顧客期望價值構(gòu)成要素的探測-展示頁
2025-07-02 07:50本頁面
【正文】 要變量放入顧客滿意測量問卷進行量化?！ ≡趯oodruff 和Gale 等人研究成果進行深入分析的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)他們的研究有如下的局限：（1）研究中沒有區(qū)分顧客期望價值和顧客感知價值，而從其探測的過程來看，他們都側(cè)重于顧客感知價值的研究，而忽略了對顧客期望價值的研究；（2）基于一定的假設(shè)事先對顧客價值的構(gòu)面（Dimension，維度）進行了劃分，而對顧客價值構(gòu)成要素的實證探測不夠注重?！ ?yīng)用這一模型探測顧客期望價值的構(gòu)成要素，其最終目標(biāo)是得到顧客期望價值構(gòu)成要素的層級結(jié)構(gòu)。注：各步驟可采用的方法參見下文的示例。研究的對象是那些自己購車、開車、車上裝柴油機的卡車司機。 探查研究 在對報刊、雜志、一家柴油機企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)等所有可得的二手資料分析的基礎(chǔ)上，獲得了對柴油機產(chǎn)品顧客期望價值構(gòu)成要素的感性認識，并擬定了訪談提綱，組織了3次各有7位卡車司機參加的焦點小組訪談。在兩次深度訪談的基礎(chǔ)上，對上述48個表述進行了分類和合并，得到一個精簡的由32個表述組成的列表。問卷中對32個變量采用7級列舉評比量表（Itemized rating scale）測量，并將車的歸屬作為控制變量。根據(jù)78份數(shù)據(jù)，對32個變量分別計算其均值、方差，進行頻次統(tǒng)計，將那些期望程度較低、方差很小、數(shù)據(jù)較集中的表述刪除，得到一個有25個變量的列表。 描述（Descriptive）研究 數(shù)據(jù)搜集 這一階段問卷的形式基本與預(yù)測試階段采用的問卷相同,仍采用7級列舉評比量表對探查研究階段生成的25個變量進行測量，并設(shè)計了行駛環(huán)境、行駛路況等多個細分變量。根據(jù)分層抽樣的原理，將2000份問卷依各品牌柴油機在各省的保有量在省間分配。 統(tǒng)計分析 通過對25個變量相關(guān)系數(shù)的計算發(fā)現(xiàn)，任何變量與其它變量之間均低度相關(guān)，因此保留所有25個變量進行因子分析?！ 念櫩偷男睦砀惺艿慕嵌瘸霭l(fā)，我們對7個因子FFFFF5 、FF8分別賦予意義核心性能、服務(wù)保證、溝通質(zhì)量、方便性、產(chǎn)品伴隨問題、使用成本、免費幫助；因子F7解釋的兩個變量是大修里程和服務(wù)人員的到達速度，這使得F7難以解釋，所以將其中的兩個變量單列，自成兩個因子；在實際意義的約束下，我們將解釋不通的變量x20刪除。表1 各變量在因子上的負載因子 變量F1F2F3F4F5F6F7F8X1.628X2.641X3.661X4.644X5.558X6.652X7.688X8.706X9
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