【正文】 間有什么聯(lián)系和區(qū)別？服務(wù)質(zhì)量是由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量組成的。市場(chǎng)導(dǎo)向定義：優(yōu)質(zhì)指服務(wù)符合客人的需要，適于客人使用。生產(chǎn)導(dǎo)向的定義：優(yōu)質(zhì)指服務(wù)符合規(guī)格。具體應(yīng)考慮以下幾個(gè)要點(diǎn)。例如，在重大節(jié)慶活動(dòng)，大型世界性體育賽事期間，飯店的客房往往供不應(yīng)求。 超飽和需求。飯店?duì)I銷的任務(wù)就是在入住客人的偏好發(fā)生變化、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈時(shí)，努力保持目前的需求水平。 充分需求。即飯店產(chǎn)品需求量隨時(shí)間，季節(jié)的不同而發(fā)生變動(dòng)。即目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)某一個(gè)或幾個(gè)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的需求量呈下降趨勢(shì)。開(kāi)發(fā)有效的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿足這種需求。即目標(biāo)消費(fèi)者可能對(duì)飯店的產(chǎn)品有強(qiáng)烈需求，但現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)法滿足大多數(shù)人的這種需求。如飯店推出一項(xiàng)新項(xiàng)新式餐飲服務(wù)，娛樂(lè)項(xiàng)目或客房服務(wù)，許多消費(fèi)者因不了解這種服務(wù)而處于無(wú)需求服務(wù)。常見(jiàn)的有：商務(wù)組合產(chǎn)品 會(huì)議組合產(chǎn)品 家庭組合產(chǎn)品 婚宴組合產(chǎn)品根據(jù)銷售需要，按不同時(shí)間組合產(chǎn)品。產(chǎn)品整體中任何一部分的創(chuàng)新、更新、改善、重新定位與組合，都屬新產(chǎn)品的范疇，明顯特征是能帶給消費(fèi)者新的利益和滿足。在群雄逐鹿的成熟期，某些產(chǎn)品極有可能被淘汰衰退期，這一階段的主要表現(xiàn)為： 市場(chǎng)出現(xiàn)過(guò)飽和狀態(tài)，并被嚴(yán)重分割 產(chǎn)品銷售量的負(fù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)從平緩轉(zhuǎn)為急速，利潤(rùn)率很低，甚至無(wú)利可獲。成熟期，這一階段產(chǎn)品的主要特征為：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益增多，市場(chǎng)上不斷出現(xiàn)替代產(chǎn)品和仿效者。 飯店產(chǎn)品的進(jìn)一步完善主要通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目來(lái)完成 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)努力在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，挖掘市場(chǎng)潛力，擴(kuò)大促銷層面并開(kāi)始著手推出新產(chǎn)品。 由于客源漸漸穩(wěn)定，產(chǎn)品已基本定型，邊際成本隨銷售量的上升而逐漸下降，利潤(rùn)迅速增加。產(chǎn)品在導(dǎo)入期不宜過(guò)長(zhǎng)，以免市場(chǎng)疲軟，經(jīng)營(yíng)者要密切關(guān)注市場(chǎng)反應(yīng)，及時(shí)改進(jìn)質(zhì)量，調(diào)整價(jià)格與營(yíng)銷策略。飯店面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力很小，甚至沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。產(chǎn)品在這個(gè)階段通常有如下特征：產(chǎn)品剛進(jìn)入市場(chǎng)，尚缺乏知名度，消費(fèi)者不太清楚產(chǎn)品的特點(diǎn)及效用，所以銷售量上升速度緩慢，銷售額較低。在生命周期的不同階段，飯店產(chǎn)品各呈現(xiàn)出哪些特征？生命周期可分為四個(gè)階段：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退(再生)期。個(gè)性化服務(wù)與一般意義上的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的區(qū)別在于，個(gè)性化服務(wù)更為主動(dòng)，更為靈活，它是規(guī)范化服務(wù)的補(bǔ)充和提高，旨在最大限度地滿足客人的要求。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)克服了服務(wù)過(guò)于隨機(jī)的弊端，能夠基本保證服務(wù)質(zhì)量，并滿足客人的一般性需求。對(duì)飯店產(chǎn)品獨(dú)立性和組合性相結(jié)合的特點(diǎn)，飯店應(yīng)做好哪幾方面的協(xié)調(diào)工作？針對(duì)飯店產(chǎn)品性和組合性相結(jié)合的特點(diǎn)，飯店必須在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過(guò)程中做好以下幾方面的協(xié)調(diào)工作： 強(qiáng)調(diào)飯店空間布局的綜合協(xié)調(diào)性 強(qiáng)調(diào)飯店的服務(wù)規(guī)格和質(zhì)量的一致性 強(qiáng)調(diào)飯店單項(xiàng)產(chǎn)品間的緊密聯(lián)系性簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)兩者之間的關(guān)系飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程往往是從店員與客人直接接觸開(kāi)始的 ，為了確保員工提供質(zhì)量穩(wěn)定，快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，飯店普遍針對(duì)客人經(jīng)常的、 重復(fù)的、必然的需求制定也標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，員工按標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，以有序的服務(wù)來(lái)滿足各種常規(guī)性的需要。什么是飯店產(chǎn)品？它是由哪三個(gè)部分構(gòu)成的？是以滿足客人多層次需求為特征，提供實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)產(chǎn)品的綜合性產(chǎn)品。 它是由核心產(chǎn)品、 外形產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品三個(gè)部分構(gòu)成的如何理解飯店產(chǎn)品所具有的服務(wù)性?它是無(wú)形性，指的是飯店勞務(wù)服務(wù)具有看不見(jiàn)、摸不到、非物質(zhì)化、非數(shù)量化等特點(diǎn)；不可貯存性，也稱勞務(wù)服務(wù)的即逝性，亦 即勞務(wù)服務(wù)不得被貯存以備后用；生產(chǎn)與消費(fèi)同一性，即只有當(dāng)客人來(lái)飯店消費(fèi)時(shí)，飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程才開(kāi)始。這就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，其核心是科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化。但是，客人的情況千差萬(wàn)別，消費(fèi)過(guò)程中還會(huì)隨時(shí)發(fā)生一些“例外”事件，僅有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不能解決“眾口難調(diào)”這一問(wèn)題，對(duì)客人個(gè)別的、偶然的、特殊的需求需要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化之外的服務(wù)來(lái)解決，由此產(chǎn)生了“個(gè)性化服務(wù)”這一概念。個(gè)性化服務(wù)主要表現(xiàn)在哪個(gè)方面？個(gè)性化服務(wù)主要有靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、心理服務(wù)和concierge服務(wù)（禮賓部服務(wù)）等等。導(dǎo)入期，或稱為介紹期，是飯店產(chǎn)品的“嬰兒期”。生產(chǎn)費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用都較高，因此成本在京增加，利潤(rùn)偏低，甚至可能出現(xiàn)無(wú)利潤(rùn)或虧本的情況。飯店經(jīng)營(yíng)者一般不以高利潤(rùn)作為追求目標(biāo)，主要致力于提高拳產(chǎn)品的市場(chǎng)知名度，加要廣告宣傳力度，并在質(zhì)量上不斷完善，以此樹(shù)立較好的口碑。成長(zhǎng)期，在這個(gè)時(shí)期有以下特征： 銷售量穩(wěn)步上升。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始，仿效產(chǎn)品出現(xiàn)。此外，由于邊際成本下降，可以適當(dāng)降低產(chǎn)品的價(jià)格以增加競(jìng)爭(zhēng)力。花費(fèi)在應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、維持市場(chǎng)占有率上的費(fèi)用大增加，企業(yè)利潤(rùn)率開(kāi)始下降。 產(chǎn)品失去原有的吸引力，開(kāi)始被其他產(chǎn)品所替代飯店新產(chǎn)品的概念是什么？開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品包括哪些步驟？是指與市場(chǎng)上已有產(chǎn)品有一定的差別或完全不同的飯店產(chǎn)品。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的步驟，一般有以下六個(gè)： 分析開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的可行性 構(gòu)思開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的方案 挑選最佳方案 組織開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 試銷新產(chǎn)品 正式推出新產(chǎn)品飯店組合產(chǎn)品分哪幾類？飯店開(kāi)發(fā)組合產(chǎn)品要考慮哪些要素？針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)及客人的消費(fèi)活動(dòng)組合產(chǎn)品。常見(jiàn)的有：淡季度假產(chǎn)品 周末組合產(chǎn)品 節(jié)目組合產(chǎn)品需要考慮以下要素：銷售目的 銷售對(duì)象 組合產(chǎn)品的內(nèi)容組合產(chǎn)品的價(jià)格 推出的時(shí)間簡(jiǎn)述飯店的營(yíng)銷任務(wù)不同的需求狀況，有不同營(yíng)銷任務(wù)，歸納起來(lái)主要有以下六種： 無(wú)需求，即目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品毫無(wú)興趣或漠不關(guān)心。在這種情況下，飯店?duì)I銷的任務(wù)是刺激市場(chǎng)，大力促銷，或受用其他措施設(shè)法把產(chǎn)品能提供的服務(wù)與目標(biāo)客源市場(chǎng)的自然需求和興趣聯(lián)系起來(lái) 潛在需求。飯店?duì)I銷的任務(wù)便是了解潛在市場(chǎng)的范圍。 下降需求。在這種情況下，營(yíng)銷的任務(wù)是分析需求衰減的原因，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，以重新刺激需求；或通過(guò)再營(yíng)銷或開(kāi)發(fā)飯店新產(chǎn)品扭轉(zhuǎn)需求下降的趨勢(shì) 不規(guī)則需求。不規(guī)則需求不利于飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展，營(yíng)銷的任務(wù)盡可能地改變需求時(shí)間的模式，具體可通過(guò)靈活定價(jià)、淡季促銷、或較低價(jià)出租長(zhǎng)包房等手段來(lái)完成。即飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目能充足滿足消費(fèi)者需求。飯店各部門必須協(xié)同一致，保證服務(wù)質(zhì)量，保持客人較高的滿意度，以確保飯店擁有恒久的競(jìng)爭(zhēng)力。即飯店面臨的需求水平有時(shí)會(huì)高于其預(yù)期水平。這時(shí)營(yíng)銷部門可通過(guò)提高價(jià)格，減少推銷活動(dòng)和服務(wù)等手段抵制飯店?duì)I銷過(guò)程包括哪幾個(gè)步驟？分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) 選擇目標(biāo)市場(chǎng) 制定營(yíng)銷計(jì)劃 規(guī)劃營(yíng)銷策略 控制營(yíng)銷活動(dòng)影響飯店產(chǎn)品價(jià)格的因素主要有哪些？飯店定價(jià)的方法有哪些？因素主要有：成本因素 需求因素 產(chǎn)品本身 飯店行業(yè)的規(guī)模地結(jié)構(gòu) 競(jìng)爭(zhēng)因素定價(jià)方法有： 成本導(dǎo)向定價(jià)法 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 率先定價(jià)法 心理定價(jià)法飯店產(chǎn)品的分銷渠道有哪幾種類型？應(yīng)如何組建和設(shè)計(jì)分銷渠道？有兩種：直接分銷渠道和間接分銷渠道因?yàn)轱埖攴咒N渠道有間接和直接之分，各飯店的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、目標(biāo)市場(chǎng)等也有所不同，因些在組建和設(shè)計(jì)分銷渠道時(shí)，尤其要注意合理搭配分銷渠道。根據(jù)客源市場(chǎng)的類型選擇合適的中間商，組建不同的分銷途徑注意各分銷渠道的銷量和銷售能力注意分銷渠道的組成結(jié)構(gòu)注意分銷渠道的傭金制度】飯店產(chǎn)品促銷策略主要有哪幾種？2種 間接和直接促銷策略飯店服務(wù)的質(zhì)量管理簡(jiǎn)述飯店服務(wù)質(zhì)量的定義在服務(wù)質(zhì)量的各種定義中，比較常見(jiàn)的定義有兩個(gè)。根據(jù)這個(gè)定義，飯店必須確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使所有服務(wù)工作都符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)服務(wù)的使用價(jià)值和客人的滿意程度，要求飯店根據(jù)客人的需要確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供滿意的服務(wù)。凡是與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物的并可以客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量統(tǒng)稱硬件質(zhì)量。軟件質(zhì)量是飯店產(chǎn)品質(zhì)量的主要組