【正文】 、充分性、有效性和效率所進(jìn)行的有規(guī)則的、系統(tǒng)的正式評價。②價格合理，質(zhì)價相符。公司所購物資的質(zhì)量必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)。工貿(mào)公司的質(zhì)量分目標(biāo)是什么？答：顧客滿意率達(dá)85%以上；顧客有效投訴處理率100%；設(shè)備完好率達(dá)90%；食品或服務(wù)安全質(zhì)量事故為零。如遇到意外事故，該做到哪幾點(diǎn)？答：①保持冷靜，鎮(zhèn)靜對待、切忌急燥；②積極采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大；③立即向管理處以及院系、學(xué)校有關(guān)部門匯報；④事后詳細(xì)記錄，必要時寫一份情況說明上交有關(guān)部門。③管理員和同學(xué)積極配合公安人員及保安人員詳述事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，以利于案件偵破。遇盜竊情況發(fā)生如何處理答：①發(fā)生盜竊案件時，管理員不要驚慌，告誡同學(xué)立即保護(hù)現(xiàn)場，同時立即用電話通知保衛(wèi)處、物管處或直接撥打報警電話“110”。③洗手間內(nèi)的鏡面應(yīng)保持明凈，做到無塵、無痕、無水跡、無手印。洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：①衛(wèi)生潔具就做到無水垢、無發(fā)絲、無痰跡、無異味。③服務(wù)熱情，用語規(guī)范文明，處理違章、接受車主投訴合情合理，耐心不拖拉。綜合管理員崗對車輛的停車服務(wù)有哪些要求？ 答：①對停車場配置必要的硬件條件：規(guī)劃停車線、擋雨蓬等。服務(wù)實現(xiàn)策劃的基本內(nèi)容和要求是什么？答：①服務(wù)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求；②針對服務(wù)確定過程、文件和資源需求；③服務(wù)所需的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動以及服務(wù)的接收準(zhǔn)則；④為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。部門經(jīng)理崗收集、分析與處理的數(shù)據(jù)應(yīng)提供哪些信息？答： ①業(yè)主滿意或不滿意程度；②服務(wù)滿足業(yè)主需求的符合性；③過程、服務(wù)的特性及發(fā)展均勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；④供方的信息等。嚴(yán)重不合格是指在顧客（業(yè)主）中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)；一般不合格是個別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向顧客（業(yè)主）解釋溝通，取得顧客（業(yè)主）原諒，并可以通過糾正很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。目的是改進(jìn)體系，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的變更。不同點(diǎn)：內(nèi)審關(guān)注的是體系對體系文件規(guī)定的符合性和有效性；目的是改進(jìn)過程。蘭達(dá)物業(yè)：副主任：工作環(huán)境因素通常包括哪些方面？答：①衛(wèi)生和安全條件；創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會；③社會的、心理的和人的因素；④周圍的工作環(huán)境，如溫度、噪音、污染等。 增加審核——特殊情況；嚴(yán)重申訴：組織機(jī)構(gòu)改變：第二、三方審核前什么情況下可以考慮讓步接收？答：①該不合格品雖不符合某個規(guī)定要求，但能滿足預(yù)期的使用要求；②經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)。請說出內(nèi)部質(zhì)量體系審核的時機(jī)和頻度。③程序是否得到實施和保持。質(zhì)量管理體系審核的內(nèi)容是什么？答：①過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定。按目的分，質(zhì)量體系審核的分類？答：可為：①內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核（又叫第一方審核），由企業(yè)內(nèi)部具備資格人員進(jìn)行；②外部質(zhì)量體系審核：一是由顧客或其代表進(jìn)行，又叫第二方審核；二是由認(rèn)證或其他獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行，又叫第三方審核。ISO9001：2000“允許的刪減”的含義指什么？答：①不影響滿足顧客和有關(guān)法規(guī)的要求；②不能免除組織應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；③只能在第7章中進(jìn)行刪減。內(nèi)部質(zhì)量體系審核的作用是什么？答：① 了解體系滿足標(biāo)準(zhǔn)合同的情況；② 質(zhì)量體系正常運(yùn)行和改進(jìn)的需要；③ 第二方和第三方審核前的準(zhǔn)備；④ 一種管理手段，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。（） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大要素是：微笑、精通、準(zhǔn)備、重視、細(xì)膩、創(chuàng)造、真誠。（）2 在工作中如果發(fā)現(xiàn)記錄填寫錯了，可由發(fā)現(xiàn)的人員隨時更改。（√）2 糾正和預(yù)防措施也是持續(xù)改進(jìn)的措施之一。產(chǎn)品是體系中某個過程的結(jié)果。2 質(zhì)量計劃是指對實現(xiàn)過程進(jìn)行策劃后所形成的文件。（√）2 組織對ISO（√）1 經(jīng)顧客批準(zhǔn)，在所有規(guī)定活動圓滿完成前可以放行產(chǎn)品。（√）1 表格就是記錄。（）1 組織應(yīng)識別影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，并實施控制。ISO（）1 八項質(zhì)量管理原則是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的中心思想。（√）1 2000版9001/9004是一對結(jié)構(gòu)、范圍相似的協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)。（） 質(zhì)量管理體系文件對于所涉及的員工都是強(qiáng)制性的。（√） 2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求組織所有的過程均應(yīng)實施監(jiān)視和適當(dāng)?shù)臏y量，以確保過程的質(zhì)量。（） 組織可以刪減質(zhì)量管理體系要求的某些不適用部分，并可聲稱符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求。（） 2000版9001標(biāo)準(zhǔn)允許刪減的原因取決于顧客要求。集團(tuán)知識競賽題庫搶答題： ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。（） 當(dāng)兩個或兩個以上審核機(jī)構(gòu)合作共同審核同一個受審核方時稱為“結(jié)合審核”。（） 對標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減只要是符合法規(guī)要求就可以接受。（） 產(chǎn)品的實現(xiàn)過程有其特定的要求，因此對新老產(chǎn)品的實現(xiàn)均應(yīng)進(jìn)行策劃。（√） 質(zhì)量體系文件指的是質(zhì)量手冊和程序文件。（√） 一個組織有若干個不同的管理體系。（）1 產(chǎn)品的測量必須由專職檢驗員進(jìn)行。（√）1 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的是形成文件的質(zhì)量管理體系。（√）1 記錄是一種特殊文件。（）1 管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。（） 顧客滿意是指顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求的感受。（√）9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用可以證實有能力提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。（）2 （√）2 記錄是指闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動證據(jù)的文件。（√）2 知識是一種產(chǎn)品。（√）2 沒有顧客投訴，說明顧客對組織的產(chǎn)品(服務(wù))是滿意的。（）2 符合顧客要求的產(chǎn)品(服務(wù))就是顧客滿意的產(chǎn)品(服務(wù))。（√）必答題：內(nèi)審員：審核的定義是什么？答：審核是為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的獨(dú)立的并形成文件的過程。內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)是什么？答：① 質(zhì)量體系文件；② ISO/9001：2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；③ 合同；④ 法律法規(guī)。集中式審核計劃的內(nèi)容有哪些？答：a、審核的目的；b、審核的范圍；c、審核的依據(jù)；d、審核組員的分工；e、審核日期；f、審核日期安排；g、首末次會議安排；h、審核報告日期。在什么情況下可由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部審核？答：①組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；②出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；③法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；④在接受第二、第三方審核之前；⑤在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。②職責(zé)是否已被分配。④在實施所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。答：常規(guī)審核——按年計劃采取集中式或分散式，部門或要素/年一次以上。1GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)要求中，明確規(guī)定必須制定那幾個文件化程序？答：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施、預(yù)防措施程序。內(nèi)審和管理評審的關(guān)系是什么？答: 相同點(diǎn)：都是第一方審核；目的都是發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會。管理評審關(guān)注的是體系對環(huán)境變化的持續(xù)的適宜性、充分性和達(dá)到質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的有效性。不合格服務(wù)的分類是什么？物業(yè)公司在不合格品控制程序中對兩類不合格是怎么界定的？答：不合格服務(wù)分為嚴(yán)重不合格和一般不合格。公司的質(zhì)量方針與服務(wù)承諾分別是什么？答：公司的質(zhì)量方針是以人為本、真誠服務(wù)、規(guī)范管理、求實創(chuàng)新；公司的服務(wù)承諾是公共服務(wù)，熱情規(guī)范；特約服務(wù)，及時周到；突發(fā)事件，快速高效。對裝修施工現(xiàn)場監(jiān)督人員的檢查應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？答：① 施工行為均為按已批準(zhǔn)的施工圖進(jìn)行的合法行為；② 防火責(zé)任書已簽訂并落實，動用電焊、氣焊、明火時已按規(guī)定辦理動火證，且消防措施已落實；③ 施工不侵害、不損壞公共區(qū)域、毗鄰物業(yè)及設(shè)備設(shè)施；④ 施工用水、用電及物資的儲放、轉(zhuǎn)運(yùn)符合安全規(guī)范；⑤ 施工允許時間已得到遵守。管理（工程）部的服務(wù)承諾是什么？答：①每年對公司托管機(jī)電設(shè)備制定年度維護(hù)保養(yǎng)計劃，并組織技術(shù)力量實施、檢查；②對服務(wù)實現(xiàn)進(jìn)行策劃并保證策劃輸出的形式適合本公司的運(yùn)作方式；③及時對專業(yè)采購物資進(jìn)行進(jìn)貨檢驗，保證專業(yè)采購物資的品質(zhì)符合對客服務(wù)的需要；④對質(zhì)量異常的庫存物品，管理（工程）部負(fù)責(zé)確認(rèn)和處理。②指揮、管理停車擺放，使停車符合管理要求，無消防通道、車道停車阻塞現(xiàn)象，確保場內(nèi)通道暢通，停車整齊有序。④確保場地整潔，無垃圾、雜物、油污。②墻面四角保持干燥、無蛛絲網(wǎng)；墻面應(yīng)保持清潔，地面無腳印。④保持洗手間空氣清新。 ②立即布防樓幢出口，在可能的情況下抓住嫌疑人。④協(xié)助有關(guān)部門處理善后工作，并做好記錄。工貿(mào)公司：副主任超市的關(guān)鍵服務(wù)工序會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大的影響，主要有哪些關(guān)鍵服務(wù)工序？答：①商品驗收；②食品衛(wèi)生；③銷售服務(wù)；④標(biāo)價、理貨。工貿(mào)公司評價物資供方的準(zhǔn)則是什么？答：①證件齊全，符合國家相關(guān)法律法規(guī)。其中A類產(chǎn)品需有食品檢測報告，供方有營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證。③送貨及時，服務(wù)態(tài)度好，有誠信。管理評審的作用：為改善質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率尋找機(jī)會，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。②超市提供商品不少于4000~6000個品種，定期有特價促銷商品。④商品定價合理、標(biāo)價清楚。⑥顧客滿意率在85%以上。遇食品中毒情況怎樣處理？答：立即封存疑似商品，查找中毒源，同時取樣送衛(wèi)生防疫站檢測，做好受害者安撫工作，請校醫(yī)院協(xié)助佐證記錄，待檢測結(jié)果出來后一并追究有關(guān)責(zé)任方（人）責(zé)任?？砷_放類小商品必須遵循的前提條件、原則是什么？答：①國家對該類商品無統(tǒng)一生產(chǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。③國家對產(chǎn)品質(zhì)量有一般指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，但非強(qiáng)制性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。理貨員：理貨員下午12：30~3：00的工作流程是什么？答：做好店堂巡視、防盜工作。協(xié)助收銀員做好裝袋銷售工作，注意進(jìn)出人員情況。查看新品及預(yù)警商品的銷售情況。按規(guī)范做好商品驗收工作，及時將該廠家的退貨商品作退貨處理。②所有商品的標(biāo)價牌統(tǒng)一使用江蘇省教育超市標(biāo)簽。④特殊形狀商品標(biāo)價小標(biāo)簽位置應(yīng)統(tǒng)一、易見。超市商品陳列管理規(guī)范？答：①同類商品必須縱向陳列。③陳列商品上無積灰和雜質(zhì)。⑤商品補(bǔ)貨：先進(jìn)先出，新舊交替。如陳列袋裝或盒裝商品必須將陳列商品高于紙箱高度1020CM。⑧落地陳列的割箱處理要求平整，不得用手隨意撕扯。面包類實行三日內(nèi)退貨制。③保質(zhì)期為六個月的應(yīng)在到期日前60天提出。⑤保質(zhì)期為十二個月的應(yīng)在到期日前120天提出。⑦保