【正文】 為和產(chǎn)品如果能夠得到政府官方的認可和支持，無疑將對社會各個方面產(chǎn)生重大影響，甚至使組織的各種渠道暢通無阻。其重要意義主要表現(xiàn)在： ① 政府的認可和支持是最具權(quán)威性和影響力。在公關(guān)交際中，公關(guān)人員周全的禮儀，不僅能夠反映出他本人的品質(zhì)素養(yǎng)，給人以 “悅目 ”的美感，更重要的是能夠體現(xiàn)出組織的整體形象，使公眾通過公關(guān)人員的素質(zhì)推而廣之，確認組織的美好形象，樂于同組織交往。正如語言美、服飾美、體態(tài)美等能夠成為人際交往的友誼紐帶一樣，禮儀周全，同樣能夠為組織與公眾之間架起友誼的橋梁，有利于協(xié)調(diào)關(guān)系，消除某些誤解，有利于深入交談和溝通。所以說，講究禮儀有利于組織與公眾的溝通，有利于公關(guān)活動的順利開展，有利于公 關(guān)任務(wù)的順利完成。 ① “通行證 ”。 2．為什么公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀 ?(6分 ) 答：在公關(guān)交往中，遵循禮儀，不但有利于組織與公眾的溝通，而且有利于樹立本組織的良好形象，使之發(fā)展。慶典活動的現(xiàn)場，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。慶典活動開始前，應(yīng)作好一切接待準備工作。第二，合理安排慶典活動的程序。在記者招待會的前后，組織可安排記者參觀、訪問、攝影、攝像，還可以舉行宴會、旅游等聯(lián)誼活動，但要事先準備好交通費、小禮品等。在記者招待會前，組織要準備好 各種輔助工具，如圖表、幻燈、照片、地圖、模型、實物、錄音、錄像等等，以使記者招待會產(chǎn)生最佳的宣傳效果。記者招待會的主持人一般由公關(guān)部的負責人擔任，主持人應(yīng)當語言幽默，機智靈活，善于控制會場上的氣氛。會場內(nèi)應(yīng)氣溫適宜，座椅舒適，燈光明亮，電源設(shè)備充分，便于錄音、錄像和安裝各種通訊設(shè)備。 ⑤ 準備好會場。公關(guān)部門的負責人在會前要熟悉主要發(fā)言，并根據(jù)主要發(fā)言整理出報道提綱。記者招待會的主要發(fā)言人一般應(yīng)由組織的主要負責人擔任，因為他熟悉組織的全面情況，說話有權(quán) 威性。某一新聞發(fā)布到何種程度，在記者招待會前一定要在組織內(nèi)部統(tǒng)一口徑，以免因參加會議的人員說法不統(tǒng)一，造成記者報道失實。如果事件涉及全國范圍的廣大公眾，則必須邀請中央及地方各主要媒體的記者。在籌備記者招待會時，組織要注意以下問題： ① 邀請記者。有公共關(guān)系學者這樣認為，公共關(guān)系活動如得不到員工的信任和了解，便不能獲得真正的成功。組織主體性的發(fā)揮則有賴于他們對組織的認同感和歸屬感、向心力和凝聚力。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關(guān)系的第一線，組 織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現(xiàn)具體體現(xiàn)出來。 ② 組織需要通過全員公共關(guān)系增強外張力。因此，組織的內(nèi)部公共關(guān)系工作首先要增強內(nèi)聚力，使員工組合成一個有機的整體。其意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面： ① 組織需要通過員工的認可和支持來增加內(nèi)聚力 。 2．你認為良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么重要意義 ?(6分 ) 答：員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。亞威包姆指出： “任何公共關(guān)系活動或戰(zhàn)術(shù)都應(yīng)由如下四要素構(gòu)成：新聞價值、商業(yè)信息、媒體目標、預(yù)期目標。組織搞一次大型的公關(guān)活動，其本質(zhì)是為了創(chuàng)造一種大型的傳播媒介，通過公關(guān)活動新穎的形式、巨大的聲勢、熱鬧的場面，吸引媒體的報道，并最終達到吸引公 眾眼球的目的。 1．在確定公關(guān)活動主題時要注意哪些問題 ?(6分 ) 答：在確 定主題前，組織首先必須對公關(guān)活動的性質(zhì)有一個基本的認識。（ 5）當代公共關(guān)系的普及。（ 4）現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟。艾維 傳播特點是 “凡宣傳皆是好事 ”，不過，當時巴納姆等人運用報刊等大眾傳播媒介為組織進行宣傳，已經(jīng)具有了現(xiàn)代公關(guān)活動的萌 芽。（ 2）近代公共關(guān)系的萌芽。最后是低層性。首先是盲目性。公眾有四個特點，即群體性、同質(zhì)性、變化性、相關(guān)性。 1．什么是 “公眾 ”?其基本特點是什么 ?(6分 ) 答：公眾必須是對某一組織具有現(xiàn)實或潛在的利益關(guān)系，并且對組織的目標與政策具有相當影響力的個人和團體。公共關(guān)系從某種角度看，也被成為組織的信譽投資，即花錢買名譽。組織對公眾要以誠相待，不能靠 “耍嘴皮子 ”、 “耍筆桿子 ”欺騙公眾，更不能 “做套 ”愚弄公眾。這是公共關(guān)系工作重要的職業(yè)道德，必須嚴格遵守。 “真誠互惠 ”？ 答：互利互惠是搞好公共關(guān)系工作根本原則之一。在同一時間、地點、條件下，人存在多種需要，其中只有一種占優(yōu)勢地位的需要決定著人的行為。五種需要的排列順序是：生理的需要和和安全的需要屬于低層次需要，歸屬和愛的需要屬于中間層次需要，尊重的需要與自我實現(xiàn)的需要高層次需要。 人的需要是有層次的 。其基本觀點如下： 人類有五種基本需要。 。婦女優(yōu)先原則具體體現(xiàn)在以下幾個方面： 出門進門讓女士先行； 走路讓女士處于比較安全的一側(cè)； 男士多為女士承擔重體力工作，有了危險男士要挺身而出等。 答：與男士相比，婦女一般處于弱勢地位，所以國際上的各種禮 儀都提倡 “女士優(yōu)先 ”的原則。 選價心理，指顧客在選擇商品時，對價格的特殊關(guān)注。 偏好心理，指某些消費者對某些特殊消費活動的執(zhí)著追求。 求異心理，這是與從俗心理相反的一種心理現(xiàn)象，追求一種與社會流行不同的消費傾向。 求美心理，指人們在消費活動中追求美好事物的心理傾向。公眾的消費心理類型大致包括九種： 從俗心理，即入鄉(xiāng)隨俗，消費行為上的趨同心理。大多數(shù)消費者的消費心理類型美工不是單一的，往往是多種消費心理類型并存。主要指人企業(yè)對社會的責任感；企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導人的創(chuàng)新意識，遠見卓識；員工 對組織的責任心、自豪感，奉獻意識和進取精神；企業(yè)理念的提煉和標志的設(shè)計等等。就一個企業(yè)而言，它的管理形象包括經(jīng)驗決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人事管理等等。主要指組織的機構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等到有關(guān)體系的形象問題。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、利益行為，便宜構(gòu)成了組織的員工形象。它由產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等到一系列內(nèi)容共同構(gòu)成。一個企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機構(gòu)形象、管理形象、企 業(yè)文化形象綜合反映出來的。 答：所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對組織的評價。 第三，互利性組織，即以組織內(nèi)部成員之間互獲利益為目標的組織。 簡述社會組織的分類 答：第一， 贏利性組織，即以經(jīng)濟利益為目標，追求贏得的組織。 備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。 問卷的措辭要準確，防止模糊不清或模棱兩可。 問卷的文字要簡明、明確、明白易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多形容詞。 問卷的問題組織要有順序，合邏輯。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾的相互關(guān)系決定的。 相關(guān)性。 變化性。 同質(zhì)性。從組織的角度講，公眾在很大程度上具有群體的特征。也就是說，公眾必須是對某一組織具有現(xiàn)實或潛在的利益關(guān)系，并且對組織的目標與政策具有相當影響力的個人和團體。 。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關(guān)系的第一線，組織的整體形 象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現(xiàn)具體體現(xiàn)出來。 組織需要通過全員公關(guān)增強外張力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認可，就很難贏得社會的認可；如果組織的目標得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會的支持。 員工是形成組織力量的主體，是企業(yè)創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，是內(nèi)部團結(jié)的首要對象。公共關(guān)系 (問答題 ) 1. 說明員工關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的意義。 答：員工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。良好的員工關(guān)系可促使企業(yè)的決策及行為，能充分體現(xiàn)企業(yè)與員工雙方的共同利益，能反映雙方的愿望和要求，能說服員工將個人利益目標追求高于企業(yè)整體利益目標之中，達成雙方的相互信任與合作關(guān)系。建立良好的員工關(guān)系，其意義主要表現(xiàn)在以下兩個 方面： 企業(yè)需要通過員工的認可和支持來增加內(nèi)聚力。因此，搞好員工關(guān)系，使員工組合成一個有機的整體，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氣氛。一個組織的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。在對外交往中，如果組織希望每位員工都能夠自學地維護組織的形象，就應(yīng)該時時處處尊重自己的員工，將它們作為重要的公共關(guān)系對象，努力培養(yǎng)他們對組織的認同感、歸屬感，不斷增強員工對組織的向心力和凝聚力。 答：公眾是指與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。公眾有以下特點： 群體性。常見的群體可劃分為三個層次，即法人群體、任務(wù)群體和角色群體。即公眾的形成是由一個組織的性質(zhì)來確定的。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程中。公共關(guān)系的所指的公眾不是抽象意義上人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會組織相關(guān)聯(lián)的個人、群眾和組織。 ？ 答：設(shè)計問卷時要注意以下幾個問題： 應(yīng)尊重公眾，慎重選擇所 提出問題，防止對公眾情感造成傷害。即不同問題的排列是有先后順序的。 不要用雙重提問，即在兩個問題下只有一個答案。 問卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。 如果對問卷設(shè)計的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)進行測試，請部分公眾回答問題，分析問題，分析問卷，看看其中是否有一妥之處。 第二，非贏得性組織，即以服務(wù)對象的利益為目標，為服務(wù)對象謀求利益，不以贏得為目的的組織。 第四，公益性組織，即以國家和社會利益為目標，維護一定范圍內(nèi)所有人的利益的組織。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反應(yīng)的內(nèi)在精神。具體而言，組織形象應(yīng)該包括： 產(chǎn)品形象。 員工形象。 機構(gòu)形象。 管理形象。 企業(yè)文化形象。 ？ 答；公眾的消費心理類型是指消費都在主、客觀條件的共同作用下形成的，在消費活動過程中比較穩(wěn)定的習慣和傾向。在某種特定情況下，某種消費心理類型就會對消費者行為產(chǎn)生主導作用。 同步心理，即我們通常所說的攀比心理，相同的社會階層，在消費行為上有相互學習的傾向 。 求名心理，指某些消費者希望借助名牌商品提高自己的社會地位的心理傾向。 好奇心理，指某些消費者對市場上不常見的產(chǎn)品的追求。 便利心理，指消費者主要從功能便利的角度選擇商品的心理現(xiàn)象。 。婦女優(yōu)先的原則主要體現(xiàn)在處處對婦女的照顧。當然，女士優(yōu)先也應(yīng)當尊重婦女的意愿，不能讓她們勉強接受。 答：美國心理學家馬斯洛的 “需要層次論 ”對揭示需要與公眾行為有重要的啟發(fā)意義。即生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。人類的五種需要由低到高排成一個階梯，當?shù)蛯哟蔚男枰@得相對滿足后下一個需要就占據(jù)了主導地位，成為驅(qū)動行為的主要動力。 優(yōu)勢需要決定人的行為。公共關(guān)系活動要注意不斷滿足公眾新的需要。其具體內(nèi)容可包括兩個方面： 真 誠地對待公眾。尊重公眾具體包括誠實無欺，對外開放和對社會負責。 給公眾以實際的利益。組織必須給公眾實實在在的利益，這樣才能使他們對組織產(chǎn)生依賴感，樂于與組織合作。簡言 之，公眾與組織之間必須存在著相互影響和相互作用。 2．公關(guān)思想演變的各個時期的傳播特點是什么 ?(6分 ) 答：（ 1）古代自發(fā)的 “公共關(guān)系 ”。其次是經(jīng)驗性。由于缺乏先進的傳播手段，古代的公關(guān)活動主要形式是人際傳播，其層次、范圍都是很小的。從思想實質(zhì)上來看，這時期實際上是一個反公眾、反公關(guān)的時期。（ 3）現(xiàn)代公共關(guān)系的開端。李的公關(guān)實踐，為日后公共關(guān)系的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，他從事公關(guān)工作的原則是 “公眾必須迅速被告知 ”和 “向公眾說真話 ”，使公共關(guān)系走上了一條正確的道路。傳播特點是“投公眾所好 ”。 3．聯(lián)系實際，你認為公關(guān)人員應(yīng)具備哪些方面的能力 ?(8分 ) 答：公共關(guān)系人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個方面：組織能力、表達能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、自我調(diào)節(jié)的控制能力。一個社會組織花費了許多的資金，組織一次慶典活動，或是為一個與本組織的具體工作并不相關(guān)的部門提供大筆的贊助，這究竟是為什么 ?難道僅僅是組織在那里自娛自樂嗎 ?難道僅僅是組織為了發(fā)善心救助社會弱勢群體嗎 ?企業(yè)當然有這一方面的意思，但是在市場經(jīng)濟環(huán)境中，如此多的企業(yè)頻繁地開展公關(guān)活動，其意義就不能僅從社會效益方面去考慮。美國當代著名的公共關(guān)系專家艾瑞克 ”他提出的這四個方面，可以成為我們確定公關(guān)目標時考慮的關(guān)鍵要素。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認可，就很難贏得社會的認可；一個組織如果其目標得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會的支持。要爭取員工的理解和支持，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。一個組織的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。在對外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關(guān)系行為主體。一個組織如果希望員工能夠時時處處自覺地維護組織的形象，就應(yīng)該時時處處尊重自己的成員，將它們作為重要的公共關(guān)系對象，努力培養(yǎng)他們對組織的認同感、歸屬感，不斷增強員工對組織的向心力和凝聚力。 3．舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準備工作 ?(8分 ) 答：組織新聞發(fā)布會，是公關(guān)部門經(jīng)常性的業(yè)務(wù)工作。記者招待會邀請記者的范圍要根據(jù)會議的主題而定，如果事件影響僅限于一個地區(qū)，只邀請本地各媒體記者就可以了。 ②統(tǒng)一宣傳口徑。 ③ 選擇主要發(fā)言人。 ④ 準備報道提綱和答案要點