【正文】 禮儀基本理念 ? 個人形象篇 ? 商務(wù)禮儀內(nèi)容 ?日常交往禮儀 ?儀態(tài)行為禮儀 ?交談技巧 ?餐飲禮儀 ?會客禮儀 ?禮品饋贈 ?電話禮儀 ? 禮儀 TIPS ? 凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達(dá)出來，就是 禮儀 。 ? 營銷人員的良好形象是建立客戶信心的重要基礎(chǔ)，要保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，除了全面的知識，人格魅力同樣不可或缺。 ? 同時，禮儀也貫穿于營銷的每個程序，能幫助營銷人員區(qū)分不同客戶的需求，在與客戶溝通時更加得心應(yīng)手。商務(wù)禮儀 MIBANU 人人都是公司的臉 思考題 ? 男士著裝三個原則是什么？三個禁忌是什么？ ? 戒指的戴法 你知道嗎？ ? 名片放在哪里？遞名片的順序？ ? 如何介紹他人、順序？ ? 你的站姿、蹲姿、坐姿正確嗎？ ? 電話禮儀中 5W1H是什么？ ? 中餐中使用筷子有哪些禁忌？ ? 西餐中紅酒是搭配雪碧還是七喜還是什么呢？ 前 言 ? 禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時也是一種規(guī)范。對于我們營銷人員來說，禮儀可以塑造專業(yè)的個人形象，給客戶留下美好的第一印象，使?fàn)I銷人員在開始之前就贏得客戶好感。強(qiáng)化營銷人員的禮儀訓(xùn)練不僅可以提升個人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個人形象。 ? 作為和而泰的營銷人員，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的商務(wù)禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時也是品牌形象的體現(xiàn)，是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。 ? 商務(wù)禮儀 ，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭，一個具有良好形象和信譽(yù)的企業(yè)或公司，容易獲得社會各方的信任和支持。 商務(wù)禮儀基本理念篇 之 基本特征 ? 規(guī)范性： 沒有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重、友善等。 個人形象篇 之 重要意義 ?在商務(wù)禮儀中，個人著裝在個人形象的塑造上起著相當(dāng)重要的作用，而個人形象與企業(yè)形象又是不可分割的，所以絕對不要忽視商業(yè)場合對于著裝的要求。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。 ? 商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物 品，要保持口氣清新。 ?有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配 、 領(lǐng)帶夾 穿西裝 /打領(lǐng)帶 一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。 ?發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕 樹，近看像雜貨鋪的場面。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： ?化妝要自然，力求妝成有卻無 ?化妝要美化，不能化另類妝 ?化妝應(yīng)避人 職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。包是女性行為的符號。 商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀 見面禮儀 之 致意 致意 是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友； 基本規(guī)范 ： ? 男士首先向女士致意； ? 年輕者先向年長者致意； ? 學(xué)生首先向老師致意； ? 下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意； ? 當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向 男士致意。 ? 握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大約 2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇 大論，或點頭哈腰過分熱情。 ? 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 ?遞名片順序？ ? 須先于客戶遞出名片。 ? 收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。 商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀 ?男性 非官方人士 本國同事 ?女性 官方人士 外籍同事 年 輕 同 事 職位低 ?尊 者 年 長 客 人 職位高 ?位低者 介紹他人 商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀 相互介紹。 ? 把遲到者介紹給早到者 介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。 ?一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。 ?對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到： 自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢 ?站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作 ?男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直 ?女性站立時，雙腳呈“ V” 字形，腳尖分開為 50度左右，膝與腳后跟均要靠緊 ?下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方 ?下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 ?女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺 站姿 蹲姿 良好的站姿 良好的蹲姿 商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀 ? 入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端 ? 坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑 ? 男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 ? 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下 坐姿 良好的坐姿 不好的坐姿 商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀 拾東西時的姿態(tài) 上車和下車禮儀 商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧 交談時要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則 ? 停－－意味著沒有想好不要開口； ? 看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情； ? 聽－－意味著認(rèn)真傾聽對方的談話。 ? 要主動寒暄，面帶微笑 ? 音量適中，語調(diào)平和。 不打探涉及個人隱私的問題 ? 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式 ? 在交談時，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法 ? 注意傾聽，不要搶話 交談 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 ?座位安排 —— 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。 門 會議桌 B A D C 會議時座位安排 (A為上座 ) 司機(jī) C B A 乘車時座位安排 主人是司機(jī) A C B 乘車時座位安排 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 ? 應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話 ? 基本禮貌用語 ? 與客戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到” ? 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光 交流時間 35秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間占對方與 你相處時間的三分之一是得體的 ? 口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重 ? 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方 語言 商務(wù)禮儀篇 之 會客禮儀 ? 與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的 30%~60% ? 懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線 ? 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，