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商務(wù)禮儀課程介紹-展示頁(yè)

2025-06-30 23:34本頁(yè)面
  

【正文】 象講規(guī)矩。禮儀就是各種各樣的規(guī)矩。從事服務(wù)行業(yè)的男性,頭發(fā)最短不得等于零。做服務(wù)接待工作的女性,不染彩色發(fā),這是服務(wù)行業(yè)(美容美發(fā)行業(yè)除外)的基本規(guī)則。如果你做什么不像什么,客戶(hù)就不會(huì)重視你。宴請(qǐng)是交際交往的常用形式,在出席宴會(huì)時(shí),一定要避免餐桌五忌——吸煙、給他人夾菜、勸酒、整理服飾、吃東西發(fā)出聲音。交談是交際交往中必不可少的溝通方式。本講小結(jié)在交際交往中首先要擺正位置、端正態(tài)度,也就是準(zhǔn)確定位自己的問(wèn)題。在重要場(chǎng)合,男士腰上不能掛任何物品。在社交場(chǎng)合,女士不化妝就是不尊重自己,不尊重別人。一個(gè)有經(jīng)濟(jì)能力、社會(huì)地位,生活幸福的女人,肯定注意她的發(fā)型。另外你包里裝的東西也是有講究的,譬如女孩子一般應(yīng)在包里放一雙備用絲襪。(三)正式場(chǎng)合自我修飾的注意事項(xiàng)無(wú)論是男士還是女士,出席重要場(chǎng)合,包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。吃東西時(shí)不應(yīng)發(fā)出聲音,這一點(diǎn)主要適用于國(guó)際交往。尤其是在國(guó)際交往中,女士如分不清內(nèi)外,在餐桌上整理服飾,拿出小鏡子補(bǔ)妝,就會(huì)引起麻煩了。交往需要擺正自己的位置,以對(duì)方為中心,是否喝酒,應(yīng)尊重對(duì)方的意愿。3勸酒在餐桌上應(yīng)該做到助酒不勸酒。在社交場(chǎng)合,應(yīng)該做到讓菜不夾菜。與外人打交道時(shí),特別是有女性、長(zhǎng)者在場(chǎng)時(shí)不應(yīng)該吸煙,這是一種教養(yǎng)。所以有經(jīng)驗(yàn)的翻譯一律將“吃了嗎”翻譯成“你好”,否則外國(guó)人會(huì)回答吃了或沒(méi)吃。但是由于存在不同文化背景的差異,有時(shí)候互動(dòng)也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。譬如中國(guó)人有時(shí)候喜歡客氣,請(qǐng)人吃飯準(zhǔn)備了很多好吃的,卻說(shuō)飯做得不好,請(qǐng)多包涵。對(duì)規(guī)矩認(rèn)知不足,不僅有損你的個(gè)人形象,也有損你所代表的企業(yè)形象。喝咖啡時(shí)不能亂用調(diào)羹,調(diào)羹的用途有二,一是加了牛奶、糖塊攪一攪,二是覺(jué)得咖啡特別燙,攪一攪降溫。如果你對(duì)這些規(guī)則沒(méi)有認(rèn)知,就會(huì)鬧笑話(huà)。所謂內(nèi)行看門(mén)道,外行看熱鬧。第二節(jié) 交際三要素(一)交際三要素所謂溝通就是相互理解,它包括兩個(gè)方面的問(wèn)題,一是你知道別人不知道,二是別人知道你不知道。質(zhì)疑對(duì)方,實(shí)際是對(duì)其尊嚴(yán)的挑釁,是一種不理智的行為。所謂防人之心不可無(wú),質(zhì)疑對(duì)方并非不行,但是不能寫(xiě)在臉上,這點(diǎn)很重要。每個(gè)人的受教育程度不一樣,職業(yè)背景不一樣,考慮的問(wèn)題也不相同,所謂做人必須寬容,不要把自己的是非判斷標(biāo)準(zhǔn)隨便強(qiáng)加于人。在中國(guó),點(diǎn)頭表示同意,搖頭表示反對(duì),但在有些國(guó)家,如馬其頓、保加利亞、尼泊爾,則正好相反,點(diǎn)頭表示反對(duì),搖頭表示同意。除了大是大非的問(wèn)題必須旗幟鮮明地回答外,人際交往中的一般性問(wèn)題不隨便與對(duì)方論爭(zhēng)是或不是,不要隨便去判斷,因?yàn)閷?duì)或錯(cuò)是相對(duì)的,有些問(wèn)題很難說(shuō)清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。一個(gè)真正有教養(yǎng)的人,是懂得尊重別人的人。“十里不同風(fēng),百里不同俗。譬如你說(shuō)北京降溫了,對(duì)方馬上告訴你哈爾濱還下大雪了。2.忌補(bǔ)充對(duì)方有些人好為人師,總想顯得知道得比對(duì)方多,比對(duì)方技高一籌。(二)交談的禁忌1.忌打斷對(duì)方雙方交談時(shí),上級(jí)可以打斷下級(jí),長(zhǎng)輩可以打斷晚輩,平等身份的人是沒(méi)有權(quán)力打斷對(duì)方談話(huà)的。交談包括兩個(gè)問(wèn)題,第一是說(shuō)什么的問(wèn)題,即內(nèi)容問(wèn)題,語(yǔ)為心聲,你不能信口雌黃;第二是如何說(shuō),即形式問(wèn)題,同一個(gè)意思,用不同的形式表達(dá),對(duì)聽(tīng)者而言,有截然不同的感受。如果西方人送給你的禮品帶著包裝,而你沒(méi)有當(dāng)面打開(kāi),就等于不重視別人,會(huì)讓對(duì)方感到非常不愉快。此外,西方人很重視禮物的包裝,并且必須當(dāng)面打開(kāi)禮物。人際關(guān)系是互動(dòng)的,需要你擺正位置,端正態(tài)度。第二講 交際交往中的禮儀重點(diǎn)第一節(jié) 擺正位置,端正態(tài)度(一)擺正位置,端正態(tài)度學(xué)習(xí)禮儀首先要擺正位置,端正態(tài)度。交際交往也是一門(mén)技巧。本講小結(jié)交際交往是一門(mén)藝術(shù)。有時(shí)陪同的客人較多,導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯,所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯,控制好開(kāi)關(guān)鈕,讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間,避免給客人造成不便。(2)出入無(wú)人控制的電梯出入無(wú)人控制的電梯時(shí),陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人,這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。如果你與董事長(zhǎng)通話(huà),不管董事長(zhǎng)是男是女,是老是少,下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范,此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話(huà);如果是總公司來(lái)電話(huà),不管總公司打電話(huà)的人是什么級(jí)別,他代表了上級(jí)機(jī)關(guān),此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話(huà);如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà),客戶(hù)是上帝,應(yīng)該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。4. 打電話(huà)掛機(jī)時(shí)的技巧打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題,最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。觀念決定思路,思路決定出路。這時(shí),就需要我們抓住主要矛盾,找到解決問(wèn)題的突破口。西方人講公私有別,特別在乎這一點(diǎn),如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談,你把你家的電話(huà)號(hào)碼給他,他理解為讓你到他家的意思,覺(jué)得你有受賄索賄之嫌是否頭銜林立 名片上往往只提供一個(gè)頭銜,最多兩個(gè)。 看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改 名片寧可不給別人也不涂改。”這樣的回答,無(wú)論最后誰(shuí)當(dāng)選,這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族,所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇,而且我相信不管誰(shuí)當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。剛下飛機(jī),記者就過(guò)來(lái)采訪他,“請(qǐng)問(wèn)教授,你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰(shuí)會(huì)獲勝?”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng),不能信口開(kāi)河,如果這位教授按照記者的思路,回答誰(shuí)會(huì)獲勝,一旦回答錯(cuò)誤,就是一件很尷尬的事情。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。1. 語(yǔ)言技巧現(xiàn)代交往中,大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng),百里不同俗”,不同行業(yè)有不同的要求,站在不同的角度看問(wèn)題,結(jié)果可能大不一樣。尊重自己尊重別人,恰到好處地表現(xiàn)出來(lái),就能妥善地處理好人際關(guān)系。例如,當(dāng)你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候,應(yīng)該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn),他愛(ài)吃什么,不愛(ài)吃什么,不能憑自己的喜好,主觀地為客人訂餐,這就叫擺正位置。擺正位置才有端正態(tài)度可言,這是交往時(shí)的基本命題。3.?dāng)[正位置在人際交往中,要擺正自己和別人的位置。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導(dǎo)師為老師,同行之間也可以互稱(chēng)老師,所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱(chēng),這就是“就高不就低”。第一節(jié) 交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)1.使用稱(chēng)呼就高不就低在商務(wù)交往中,尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼就高不就低。禮儀的“儀”字顧名思義,儀者儀式也,即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。古人講“禮儀者敬人也”,實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。本課程將通過(guò)交往藝術(shù)與溝通技巧、交際交往中的禮儀重點(diǎn)、交際交往中的禮儀互動(dòng)、交際交往中的禮儀理念、服務(wù)與接待禮儀、公關(guān)社交禮儀等內(nèi)容,全面展示現(xiàn)代交際禮儀與交往藝術(shù)的精華所在,從而為職業(yè)人士打造個(gè)人交際魅力提供有效的指導(dǎo)。商務(wù)禮儀課程介紹一、課程目標(biāo),塑造職業(yè)人士形象;,推動(dòng)事業(yè)成功;,規(guī)避人際交往中的尷尬;,打造個(gè)人交際魅力;二、課程意義交際禮儀體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng),對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人士而言,擁有豐富的禮儀知識(shí),以及能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的交際技巧,往往會(huì)令事業(yè)如魚(yú)得水。但交際場(chǎng)合中事事合乎禮儀,處處表現(xiàn)得體著實(shí)不易。目錄課程介紹………………………………………………………………………1第一講 交往藝術(shù)與溝通技巧……………………………………………………3……………………………………………………4第二講 交際交往中的禮儀重點(diǎn),端正態(tài)度………………………………………………………6…………………………………………………………………7第三講 交際交往中的禮儀互動(dòng)……………………………………………………………………9……………………………………………………………………10第四講 交際交往中的禮儀理念……………………………………………………………………12……………………………………………………………………13……………………………………………………………………14第五講 服務(wù)與接待禮儀1. 文明待客……………………………………………………………………152. 禮貌待客……………………………………………………………………153. 熱情待客……………………………………………………………………16第六講 公關(guān)社交禮儀……………………………………………………………………18……………………………………………………………………21……………………………………………………………………22……………………………………………………………………26《商務(wù)禮儀》工具表單表11 掌握交際禮儀中的交往藝術(shù)…………………………………………28表21 交談的禁忌……………………………………………………………28表22 餐桌禁忌………………………………………………………………28表5—1商務(wù)交往中的接待禮儀………………………………………………28表61 穿西服的原則和禁忌…………………………………………………29表62 商務(wù)交往中話(huà)題選擇…………………………………………………29考試題A卷……………………………………………………………………30考試題B卷……………………………………………………………………31考試題C卷……………………………………………………………………32考試題A卷參考答案…………………………………………………………33考試題B卷參考答案…………………………………………………………35考試題C卷參考答案…………………………………………………………37《商務(wù)禮儀》第一講 交往藝術(shù)與溝通技巧前言禮儀的“禮”字指的是尊重,即在人際交往中既要尊重自己,也要尊重別人。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”,如果你重視別人,別人可能就重視你??傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式,進(jìn)而言之,禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù),就是待人接物之道。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō):“這是……大學(xué)的……老師”。2.入鄉(xiāng)隨俗一般情況,也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn):“是青島人還是濟(jì)南人?”但是,當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí),就應(yīng)該問(wèn):“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬兀划?dāng)你到其他公司拜訪時(shí),不能說(shuō)主人的東西不好,所謂客不責(zé)主,這也是常識(shí)。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題,關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置,也就是說(shuō),在人際交往中下級(jí)要像下級(jí),上級(jí)要像上級(jí),同事要像同事,客戶(hù)要像客戶(hù)。4.以對(duì)方為中心在商務(wù)交往過(guò)程中,務(wù)必要記住以對(duì)方為中心,放棄自我中心論。如果你的客戶(hù)善于表達(dá),你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默,或者又有理論又有實(shí)踐,但你不能說(shuō)“你真貧,我們都被你吹暈了”!交往以對(duì)方為中心,商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶(hù)是上帝,客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧換一個(gè)角度,還可以給禮儀下一個(gè)定義,即:禮儀是溝通技巧。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn):說(shuō)話(huà)比較中庸,如果你問(wèn)他們:這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸,而是告訴你都有勝的可能,不偏不倚,模棱兩可。舉例2000年10月美國(guó)總統(tǒng)大選,當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪問(wèn)。這時(shí),就應(yīng)該使用外交辭令了,“首先,我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注,此外,我相信美國(guó)人民是受過(guò)良好教育的人民。謝謝,我的話(huà)完了。2. 看名片的技巧交換名片時(shí),從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大小。名片如同臉面,不能隨便涂改是否印有住宅電話(huà) 人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí),私宅電話(huà)是不給的,甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。如果你身兼數(shù)職,或者辦了好多子公司,那么你應(yīng)該印幾種名片,面對(duì)不同交往對(duì)象,使用不同的名片座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼 如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易,座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào),如果沒(méi)有,那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶(hù)關(guān)系,如果沒(méi)有地區(qū)代碼,說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)3. 解決問(wèn)題的技巧作為一個(gè)商業(yè)人士,需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人,難免會(huì)眾口難調(diào),雖然盡力解決問(wèn)題了,但也未必盡如人意。主要矛盾解決了,次要矛盾也就迎刃而解了。有什么樣思想,就有什么樣的工作狀態(tài)。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定,雙方都等著對(duì)方掛,結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間,說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛,交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法:地位高者先掛電話(huà)。5. 出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序(1)出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯,陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái),讓客人先進(jìn)先出。當(dāng)然,如果客人初次光臨,對(duì)地形不熟悉,你還是應(yīng)該為他們指引方向。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒,時(shí)間一到,電梯就走。此外,如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢,影響了其他客人,你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩,可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。在與人交往的過(guò)程中,同樣的目的,不同的實(shí)現(xiàn)方式,往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果,為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果,在交際交往過(guò)程中,應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn):使用稱(chēng)呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。掌握這些技巧——語(yǔ)言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰(shuí)先掛電話(huà)、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序,能使你避免言語(yǔ)、行為有失;能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息;能使你在眾多的矛盾中找到解決問(wèn)題的突破口。如你到國(guó)外,就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題,是按照自己國(guó)家的規(guī)矩辦,還是按照所在國(guó)的規(guī)矩辦?除此以外,還有人的因素,譬如說(shuō)我是主人,我會(huì)強(qiáng)調(diào)主隨客便,尊重客人,但如果我是客人,我也會(huì)強(qiáng)調(diào)客隨主便。舉例如果你有外事經(jīng)驗(yàn)的話(huà),你會(huì)知道西方人有一個(gè)特點(diǎn):在商務(wù)交往中,社交場(chǎng)合喜歡送小禮物,注意“小禮物”這個(gè)詞,因?yàn)樵趪?guó)際社會(huì),尤其市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家,在接受禮物方面有比較嚴(yán)格的規(guī)定,收受禮品超過(guò)一定價(jià)格就有貪污受賄之嫌,例如在美國(guó)送禮價(jià)格超過(guò)100美金,收禮人就必須上交,否則一旦被舉報(bào),就會(huì)被撤職。有國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的人都知道包裝意味著鄭重其事,當(dāng)面打開(kāi)包裝表示欣賞和喜歡。正確的接送禮物其實(shí)就是個(gè)擺正位置、端正態(tài)度的問(wèn)題,只有做到擺正位置,端正態(tài)度,才能在國(guó)際交往中游刃有余。一般而言,交談?dòng)兴募?。萬(wàn)一你與對(duì)方同時(shí)開(kāi)口說(shuō)話(huà),你應(yīng)該說(shuō)“您請(qǐng)”,讓對(duì)方先說(shuō)。出現(xiàn)這一問(wèn)題,實(shí)際上是沒(méi)有擺正位置,因?yàn)槿藗冋驹诓煌嵌龋瑢?duì)同一問(wèn)題的看法會(huì)產(chǎn)生很大的差異。當(dāng)然如果談話(huà)雙方身份平等,彼此熟悉,有時(shí)候適當(dāng)補(bǔ)充對(duì)方的談話(huà)也并無(wú)大礙,但是在談判桌上絕不能互相補(bǔ)充?!辈煌瑖?guó)
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