解析客戶服務(wù)回訪工作-展示頁
2025-06-26 23:16本頁面
【正文】 單、雙頻之分等）及常用的配件價格和收費標(biāo)準(zhǔn)等清楚了解。統(tǒng)一著裝能造成視覺的沖擊，給客戶一種信任感，他們會感覺到波導(dǎo)很規(guī)范、有實力，相應(yīng)提高了波導(dǎo)的服務(wù)形象。制訂科學(xué)合理的客戶滿意度評價辦法，對各地的客戶滿意度定期進行調(diào)查。 統(tǒng)一部署，分步實施第一步實現(xiàn)對維修用戶50%以上回訪(在維修后兩個星期內(nèi)完成)，對新用戶實現(xiàn)10%以上回訪(在購機后一個月內(nèi)完成)?？蛻糍Y料還包括客戶的維修信息、回訪信息。我們資料的最主要來源是客戶購機時的回執(zhí)單，回執(zhí)單內(nèi)容的完整性和真實性至關(guān)重要，不然就成為一張廢紙。專職的或兼職的售后人員是客戶和波導(dǎo)間的橋梁和紐帶，要求其有足夠的經(jīng)驗和能力，對他們的工作要求就是勤跑、多問、快解決。當(dāng)使用一些特殊回訪方式（如上門服務(wù)、特約維修日等）時必須有客服人員參與。省公司客戶服務(wù)部是本省公司客戶回訪制度執(zhí)行的總體策劃者、實施者，辦事處客服是本區(qū)域內(nèi)客戶回訪制度的具體策劃、實施者，其他各級銷售網(wǎng)絡(luò)人員大力配合。 各級客戶服務(wù)部門是客戶回訪的執(zhí)行主體。二、 客戶服務(wù)回訪制度執(zhí)行的前提條件：客戶服務(wù)回訪制度的操作和長時間堅持并取得較好的效果需要各方面的努力，需要客服人員、銷售人員的緊密配合，同時也需要其它軟、硬設(shè)施的到位。客戶回訪是一項帶有親情特色的售后服務(wù)項目，是服務(wù)人員與我們的用戶面對面的交流與溝通，容易得到用戶的認(rèn)可，且這種認(rèn)可極有可能擴展到一個潛在的用戶組?？蛻舴?wù)回訪工作細則編號：Q/BIRD客服1262002 提綱：一、建立客戶服務(wù)回訪制度的必要性二、客戶服務(wù)進行回訪制度的前提條件三、客戶服務(wù)回訪人員的培訓(xùn)四、客戶服務(wù)回訪制度的實際操作方式五、回訪操作過程中應(yīng)注意的事項及幾種特殊狀況的解決方式六、客服人員的考核標(biāo)準(zhǔn)七、回訪工作的監(jiān)督和考核八、回訪工作效果評估內(nèi)容：一、 建立客戶服務(wù)回訪制度的必要性：隨著波導(dǎo)市場份額的逐漸擴大，現(xiàn)在的售后服務(wù)已經(jīng)漸漸跟不上市場發(fā)展的需要，我們的服務(wù)水平已成了進一步擴大銷售的瓶頸。在花大力氣完善我們的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提高人員技能水平的同時，也應(yīng)考慮豐富我們的服務(wù)內(nèi)容，拉近與客戶的距離，提高用戶滿意度。所以客戶回訪制度的建立則顯得日益迫切和重要了。具體有以下幾個方面。根據(jù)客戶回訪操作執(zhí)行的特點和已有的經(jīng)驗，客戶服務(wù)部門應(yīng)是客戶回訪的主要策劃者和執(zhí)行者。隨著客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，達到一定銷量的辦事處必須要建客戶服務(wù)中心，每個客服中心必須要有一名專職售后文員從事日常的客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作。對沒有建立客戶服務(wù)中心的辦事處，應(yīng)有一名兼職文員從事客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作，辦事處客服人員應(yīng)給予指導(dǎo)并參與。 資料的的收集、整理對客戶整體狀況的了解靠的是客戶資料，沒有客戶資料，就沒有回訪，或者是沒有針對性的盲目回訪。這就要求各省公司總經(jīng)理、辦事處主任務(wù)必將此精神落實到基層，要求營業(yè)員、促銷員對客戶資料進行詳細的收集，并有辦事處專職或兼職文員整理、錄入。對資料的的收集和整理的另一個要求就是盡可能地利用現(xiàn)代技術(shù)，目前省公司客服、辦事處客服所在的大中城市都已有了上INTERNET網(wǎng)絡(luò)的條件，總公司也
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