【正文】 如何處理員工糾紛？ 什么情況下應(yīng)與員工進(jìn)行面談？ 面談時(shí)應(yīng)注意什么事項(xiàng)？ 認(rèn)可考試制度損益表的分析店鋪損益表是店鋪每月經(jīng)營(yíng)成果的總結(jié)；你需要取出店鋪?zhàn)罱粋€(gè)月的損益表與你的學(xué)員一同討論，務(wù)求令他明白損益表的各項(xiàng)內(nèi)容；懂得損益表各項(xiàng)數(shù)據(jù)的計(jì)算方法；根據(jù)損益表的表現(xiàn)制定下一月的跟進(jìn)行動(dòng)，到了下一月新的損益表發(fā)下來(lái)，你可要求學(xué)員根據(jù)店鋪的表現(xiàn)，分析新的損益表（除了單純的數(shù)據(jù)分析外，應(yīng)有事實(shí)去支持，因?yàn)槟愕膶W(xué)員上個(gè)月已參與了店鋪的管理，對(duì)店鋪的根部應(yīng)有一定的了解） 損益表各個(gè)項(xiàng)目代表了什么意思？ 各項(xiàng)費(fèi)用包含了哪些支出？ 店鋪本月對(duì)比上月和去年同期的數(shù)據(jù)，表現(xiàn)怎樣？ 通過(guò)損益表，制定下一月的計(jì)劃，怎樣才能達(dá)到開(kāi)源節(jié)流的目的？盤(pán)點(diǎn)程序及跟進(jìn)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果確切了解盤(pán)點(diǎn)程序，起碼可減少由于工作失誤所導(dǎo)致的存貨差距；你需取出上次盤(pán)點(diǎn)的資料與學(xué)員講解盤(pán)點(diǎn)的程序及注意事項(xiàng)，到店鋪真正盤(pán)點(diǎn)時(shí)，與學(xué)員一同重溫一次盤(pán)點(diǎn)的整個(gè)過(guò)程，以加深認(rèn)識(shí)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果出來(lái)后，與學(xué)員一同查找盤(pán)點(diǎn)報(bào)告中不合理的地方，共同討論控制存貨差距的方法。 以下文件中何完成？A、 掃描資料不符表B、 近｜過(guò)期貨清單C、 每周匯總D、 每天清潔事項(xiàng) 每周有何文件須呈交？ 何時(shí)須將一周文件呈交？ 呈交的文件有何要求？月末功課呈交要求 每月有何文件須呈交？ 何時(shí)須將月末的功課呈交？ 月末的功課通過(guò)何種途徑呈交？ 呈交的文件有何要求？ 未能按時(shí)呈交月末文件有何后果？店鋪表格的申請(qǐng)及應(yīng)用根據(jù)《店鋪表格申請(qǐng)表》與新店務(wù)經(jīng)理講解店鋪表格的應(yīng)用；注意：重點(diǎn)在于事件的處理程序，表格的慶用只是最后的一個(gè)步驟。 從哪些途徑可以獲得推廣的資料？ 怎樣保存推廣活動(dòng)的資料？ 推廣活動(dòng)開(kāi)始前有何準(zhǔn)備工作？ 推廣活動(dòng)期間，如何協(xié)助推廣活動(dòng)成功？ 對(duì)于跨越時(shí)間較長(zhǎng)的推廣活動(dòng)，怎樣做到持續(xù)跟進(jìn)？ 推廣活動(dòng)結(jié)束后，有何注意事項(xiàng)？?jī)r(jià)錢牌的處理價(jià)錢牌除了給顧客價(jià)格的提示外，還包含很多貨品的資料，價(jià)錢牌一段時(shí)期會(huì)全部更新，而更換價(jià)錢牌是一項(xiàng)較繁復(fù)的工程。 店務(wù)經(jīng)理每天的例行工作包括哪些內(nèi)容？ 每月工作計(jì)劃表有何作用？ 訂街貨的資料存放在哪里？ 店鋪有哪些貨品是街貨，這些貨品是哪個(gè)供應(yīng)商的？怎么聯(lián)絡(luò)訂貨？ 街貨有哪些是可以退回供應(yīng)商的，退貨條件是什么？ 中央倉(cāng)貨的訂貨資料存放在哪里？ 緊急事件聯(lián)絡(luò)指示及店鋪電話表？ 店鋪物件或機(jī)器維修，哪些直接聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商？哪些聯(lián)絡(luò)維修員？ 怎樣根據(jù)每月的培訓(xùn)課程安排，編排員工上課？ 哪些貨品是有特別的陳列指引，怎樣獲得此方面的資料？1 店鋪的文件應(yīng)分成哪幾個(gè)文件夾存放，各文件夾具體存放哪些資料？鞏固埋數(shù)程序 怎么樣查找上、下更找贖錢出錯(cuò)？ 員工忘記清X|Z帶，怎樣埋數(shù)？ 怎樣處理尾袋有涂改現(xiàn)象？ 何謂“錯(cuò)票”？發(fā)現(xiàn)錯(cuò)票如何處理？ 怎樣查找員工的收銀誤差？鞏固電腦的應(yīng)用 怎樣從不同角度查詢商品銷售？ 系統(tǒng)維持選項(xiàng)有哪些功能是店鋪可自行操作的？ 怎樣編印周期報(bào)表？ 如何用不同方法查電子流水帳？鞏固倉(cāng)貨的訂貨 怎樣檢查新增貨品的到貨情況？何時(shí)補(bǔ)訂貨？ 促銷貨品訂貨有何特別注意事項(xiàng)？ 節(jié)假日訂貨有何特別需要考慮的因素？經(jīng)理新增電腦功能的應(yīng)用 怎樣利用電腦輸入員工的資料？ 怎樣利用電腦確認(rèn)員工的上下班時(shí)間？ 怎樣利用電腦編更？根據(jù)以下各項(xiàng)，檢查學(xué)員對(duì)所學(xué)是否掌握？事項(xiàng)掌握情況備注每月工作計(jì)劃表訂街貨中央倉(cāng)訂貨直接到鋪供應(yīng)商的資料緊急事件聯(lián)絡(luò)批示及店鋪電話表店鋪報(bào)修程序及維修記錄每月培訓(xùn)課程表功課袋呈交流程不可退供應(yīng)商名單市場(chǎng)推廣摘要1特別貨品陳列指引1每周當(dāng)值表1文件的分類存放1埋數(shù)程序1員工收銀出現(xiàn)收銀誤差的查找及處理1電腦各項(xiàng)功能的應(yīng)用1HHT收銀總得分備注：按優(yōu)良中評(píng)分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差0分）第二階段內(nèi)容一、 簽閱功課二、 推廣通告的處理三、 價(jià)錢牌的處理四、 每周呈交的文件要求五、 月末功課呈交要求六、 店鋪表格的申請(qǐng)及應(yīng)用七、 計(jì)薪要求八、 跟進(jìn)表簽閱功課經(jīng)理不可能每項(xiàng)工作都親力親為，每天簽閱功課則可幫助經(jīng)理了解其不在現(xiàn)場(chǎng)的資料，甚至可從單據(jù)中發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤的信息，所以簽閱功課須認(rèn)真、仔細(xì)、發(fā)現(xiàn)不合常規(guī)的地方須徹查，請(qǐng)循以下問(wèn)題和經(jīng)理一同討論簽閱功課的要求。當(dāng)他完全熟悉工作，你可根據(jù)公司要求推薦其參加店務(wù)經(jīng)理認(rèn)可考試。培訓(xùn)守則及注意事項(xiàng)店鋪經(jīng)理在接受完培訓(xùn)課程后，作為店鋪的培訓(xùn)人員，你必須將他介紹給你分區(qū)的各位同事，你需要用《跟進(jìn)表》跟進(jìn)他們?cè)谡n程中所學(xué)的知識(shí)，令其有充分的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，以便他更快店鋪的管理工作，盡快反入到工作角色當(dāng)中；在店鋪的培訓(xùn)過(guò)程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務(wù)意識(shí)、提升店鋪業(yè)績(jī)及詳細(xì)教導(dǎo)每一項(xiàng)工作程序；培訓(xùn)前請(qǐng)先熟悉培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)利用培訓(xùn)手冊(cè)的問(wèn)題向其發(fā)問(wèn)，讓他用自己的語(yǔ)言回答，你必須就其他未明的事項(xiàng)作出解釋；切記，讓他有機(jī)會(huì)發(fā)問(wèn)。 安全及保安管理A、 注意后房門及收銀機(jī)之保安，留心顧客及職員盜竊；B、 確保防盜貼紙及防盜，閉路電視鏡頭位置適當(dāng)；C、 確保防火設(shè)備和急救藥箱安全使用，附近沒(méi)有設(shè)置任何雜物；D、 確保閉路電視24小時(shí)錄影；E、 除貨場(chǎng)陳列外，將所有高價(jià)貨品鎖在后房?jī)?nèi)；如煙酒等。 貨品管理：A、 確保推廣貨品有足夠的存貨；B、 確保貨架上的貨品有充足的數(shù)量，若貨源不足應(yīng)通知所屬分區(qū)經(jīng)理；C、 記錄來(lái)貨(街貨及倉(cāng)貨)的偏差和通知所屬分區(qū)經(jīng)理；D、 獲得所屬分區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)下才可進(jìn)行店鋪轉(zhuǎn)貨手續(xù)；E、 檢查有效期的貨物，確保貨物品質(zhì)優(yōu)良。店經(jīng)理培訓(xùn)手冊(cè)7Eleven便利連鎖店店鋪經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容一、 工作職責(zé)二、 培訓(xùn)守則三、 店務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容提要工作職責(zé)說(shuō)明職位：店鋪經(jīng)理 姓名： 入職時(shí)間：所屬部門：營(yíng)運(yùn)部 直屬上司姓名： 直屬上司職位：分區(qū)經(jīng)理、高級(jí)分區(qū)經(jīng)理、助理營(yíng)運(yùn)經(jīng)理下屬人數(shù)：至少6人工作目標(biāo)：有效率地領(lǐng)導(dǎo)整間店鋪員工，以達(dá)到生意和利潤(rùn)之指標(biāo)及保持公司良好形象。工作細(xì)節(jié)： 開(kāi)支管理：A、 分配員工工作和制定工作先后次序以達(dá)致最高生產(chǎn)效率(適當(dāng)委派工作)；B、 有效地控制成本開(kāi)支，如：?jiǎn)T工薪金、電費(fèi)、壞貨、存貨差距等。 店鋪管理A、 按照公司規(guī)定陳列貨品在指定貨架上和插上合適的價(jià)錢牌；B、 檢查特價(jià)貨品陳列計(jì)劃及正確地陳列在適當(dāng)位置，監(jiān)察轉(zhuǎn)換程序和轉(zhuǎn)換特價(jià)之時(shí)間；C、 小心處理缺貨、退貨、新貨及取消貨品在貨架之情況；D、 依據(jù)公司指示張貼特價(jià)牌在指定位置；E、 按照清潔表進(jìn)行清潔，確保四周環(huán)境及清潔用品的清潔衛(wèi)生，紙皮箱拆開(kāi)疊起，及時(shí)清除；F、 確保店鋪機(jī)器正常運(yùn)作。 行政工作A、 閱讀市場(chǎng)部通告、營(yíng)運(yùn)通告和完成指定的工作；B、 準(zhǔn)時(shí)和整齊地完成每日每周每月之程序，將文件遞到寫(xiě)字樓； 定期的工作A、 保證收銀機(jī)正常運(yùn)作，如提供足夠紙幣、硬幣及各款服務(wù)性貨品；B、 提供優(yōu)良的服務(wù)給顧客；C、 有禮地回答顧客的詢問(wèn)和按公司的指引處理顧客的投訴；D、 主動(dòng)提供購(gòu)物籃給有需要的顧客；E、 將生意額之現(xiàn)金定時(shí)存入公司指定的銀行戶口； 管理員工A、 適當(dāng)?shù)胤峙涔ぷ饔杳课粏T工和引領(lǐng)新員工工作；B、 簡(jiǎn)介店鋪設(shè)備給每一位新員工；C、 引導(dǎo)員工為顧客主動(dòng)提供服務(wù)；D、 須咨詢所屬分區(qū)經(jīng)理后方可執(zhí)行紀(jì)律行動(dòng)；E、 確保招聘適合員工及給予員工充足訓(xùn)練、審察及鼓勵(lì)他們的表現(xiàn)，推薦合適員工晉升；F、 保持員工電腦資料正確，查核員工上下班時(shí)間； 匯報(bào)A、 定期留意競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向；B、 匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)者的推廣活動(dòng)，商場(chǎng)活動(dòng)和環(huán)境的變遷；C、 收集員工、顧客的意見(jiàn)或投訴。培訓(xùn)后讓其充分實(shí)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方，以確保他的工作達(dá)到公司要求。店務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容提要第一階段(3天)內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)間(分鐘)每天例行工作及店內(nèi)文件介紹7860鞏固埋數(shù)程序及可能出現(xiàn)問(wèn)題的處理990鞏固電腦的應(yīng)用1060鞏固HHT收銀程序1160鞏固倉(cāng)貨訂貨1290經(jīng)理新增電腦功能的應(yīng)用1360時(shí)間合計(jì)7小時(shí)第二階段(一周)內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)間(分鐘)簽閱功課1660推廣通告的處理1760價(jià)錢牌的處理1860獨(dú)立完成每周呈交的文件報(bào)表 1960月末功課呈交要求2060店鋪表格的申請(qǐng)及應(yīng)用2160計(jì)薪要求22120時(shí)間合計(jì)8小時(shí)第三階段(一周)內(nèi)容頁(yè)碼時(shí)間(分鐘)店鋪交接2530店鋪人事管理2660損益表分析27120盤(pán)點(diǎn)程序及跟進(jìn)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果2890存貨差距2960突發(fā)事件處理3060時(shí)間合計(jì)7小時(shí)第一階段內(nèi)容一、 店務(wù)經(jīng)理例行工作二、 鞏固埋數(shù)程序三、 鞏固電腦的應(yīng)用四、 鞏固HHT收銀程序五、 鞏固倉(cāng)貨訂貨六、 經(jīng)理新增電腦功能的應(yīng)用七、 跟進(jìn)表第一階段店務(wù)經(jīng)理作為店鋪的負(fù)責(zé)人，很多情況下都必須獨(dú)立處理各項(xiàng)事務(wù)，所以在培訓(xùn)他的過(guò)程中，你必須著重其獨(dú)立處事能力及管理技巧方的鍛煉；所以，第一階段，你先讓其對(duì)店鋪的各項(xiàng)工作及文等有一個(gè)總體的了解，以方便日后獨(dú)立工作。 每天都有哪些功課須簽閱？ 簽閱功課有何要求？ 營(yíng)業(yè)報(bào)告編印出來(lái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)怎么樣處理？ 員工出現(xiàn)收多或收少錢如何進(jìn)找？ 發(fā)現(xiàn)收錯(cuò)貨后，怎樣處理？ 簽閱好的功課怎樣處理？推廣通告的處理店鋪是否能配合市場(chǎng)部做好推廣工作，對(duì)店鋪生意的影響有舉足輕重的作用，因此，店鋪從收到市場(chǎng)部推廣通告的那一刻起，須做好準(zhǔn)備。 價(jià)錢牌內(nèi)的各項(xiàng)資料分別代表什么意思？ 更換店鋪價(jià)錢牌前，經(jīng)理有何準(zhǔn)備工作？ 怎樣申請(qǐng)價(jià)錢牌？每周呈交的文件要求每周呈交的文件可幫助你的上司了解店鋪的運(yùn)作情況，同時(shí)，也是對(duì)于店鋪一周運(yùn)作的總結(jié)，故上交的文件及所有資料必須準(zhǔn)確。 各項(xiàng)表格應(yīng)于何時(shí)申請(qǐng)？ 各類表格于何時(shí)需要填寫(xiě)？ 填寫(xiě)各類表格有何注意事項(xiàng)？計(jì)薪要求 訂薪的周期是何時(shí)？ 《工時(shí)記錄》應(yīng)于何時(shí)填寫(xiě)？ 填寫(xiě)《工時(shí)記錄》有何要求？ 怎樣計(jì)算工資？ 怎樣計(jì)算所得稅？ 工資表格裝訂有何要求？根據(jù)以下各項(xiàng)，檢查學(xué)員對(duì)所學(xué)是否掌握：事項(xiàng)掌握情況備注簽閱每天營(yíng)業(yè)報(bào)告簽閱《收貨及存貨進(jìn)出記錄表》推廣通告的處理推廣的陳列準(zhǔn)則推廣貨品、贈(zèng)品的處理價(jià)錢牌的申請(qǐng)程序更換新的價(jià)錢牌每周呈交的文件要求月末功課呈交的要求店鋪表格申請(qǐng)1店鋪表格應(yīng)用1計(jì)薪要求總得分備注：按優(yōu)良中差評(píng)分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）。 解釋每一個(gè)盤(pán)點(diǎn)步驟的原因。 根據(jù)造成的盤(pán)點(diǎn)報(bào)告中不合理的數(shù)據(jù)的成因，店鋪應(yīng)采取什么行動(dòng)？ 以下表格有何作用？怎樣核對(duì)以下表格？A、 電話卡進(jìn)出記錄表B、 郵票進(jìn)出記錄表C、 每更點(diǎn)算貨品 怎樣進(jìn)行存貨差距的面談？ 為何須進(jìn)行分更調(diào)查？ 怎樣進(jìn)行分更調(diào)查？突發(fā)事件的處理發(fā)生以下突發(fā)事件，店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)能獨(dú)自應(yīng)付，確保將店鋪的損失降至最低，你應(yīng)與學(xué)員一同討論發(fā)生以下突發(fā)事件的處理方法。根據(jù)以下各項(xiàng)，檢查學(xué)員對(duì)所學(xué)是否掌握：事項(xiàng)掌握情況備注臨時(shí)交接的處理長(zhǎng)期交接的處理員工入職程序員工的離職的程序如何跟進(jìn)新員工認(rèn)可考試制度跟進(jìn)盤(pán)點(diǎn)程序完成盤(pán)點(diǎn)結(jié)果跟進(jìn)表存貨差距的成因針對(duì)各項(xiàng)成因控制存貨差距的行動(dòng)1分更調(diào)查的程序及注意事項(xiàng)1進(jìn)行存貨短缺面談1處理突發(fā)事件－停電1處理突發(fā)事件――水浸｜漏水1處理突發(fā)事件――火警1處理突發(fā)事件――打劫、被盜、被搶1處理突發(fā)事件――外來(lái)滋擾1處理突發(fā)事件――顧客損壞店內(nèi)機(jī)器1處理突發(fā)事件――顧客投訴損益表分析總得分備注：按優(yōu)良中差評(píng)分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分，差得0分）。收銀機(jī)內(nèi)現(xiàn)金處理通常每部收銀機(jī)內(nèi)會(huì)有150元不同幣值的零鈔用以找贖；收銀機(jī)內(nèi)現(xiàn)金的擺放如下圖(100元或50元的鈔票放在收銀柜桶最下層，用放硬幣及優(yōu)惠券的柜桶壓著)。顧客退貨引致的退款退款額根據(jù)顧客退還的商品計(jì)算；員工需按“退貨”鍵并使用條碼等方法將貨品資料輸入收銀機(jī)操作記錄；在“每更營(yíng)業(yè)登記錄表”上記錄退貨的原因及金額；如發(fā)生退貨，員工須把上次購(gòu)物的收據(jù)及退貨條附于“每更營(yíng)業(yè)登記表”上；如遺失此會(huì)何一張收條，經(jīng)理應(yīng)在“434”或“444”讀數(shù)紙上退貨一欄空位處簡(jiǎn)要注明原因，并簽名。交接更員工一齊點(diǎn)算150元零鈔及尾袋數(shù)，并于“每更營(yíng)業(yè)登記表”上之尾袋數(shù)簽名作實(shí)。報(bào)告營(yíng)業(yè)額每更營(yíng)業(yè)