【正文】 員安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ?；　?、蹎?dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；　?、鼙O(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。將決策目標(biāo)在時(shí)間上和空間上分解到組織的各個(gè)部門和環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)單位和每個(gè)成員的工作提出具體要求。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；　?、谥贫I(yè)務(wù)決策。而一旦確立了組織目標(biāo)，管理者必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，并建立監(jiān)督運(yùn)行結(jié)果的決策制定過程?！　?1)計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，盈利或非盈利質(zhì)量被看作是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部還是外部任何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三步曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中公司經(jīng)營計(jì)劃承諾和社會(huì)責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本綜合最低質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客要求改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、管理概述　　管理:指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望?！　≠|(zhì)量從符合性發(fā)展到適用性，使人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。同時(shí)，規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)有先進(jìn)和落后之分，過去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量和廣義質(zhì)量?！　〈我|(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財(cái)務(wù)的差錯(cuò)率、報(bào)警器的正常工作率等。　　服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?！　‘a(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。　　(6)質(zhì)量特性　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的?！　?4)顧客　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！　∮布ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性(可以分離，可以定量計(jì)數(shù))。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。例如汽車是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如:計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如:潤滑油)。過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程?！　?2)過程　　過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。例如:公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級(jí)?！　≠|(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。　?、儋|(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征?！　馁|(zhì)量的概念中，可以理解到:　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。　?、芤罂梢杂刹煌南嚓P(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的?！　、郾仨毬男械氖侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！　?2)關(guān)于要求　　要求指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！　、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時(shí)間的特性(如:準(zhǔn)時(shí)性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最高速度)?！　　　≠|(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)給人們帶來煩惱甚至災(zāi)難。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。人類通過勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。217 / 217質(zhì)量工程師(中級(jí))《質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)》目錄第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)一、 質(zhì)量的概念二、 質(zhì)量概念的發(fā)展第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、 管理概述二、 質(zhì)量管理三、 質(zhì)量管理的發(fā)展四、 質(zhì)量管理培訓(xùn)五、 質(zhì)量信息管理第三節(jié) 方針目標(biāo)管理一、 方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)二、 方針目標(biāo)管理的實(shí)施第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性二、 質(zhì)量成本三、 質(zhì)量成本構(gòu)成四、 劣質(zhì)成本第五節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化一、 我國標(biāo)準(zhǔn)的體制二、 標(biāo)準(zhǔn)的制定三、 標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式四、 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化五、 采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)六、 世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘(WTO/TBT)協(xié)議一、 產(chǎn)品質(zhì)量法二、 職業(yè)道德與專業(yè)能力要求1 習(xí)題及答案第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理第一節(jié) 供應(yīng)商管理一、 供應(yīng)鏈管理概述二、 供應(yīng)商選擇三、 供應(yīng)商管理的契約要求四、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制五、 供應(yīng)商的業(yè)績?cè)u(píng)定與動(dòng)態(tài)管理第二節(jié) 顧客滿意一、 顧客與顧客要求二、 顧客滿意三、 顧客要求的確認(rèn)四、 顧客滿意度測量第三節(jié) 顧客關(guān)系管理一、 顧客關(guān)系管理的含義二、 顧客關(guān)系管理技術(shù)2 習(xí)題及答案第三章 質(zhì)量管理體系第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)一、 概述二、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則三、 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本要求一、 范圍二、 質(zhì)量管理體系總要求和文件要求三、 管理職責(zé)四、 資源管理五、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)六、 測量、分析和改進(jìn)第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施一、 基本原則二、 主要活動(dòng)三、 質(zhì)量管理體系方法第四節(jié) 質(zhì)量管理體系審核一、 質(zhì)量管理體系審核的基本概念一、 質(zhì)量管理體系審核的基本概念二、 質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施3習(xí)題及答案第四章 質(zhì)量檢驗(yàn)第一節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)概述一、 質(zhì)量檢驗(yàn)的基本知識(shí)二、 不同類別的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)第二節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)一、 質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的基本知識(shí)二、 實(shí)驗(yàn)室的基本知識(shí)第三節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃一、 概述二、 檢驗(yàn)流程圖三、 檢驗(yàn)站的設(shè)置四、 檢驗(yàn)手冊(cè)和檢驗(yàn)指導(dǎo)書第四節(jié) 質(zhì)量特性分析和不合格品控制一、 質(zhì)量特性分析表二、 不合格的嚴(yán)重性分級(jí)三、 不合格品的控制4 習(xí)題及答案第五章 計(jì)量基礎(chǔ)第一節(jié) 基本概念一、 計(jì)量的內(nèi)容、分類和特點(diǎn)二、 計(jì)量的法律和法規(guī)三、 量值溯源、校準(zhǔn)和檢定第二節(jié) 計(jì)量單位 一、 概述二、 法定計(jì)量單位的構(gòu)成三、 法定計(jì)量單位的基本使用方法第三節(jié) 測量儀器一、 概述二、 測量儀器的計(jì)量特性三、 測量儀器的選用原則第四節(jié) 測量結(jié)果一、 測量準(zhǔn)確度和精密度二、 測量重復(fù)性和再現(xiàn)性第五節(jié) 測量誤差和測量不確定度一、 測量誤差和測量結(jié)果修正二、 測量不確定度第六節(jié) 測量控制體系一、 概述二、 測量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)三、 測量過程實(shí)施的控制5 習(xí)題及答案第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)　　質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。圍繞質(zhì)量形成全過程的所有管理活動(dòng)，都可稱為質(zhì)量管理活動(dòng)。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強(qiáng)大。一、質(zhì)量的概念　　質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合?！　≡诶斫赓|(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn):　　(1)關(guān)于固有特性　　特性指可區(qū)分的特征?！　、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性?！　、郛a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。　?、倜魇镜目梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。　?、谕ǔｋ[含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。例如:對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。　　要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時(shí)，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的?！　、谫|(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求?！　、圪|(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎?！　、苜|(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。它須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。　　　　(1)組織　　組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施?？梢赃@樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。過程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成?！　?3)產(chǎn)品　　產(chǎn)品是指過程的結(jié)果?！　≡S多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分?！　∫喇a(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。　　軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在?！　×鞒绦圆牧贤ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。　　(5)體系　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素?！　≠|(zhì)量概念的關(guān)鍵是滿足要求，這些要求必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。實(shí)際工作中，在測量時(shí)，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務(wù)等待時(shí)間的長短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點(diǎn)、服務(wù)用語的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。　　根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理?！　≈匾|(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。二、質(zhì)量概念的發(fā)展　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的