【正文】 頭深鎖，有些人較易動(dòng)怒，也有些人經(jīng)常保持笑容，不是每人都愿意隨時(shí)露出這寶貴的笑臉。舉例而言，除了面部肌肉痙攀的人外，差不多每一個(gè)人在待客時(shí)，面間的最佳表現(xiàn)都有是可人的微笑。 第一步：預(yù)測(cè)最佳表現(xiàn)還是常態(tài)表現(xiàn) 應(yīng)徵者在過(guò)去及日后的工作表現(xiàn)，可以被區(qū)分成“最佳表現(xiàn)”及“常態(tài)表現(xiàn)”兩類；管理者在評(píng)量不同的表現(xiàn)范圍時(shí)，應(yīng)使用不同的方法，才能有效的取得可靠的資料，因此管理者的首要工作，便是將一個(gè)工作崗位所要求的最佳表現(xiàn)及常態(tài)表現(xiàn)，清楚及準(zhǔn)確地分開(kāi)來(lái)。坊間的招聘面談手冊(cè)及培訓(xùn)班，較難為不同的崗位，個(gè)別準(zhǔn)備材料，因此盡管應(yīng)徵者參考了這些資料，也不容易在事前準(zhǔn)備答案，他們唯有說(shuō)剛剛過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)，加上臨場(chǎng)反應(yīng)，在成竹在胸的管理者面前，坦白回答有關(guān)其過(guò)去行為的問(wèn)題。 管理者只要根據(jù)上述幾個(gè)步驟，必定可以準(zhǔn)備一套良好的問(wèn)題，來(lái)評(píng)量及證實(shí)應(yīng)徵者的工作能力。 四、若應(yīng)徵者、剛走出校門(mén)，欠缺工作經(jīng)驗(yàn)，需草擬另一些問(wèn)題來(lái)評(píng)量他們。 二、選擇評(píng)量方法。不過(guò)，如果管理者在工作分析的過(guò)程做足功夫，收集了豐富的關(guān)鍵事件，他在草擬問(wèn)題時(shí)便易如反掌了。 當(dāng)然，不良的問(wèn)題則完全沒(méi)有上述的成效，它反而會(huì)誤道管理者，好像放了催淚彈般，令人眼花繚亂，花了精神還是看不清楚，正如電腦術(shù)語(yǔ)所謂“垃圾問(wèn)題徒得垃圾答案”（Garbage in，garbqge out）。良好的問(wèn)題尤如探熱針，它可以使應(yīng)徵者把一些往日發(fā)生的事例，清楚地鋪陳在管理者面前，讓他如穿過(guò)時(shí)光隧道一樣，目睹當(dāng)時(shí)的情況，繼而根據(jù)這些曾經(jīng)出現(xiàn)的行為，來(lái)推測(cè)應(yīng)徵者日后在工作上的表現(xiàn)。 相對(duì)于一般的招聘面談而言，行為描述式招聘面談，為管理者提供了一個(gè)系統(tǒng)，有條不紊地一步一步引領(lǐng)著管理者，將繁瑣的工作崗位，像拆洋蔥般一層層地撕開(kāi)，將工作的基本原鋪陳出來(lái)，讓管理者擁有了透視眼，以工作行為做手術(shù)刀，逐點(diǎn)剖析應(yīng)徵者的行為特性，仔細(xì)地檢查他們?cè)趶那肮ぷ髦械谋憩F(xiàn)，來(lái)系統(tǒng)化地預(yù)測(cè)他在未來(lái)工作上的表現(xiàn)，因而大大提高了成功的把握。 有效招聘面試技巧(3)講題：面試前的工作——準(zhǔn)備及擬定問(wèn)題 完成工作分析之后，管理者對(duì)一個(gè)工作崗位，便會(huì)有充分的了解，尤其較全面地掌握那工作崗位的工作要求，這在挑選應(yīng)徵者的過(guò)程中起著巨大的作用。協(xié)助管理者清楚及準(zhǔn)確地定出工作要求的方法有很多種，其中最普遍應(yīng)用的工作分析方法有五種，它們是：一、工作表現(xiàn)法（Job Performance）；二、實(shí)地觀察法（Observation）；三、面談法（Interview）；四、關(guān)鍵事件法（Critical Incidents）；五、問(wèn)卷調(diào)查法（Structured Questionnaires）。此外，若不同的管理者對(duì)相同的工作崗位，有不同的工作要求的話，他們?cè)谡衅该嬲劦倪^(guò)程中，便會(huì)詢問(wèn)應(yīng)徵者不同的范圍，到頭來(lái)可能弄至彼此不能互相比較的地步。 若管理者未能掌握崗位的工作要求，那么他在招聘的過(guò)程中，便不能挑選人來(lái)配合工作，而往往轉(zhuǎn)變?yōu)樘暨x人來(lái)滿足他自己的理想或期望。相同的工作崗位，都會(huì)因客觀條件的變化，而產(chǎn)生不同的工作范圍，表現(xiàn)水平，及產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)。 因此，管理者在挑選應(yīng)徵者時(shí)，心目中當(dāng)然早有一些要他擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫?，以及期望他在未?lái)的工作表現(xiàn)水平，否則，管理者便會(huì)無(wú)所適從，不知道應(yīng)挑選些什么人，才能將工作做得令人滿意。但無(wú)論如何，這些需要人來(lái)做的工作，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不會(huì)是可有可無(wú),也不會(huì)是隨意怎樣做也可以的工作。在招聘過(guò)程中，管理者的目標(biāo)，主要是挑選合適的才，來(lái)為企業(yè)有效地工作。管理者在掌握及運(yùn)用這個(gè)面談方法之后，便能用更少的時(shí)間、更低的成本，及更準(zhǔn)確地招聘適合企業(yè)的人才，從而引進(jìn)新的養(yǎng)分，補(bǔ)充企業(yè)的不足，來(lái)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展及更新。這樣一來(lái)，“輸血錯(cuò)誤”的機(jī)會(huì)便大大地降低了；企業(yè)自能更有把握地進(jìn)行有效的新陳代謝的作用，它的健康也因得到保證。 為了進(jìn)一步了解傳統(tǒng)招聘面談為什么會(huì)這樣沒(méi)有效用，心理學(xué)家進(jìn)行了深入的研究，發(fā)現(xiàn)了一些面談陷阱，并且針對(duì)性地發(fā)展出一些新的招聘面談方法，來(lái)補(bǔ)救傳統(tǒng)面談方法不足。第二，招聘成本也白白賠掉，令企業(yè)財(cái)政雪上加霜。顯而易見(jiàn)，一般的招聘面談，在挑選人才的工作上，存在著不少問(wèn)題。一些沒(méi)有經(jīng)過(guò)仔細(xì)策劃及安排的招聘面談，其平均的預(yù)測(cè)效度。 不少人可能會(huì)有一個(gè)印象：既然招聘面談管理者，普遍地采用，它一定比其他方法有效。調(diào)查報(bào)告中的資料顯示，現(xiàn)時(shí)香港的管理者，百分之九十三在招聘人才時(shí)，著重使用面談方法。因此，要有效地挑選人才，便成為了企業(yè)中管理者的一個(gè)重要課題。 如將上述過(guò)程放入招聘人才中亦同樣適合，因?yàn)槠髽I(yè)在羅致人才時(shí)，為了避免取錄不適合的應(yīng)徵者，一般都會(huì)在聘用前先行測(cè)試或評(píng)量他們。利處在于節(jié)省時(shí)間，弊處則是可能會(huì)因?yàn)檠筒煌?，或新血含有毒素，而引起身體組織排斥及不適，到頭來(lái)麻煩更多。滋補(bǔ)身體可以說(shuō)是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資而且著重打好基礎(chǔ)，因此絕對(duì)應(yīng)該做，但缺點(diǎn)就是欲速不達(dá)，需要長(zhǎng)時(shí)間才能見(jiàn)效，拔苗助長(zhǎng)只會(huì)令問(wèn)題惡化。 一個(gè)貧血的人除了要對(duì)付引致貧血的病源外，沒(méi)有好好地滋補(bǔ)身體，或是進(jìn)行輸血，才能促進(jìn)身體健康。 一間人才不足的企業(yè)，與一個(gè)貧血的身軀一樣，是沒(méi)辦法的承擔(dān)沉重的工作；在四肢乏力的情況下他只能有限度地表現(xiàn)自已的才干。 在新陳代謝的過(guò)程中，血液擔(dān)當(dāng)著一個(gè)十分吃重的角色，負(fù)責(zé)輸送氧分給身體各組織，并同時(shí)收集廢物，送往肺、腎及皮膚等器官，然后排泄出體外。人類生長(zhǎng)要經(jīng)過(guò)初生、成熟、穩(wěn)定及死亡幾個(gè)階段，身體每天都進(jìn)行新陳代謝工作，來(lái)保持人的生命及健康。正在千鈞一發(fā)之際，施樂(lè)起用了新的高層管理人員，他總結(jié)了當(dāng)時(shí)的形勢(shì)，認(rèn)為企業(yè)內(nèi)的人的價(jià)值取向，并非放在服務(wù)客戶，及為客戶提供優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)之上，企業(yè)中人仍然留戀過(guò)去的光輝歲月，忽略了有斷學(xué)習(xí)和時(shí)刻改善的重要性，整個(gè)企業(yè)因而墮入了慢性自殺而不自知的境況中，為了令企業(yè)重生，施樂(lè)做了重整機(jī)構(gòu)服務(wù)文化的艱巨工作，經(jīng)過(guò)八年的努力，公司才能走回正軌，重新生產(chǎn)出一些為市場(chǎng)接受的產(chǎn)品，堪與日本影印機(jī)生產(chǎn)商匹敵，脫離了企業(yè)衰敗的階段。 著名的例子有美國(guó)的蘭克施樂(lè)公司（Rank Xerox），它在五十年代發(fā)明影印機(jī)之后，公司有突破性發(fā)展，業(yè)務(wù)情況在五十及六十年代極為驕人，傲視美國(guó)企業(yè)界。研究企業(yè)行為的管理及心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，原來(lái)有不少企業(yè)的發(fā)展過(guò)程，是與生物的發(fā)展過(guò)程有相同的之處，它們會(huì)經(jīng)歷四個(gè)階段：初生、發(fā)展、成熟、衰退?！睋Q句話說(shuō)，有怎樣的人，就有怎樣的企業(yè)。 　　在面試結(jié)束后，要問(wèn)應(yīng)聘者是否還有別的問(wèn)題，并告訴他（她）馬上可以得到面試結(jié)果，最后不要忘記對(duì)應(yīng)聘者表示再次感謝。“請(qǐng)簡(jiǎn)述你在學(xué)校及畢業(yè)后的主要業(yè)績(jī)。你在項(xiàng)目中所擔(dān)任什么職位？”“請(qǐng)講述一個(gè)你解決過(guò)的最復(fù)雜的問(wèn)題。作為一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，就必須要具備推理、解決問(wèn)題、團(tuán)隊(duì)合作等技能?？陬^溝通能力，就是評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的語(yǔ)言溝通能力，通過(guò)與應(yīng)聘者的交談，便可做出大概的評(píng)估，可分為出色、可接受、不可接受三種評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)?！　≡谄髽I(yè)中，對(duì)于招聘普通的員工（除高層管理者外），一般都需考察應(yīng)聘者的溝通與說(shuō)服力；人際關(guān)系及團(tuán)隊(duì)合作的技巧；動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀；專業(yè)技術(shù)知識(shí)與技能?！　∶嬖嚨拈_(kāi)始部分不容忽視，要選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，緩和一下面試的氣氛。　　東方誠(chéng)信培訓(xùn)公司的梁冰總經(jīng)理在職業(yè)經(jīng)理人活動(dòng)營(yíng)中，為人事經(jīng)理及人事部門(mén)的工作人員支了一招。結(jié)構(gòu)化面試的技巧作為人事部門(mén)的工作人員，在面試應(yīng)聘者的時(shí)候，要準(zhǔn)備一套實(shí)用性較強(qiáng)的結(jié)構(gòu)化面試系統(tǒng)。使用一套相同標(biāo)準(zhǔn)，可以在應(yīng)聘者之間作一個(gè)明顯的比較?！　∶嬖嚨倪^(guò)程是由開(kāi)始、結(jié)束、以及中間的能力評(píng)估三個(gè)部分組成，從而形成一套完整的招聘方式。負(fù)責(zé)面試的人員可以先作一下自我介紹，然后對(duì)應(yīng)聘者表示感謝，要表現(xiàn)得熱忱、友善，避免給應(yīng)聘者造成過(guò)度緊張，再由寒喧逐步轉(zhuǎn)入正題。這便是面試的中間環(huán)節(jié)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。如果要招聘營(yíng)銷人員，則可以用角色扮演的方式，來(lái)考察應(yīng)聘者的說(shuō)服力?！案嬖V我你所負(fù)責(zé)的最復(fù)雜或最具有挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述?！边@類實(shí)用的問(wèn)題，有利于對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行考察?！薄懊枋瞿闼l(fā)展的最有創(chuàng)造力的思想”等問(wèn)題，則可以對(duì)應(yīng)聘者的動(dòng)機(jī)及創(chuàng)新能力有所了解。有效招聘面試技巧(1)現(xiàn)代企業(yè)徵聘與甄選員工方法探討 有一位管理學(xué)家曾經(jīng)這樣說(shuō)：“要了解一所企業(yè)，必先了解其中的人。這個(gè)道理不難明白，企業(yè)是由人組成和管理的，它本身雖然沒(méi)有生命，但其架構(gòu)及系統(tǒng)之中卻充滿著各式各樣的人，和由那些人所設(shè)計(jì)的工作、所想出的意念、所頒布的政策、所訂立的規(guī)則、所制成的產(chǎn)品和所提供的服務(wù)。有些較為幸運(yùn)的公司，可能在進(jìn)入衰退階段之前掌握了一些重新發(fā)展的機(jī)會(huì)，而再一次進(jìn)入發(fā)展階段，企業(yè)因而能歷久不衰。在發(fā)展了一段時(shí)間之后公司的產(chǎn)品發(fā)展開(kāi)始穩(wěn)定了下來(lái)，市場(chǎng)也逐漸出現(xiàn)飽和，加上日本公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)，施樂(lè)在七十年代的業(yè)務(wù)表現(xiàn)開(kāi)始漸走下坡，原來(lái)的超凡品質(zhì)形象，一下子變成了代表不思進(jìn)取公司的典型，被管理界認(rèn)定必會(huì)慢慢步向衰敗。從上述的例子可以看見(jiàn)，企業(yè)發(fā)展的過(guò)程，是與人的生長(zhǎng)過(guò)程有雷同之處。若新陳代謝不協(xié)調(diào)，人的健康便會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。在一所企業(yè)之內(nèi)，資金、機(jī)器及設(shè)備相等于人體中的骨骼、肌肉及各組織器官，而管理者及所有工作人員，便是企業(yè)中的血液，負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)及操作企業(yè)內(nèi)的各個(gè)部門(mén)，讓“化學(xué)作用”產(chǎn)生為企業(yè)出謀獻(xiàn)策，利用各樣資源來(lái)達(dá)成目標(biāo)。若情況惡化下去，他的健康會(huì)受嚴(yán)重影響，壽命可能會(huì)縮短。如同企業(yè)而言，滋補(bǔ)相等于培訓(xùn)及發(fā)展現(xiàn)有的員工，輸血即是從外間招攬人才，以補(bǔ)充本身的不足。同樣，進(jìn)行輸血亦有利弊。因此，在輸血給病人之前，醫(yī)護(hù)人員定會(huì)進(jìn)行檢驗(yàn)、化驗(yàn)血液及消毒工具，然后才可行事。若招聘決定失誤，讓不適合的人進(jìn)入企業(yè)，他不但無(wú)法貢獻(xiàn)自己，還會(huì)影響企業(yè)原來(lái)的人，間接及直接地打擊企業(yè)的表現(xiàn)，與補(bǔ)充新血促進(jìn)新陳代謝的意愿相連。 香港人事管理學(xué)會(huì)（Hong Kong Limstitute of Personnel Management）在調(diào)查香港名大小企業(yè)的人事管理情況。其他的測(cè)試及評(píng)量方法，如評(píng)量中心、個(gè)性測(cè)驗(yàn)、智力測(cè)驗(yàn)等，仍未被廣泛應(yīng)用。在過(guò)去六十年，工業(yè)心理學(xué)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，上述結(jié)論與事實(shí)不符。（下表列出了不同方法的預(yù)測(cè)效度）不同方法的預(yù)測(cè)效度（附錄載有較詳盡的解釋） 傳統(tǒng)招聘面談 性向測(cè)量 評(píng)量中心 工作模擬測(cè)驗(yàn) 預(yù)測(cè)效度越低，意味挑選錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)越大。第一，錯(cuò)誤的挑選令管理者費(fèi)時(shí)失事，到頭來(lái)仍不能解決人才問(wèn)題。第三，應(yīng)徵者的條件未被準(zhǔn)確地評(píng)量，失去了有效地表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。 新的面談方法中，其中一種為“行為描述式面談”。 本稿的目的，是在向各前線管理者介紹“行為描述式”招聘面談的設(shè)計(jì)及進(jìn)行過(guò)程，說(shuō)明其使用方法及限制，并且引用實(shí)例來(lái)印證其成效。有效招聘面試技巧(2)徵聘前的準(zhǔn)備工作職務(wù)分析及訂定職務(wù)要求 在管理者心中，招聘員工加入企業(yè)，是機(jī)構(gòu)新陳代謝和成長(zhǎng)的一個(gè)必經(jīng)過(guò)程。職位可以是既有的，也可能是新增加的。簡(jiǎn)而言之，管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)的每一項(xiàng)工作或每一位崗位，都有是有預(yù)設(shè)的目標(biāo)，及有一定的表現(xiàn)期望。 事實(shí)上，要清楚而且準(zhǔn)確地知道一份工作的要求，并非是一件容易的事情，因?yàn)椴煌墓ぷ饔胁煌囊?，企業(yè)內(nèi)有不同的部門(mén)、不同的職級(jí)、不同的工種及不同的環(huán)境。這三個(gè)來(lái)自工作的項(xiàng)目，可統(tǒng)稱之為具體的工作要求（Job Requirements）。外國(guó)有一些調(diào)查顯示，一些管理人喜歡聘用大學(xué)畢業(yè)生，但其實(shí)在那些工作崗位中，有百分之六十五的工作內(nèi)容，是可以由一些沒(méi)有大學(xué)畢業(yè)資格的員工輕易的勝任的。 因此，管理及工業(yè)心理學(xué)家一致同意，管理者必須在進(jìn)行招聘面談前，先行掌握一份清楚和具體的工作要求清單，然后才按不同工作崗位的情況，來(lái)草擬相關(guān)的問(wèn)題，這們才能有效地與應(yīng)徵者講通，巨細(xì)無(wú)遺地評(píng)量他的工作能力、工作態(tài)度及工作表現(xiàn)。 五種工作分析方法各有其優(yōu)缺點(diǎn)，在不同的應(yīng)用上各擅勝長(zhǎng)。回想第二章所描述的十三種面談陷阱，主要成因是管理者心中沒(méi)有什么客觀地給予評(píng)價(jià)，“各花入各眼”的情況自然會(huì)出現(xiàn)，招聘面談的準(zhǔn)確性，亦因而被拖垮。