【正文】 度員工大會，不定期參加部門例會； 對服務中心印章進行管理。質量項目管理目標房屋外觀維護建筑設計風格和整體形象公共設備運行設備狀況良好，運行正常，合同期內無重大管理責任事故房屋及設施、設備的維修、養(yǎng)護房屋完好率≥98%，設施、設備完好率達≥95%員工崗前培訓率100%投訴處理及時率100%公共環(huán)境保持清潔，無雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫綠化草坪蔭綠，樹木茂盛，修剪美觀交通秩序車輛按規(guī)定路線行駛，停泊有序，無交通事故秩序維護實行24小時半封閉式管理急修及時率≥98%，合格率≥98%滿意率≥90% 詮釋 業(yè)主滿意率以每年為一個階段進行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為： 《 年顧客滿意度調查表》及其他記錄，具體測量執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量控制程序》。和風?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 目 錄文 件 編 號ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號A/1頁 次1/2章節(jié)號標 題文 件 編 號頁碼目錄ZJWY/QM1/HFJAXR3文件修改控制頁ZJWY/QM1/HFJAXR5組織機構服務中心組織機構圖ZJWY/QM1/HFJAXR6崗位設置表ZJWY/QM1/HFJAXR6主要職能和質量目標ZJWY/QM1/HFJAXR7崗位職責和任職要求ZJWY/QM1/HFJAXR9管理標準員工招聘和入職手續(xù)辦理管理規(guī)定ZJWY/QM1/17員工試用、轉正管理規(guī)定ZJWY/QM1/19員工晉升管理規(guī)定ZJWY/QM1/21員工辭職、辭退、離職管理規(guī)定ZJWY/QM1/22考勤管理規(guī)定ZJWY/QM1/24培訓管理規(guī)定ZJWY/QM1/28公司文件資料管理規(guī)定ZJWY/QM1/29服務中心值班規(guī)定ZJWY/QM1/30例會制度ZJWY/QM1/32宿舍內務管理規(guī)定ZJWY/QM1/33文印管理規(guī)定ZJWY/QM1/35公章管理規(guī)定ZJWY/QM1/36物資申購管理規(guī)定ZJWY/QM1/37辦公用品申購、領用、使用管理規(guī)定ZJWY/QM1/38制服管理規(guī)定ZJWY/QM1/40物業(yè)檔案資料管理規(guī)定ZJWY/QM1/41辦公電話管理規(guī)定ZJWY/QM1/42員工食堂管理規(guī)定ZJWY/QM1/43分包服務管理規(guī)定ZJWY/QM1/47服務質量控制規(guī)范質量檢驗規(guī)范ZJWY/QM1/45保密管理制度ZJWY/QM1/47質量管理員工作規(guī)范ZJWY/QM1/48和風?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 目 錄文 件 編 號ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號A/1頁 次2/2章節(jié)號標 題文 件 編 號頁碼法律法規(guī)及相關要求一覽表ZJWY/QM1/60質量記錄清單及樣表ZJWY/QM1/61考勤表ZJWY/62排班表ZJWY/63員工簽到表ZJWY/64招聘人員登記表ZJWY/65員工入職承諾書ZJWY/66擔保書ZJWY/67辭職信ZJWY/68員工離職表ZJWY/69通報ZJWY/70＿月員工考核統(tǒng)計表ZJWY/71員工考核表ZJWY/72月度明星申請表ZJWY/73培訓記錄ZJWY/74請假申請表ZJWY/75加班申報表ZJWY/76社會保險購買申請表ZJWY/77文件傳閱登記表ZJWY/78發(fā)文登記表ZJWY/79合同會簽單ZJWY/80公章使用登記表ZJWY/81巡檢記錄表ZJWY/82每周工作計劃安排表ZJWY/83緊急情況處理登記表ZJWY/84物資采購申報單ZJWY/85物品領用申請、發(fā)放單ZJWY/86服裝領用表ZJWY/87和風?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 文件修改控制頁文 件 編 號ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號A/1頁 次1/1文 件 編 號修改條款修改人修改時間批準文號和風?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊文 件 編 號ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號A/1頁 次1/1總經(jīng)理副總經(jīng)理工程部客服部秩序維護部行政人事部財務部環(huán)境部消防維護車輛管理秩序維護保潔綠化運行熱線維修客服助理會計核算質量檢查行政后勤人事培訓收費91 / 97和風?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊文 件 編 號ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號A/1頁 次1/1崗位名稱崗位人數(shù)崗位性質總經(jīng)理1管理崗副總經(jīng)理1管理崗行政人事部經(jīng)理1管理崗收費主管1管理崗客服部經(jīng)理1管理崗工程維護部經(jīng)理1管理崗秩序維護部經(jīng)理1管理崗環(huán)境部經(jīng)理1管理崗保潔、綠化主管2管理崗人事培訓、行政后勤管理員2管理崗質量檢查專員1管理崗收費員2管理崗客服助理6管理崗服務熱線兼文員4管理崗秩序維護部經(jīng)理助理2管理崗秩序維護部班長8操作崗工程部班長2操作崗維修技工6操作崗秩序員70操作崗綠化、保潔員30操作崗合 計143和風?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 工作職能和質量目標文 件 編 號ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號A/1頁 次1/21 主要職能： 物業(yè)服務管理： 物業(yè)承接驗收的組織、協(xié)調工作； 業(yè)主(住戶)或物業(yè)使用人入住、裝修、遷出等事務管理； 房屋共用部位的維護和管理； 房屋共用設施設備及其運行的維護和管理； 環(huán)境衛(wèi)生管理服務； 小區(qū)內交通、消防和公共秩序等協(xié)助維護管理事項； 開展社區(qū)文化建設； 與業(yè)主(住戶)及業(yè)主委員會協(xié)調、溝通，及時了解業(yè)主(住戶)的要求，通報物業(yè)管理情況； 物業(yè)管理服務費用的收繳； 對分包服務（垃圾清運、電梯維保等）進行監(jiān)督管理； 物業(yè)接管資料存檔管理； 業(yè)主(住戶)檔案建立與動態(tài)管理； 就小區(qū)物業(yè)有關事務與政府等主管部門聯(lián)絡。3. 本手冊頒布后，如發(fā)放新文件，應適時納入本手冊，在“文件修改控制頁”上注明。海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司作業(yè)指導書ZJWY/QM1/HFJAXR和風?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊201061發(fā)布 201071實施海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司發(fā)布手 冊 說 明1. 本手冊是和風?江岸住宅小區(qū)客服中心工作手冊之第一分冊，是和風?江岸住宅小區(qū)客服中心相關程序文件的支持性文件，是和風?江岸住宅小區(qū)服務中心行政人事部工作的實施細則和操作規(guī)程，本服務中心員工必須嚴格遵守。2. 本服務中心應根據(jù)要求，對手冊中文件的適用性進行評審，并在適當時候進行修訂。4. 本手冊為受控文件，其管理和發(fā)放均應按照《文件控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。 內部管理： 遵照公司相關制度和規(guī)定，制訂工作計劃和本客服中心各項管理制度，并貫徹實施； 依據(jù)公司CI形象識別系統(tǒng)手冊，統(tǒng)一本客服中心的各類標識； 本客服中心文件資料、質量記錄的歸口管理； 內部管理流程和業(yè)務流程的改善及人員配置； 本客服中心員工的人員招聘、崗位培訓、人員考核工作； 服務質量的日常監(jiān)督與考評；和風?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 工作職能和質量目標文 件 編 號ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號A/1頁 次2/2 召開工作例會，及時傳達公司指示精神，溝通各部門情況；2 質量目標 確保質量管理體系在本部門的正常運行和《物業(yè)管理委托合同》所約定的管理目標的實現(xiàn)。業(yè)主的滿意率＝100（1－A／B）％（其中，A：不滿意的項目數(shù)；B：參加調查的總項目數(shù)） 急修及時率以每年為一個階段進行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為《服務熱線記錄表》及其他記錄。 客服中心總經(jīng)理的任職要求 思想品德a．認真遵守國家的法律、法規(guī)；和風?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號A/1頁 次2/9b．遵守職業(yè)道德，認真做好各項工作，有較強的事業(yè)心，克己奉公；c．待客熱情禮貌，能與同事和業(yè)主(住戶)友好相處，熱心助人；d．保守公司秘密。c. 熟悉本部門各崗位的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范，能在實踐中認真貫徹執(zhí)行；d． 物業(yè)建設規(guī)劃及房地產知識。 相關知識a. 公關知識；b．經(jīng)營管理；c. 人力資源管理知識。四知：a). 知小區(qū)樓幢數(shù)、實際業(yè)主(住戶)有多少戶；和風?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號A/1頁 次3/9b). 知每戶業(yè)主(住戶)情況；c). 知小區(qū)公共設施、治安保衛(wèi)、綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項費用收支等情況；d). 知住戶情況。b．開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)業(yè)主(住戶)需求的不斷變化，及時開發(fā)新的物業(yè)服務項目,提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻；c．組織協(xié)調能力：有效地組織協(xié)調和調動部門內部和外部員工的積極性，實現(xiàn)優(yōu)質高效的物業(yè)管理服務；有效地處理業(yè)主(住戶)的意見，達到業(yè)主(住戶)的滿意；d. 語言文字表達能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報告和工作總結，善于與業(yè)主(住戶)進行交流，溝通，得到業(yè)主(住戶)的信任和理解；e. 執(zhí)行能力： 認真執(zhí)行規(guī)章制度，堅決完成工作任務。 遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務。做到三滿意。 學歷、經(jīng)歷、培訓和健康a. 學歷：具備大專以上學歷或中級技術職稱；b. 經(jīng)歷，從事物業(yè)管理工作一年半以上；c. 培訓：經(jīng)過主管部門物業(yè)管理部門經(jīng)理培訓合格，持證上崗；和風?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號A/1頁 次4/9d. 身體：健康，精力充沛。 客服中心副總經(jīng)理任職要求3 客服中心副總經(jīng)理 配合總經(jīng)理開展領導、管理工作，圓滿完成各項任務； 配合主任開展轄區(qū)文化活動的組織和領導工作； 就物業(yè)管理有關事務與政府主管部門進行協(xié)調處理； 負責協(xié)助主任對客服部、環(huán)境部、工程部日常工作的督促、檢查與管理； 負責協(xié)助主任開展服務中心的內部管理工作； 協(xié)助主任對突發(fā)事件進行處理。 政策法規(guī)知識 熟悉國家物業(yè)管理的有關法律法規(guī)要求； 掌握《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》、《物業(yè)管理條例》并能熟練運用于物業(yè)管理實踐中。 工作能力 組織協(xié)調能力：配合客服中心總經(jīng)理組織協(xié)調和調動各部門內部員工的積極性，實現(xiàn)優(yōu)質高效，及時處理工作人員的意見，達到小區(qū)業(yè)主(住戶)滿意； 語言文字表達能力：善于與業(yè)主(住戶)交流、溝通，得到業(yè)主(住戶)的信任和理解； 經(jīng)營創(chuàng)新能力：配合客服中心總經(jīng)理不斷完善、創(chuàng)新各項物業(yè)服務項目。 身體：健康，精力充沛。在總經(jīng)理的直接領導下做到： 配合服務中心總經(jīng)理確保質量管理體系在服務中心的建立，實施和保持； 配合服務中心總經(jīng)理領導轄區(qū)日常事務、行政人事的管理工作，圓滿完成本部門及和風?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 崗位職責和任職要求文 件 編 號ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號A/1頁 次6/9業(yè)主交給的各項任務和工作； 全面負責行政人事部的各項工作； 配合服務中心總經(jīng)理立足轄區(qū)，面向社會開展綜合服務及多種經(jīng)營項目； 配合服務中心總經(jīng)理開展轄區(qū)文化活動