將獎(jiǎng)品運(yùn)至兌獎(jiǎng)處。 對于新獎(jiǎng)品，班長應(yīng)配合駐店物價(jià)員制定獎(jiǎng)品的兌獎(jiǎng)票數(shù)。1 班長應(yīng)經(jīng)常檢查機(jī)器內(nèi)獎(jiǎng)票數(shù)量，不足時(shí)開機(jī)加票。1 如有崗位在崗人員不足時(shí)班長必須立即頂崗。1 每隔15天對游樂場各種設(shè)備調(diào)試一次。1 營業(yè)中交接班時(shí)應(yīng)將設(shè)備鑰匙交給接班班長。1 關(guān)閉游藝設(shè)備電源。二、 營業(yè)員（一） 任職資格 熟練*作各種游藝機(jī)藝設(shè)備。（二） 工作要求 指導(dǎo)顧客正確使用游藝設(shè)備，確保顧客安全。（三） *作要求營業(yè)前 各崗位檢查設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)問題立即向班長匯報(bào)。 注意顧客使用游藝設(shè)備的*作動(dòng)作，及時(shí)勸阻不當(dāng)*作（如強(qiáng)行抽獎(jiǎng)票、用力擺動(dòng)、拍打設(shè)備等）。 經(jīng)常檢查各種游藝設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)生故障時(shí)立即請顧客停止游玩并立即通知班長。 交接班時(shí)交班營業(yè)員必須將設(shè)備使用情況向接班營業(yè)員交接清楚。 波波洗應(yīng)每月徹底清洗一次。 熟悉獎(jiǎng)品明細(xì)帳的帳務(wù)處理方法。（二） 工作要求 為顧客兌換獎(jiǎng)品。 做好獎(jiǎng)品的交接班本、日報(bào)表和明細(xì)帳。 做好獎(jiǎng)品的陳列工作。 整理各種獎(jiǎng)品的擺放位置，