提高客戶服務(wù)回訪的有效性國網(wǎng)-展示頁
2025-05-14 22:35本頁面
【正文】 時(shí) /次 小組成員 5人 小 組 成 員 簡 介 序號(hào) 姓 名 學(xué)歷 職務(wù) 小組內(nèi)分工 受教育時(shí)間 1 赫 紅 本科 主 任 組 長 360 2 戴淑芬 本科 副主任 副組長 180 3 安 超 本科 系統(tǒng)維護(hù) 組員（負(fù)責(zé)具體實(shí)施 和成果編制） 120 4 馬 麗 本科 服務(wù)管理 組員（具體實(shí)施） 120 5 戚善春 本科 服務(wù)監(jiān)督 組員（具體實(shí)施） 120 二、選題理由 二、選題理由 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、人民生活水平不斷提高 公眾對(duì)供電服務(wù)水平的要求越來越高 以客戶為 關(guān)注焦點(diǎn) 充分把握客戶 需求和滿意狀況 不斷改進(jìn)服務(wù) 使客戶感到滿意！ 二、選題理由 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 需求是否滿足 判斷滿意狀況 征求意見建議 改 進(jìn) 二、選題理由 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 僅限于驗(yàn)證客戶需求是否滿足 客戶滿意判斷不準(zhǔn)確 沒有搜集客戶的意見建議 無效的回訪 88%12%有效回訪無效回訪二、選題理由 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 基于以上理由，我們小組把此次活動(dòng)的課題選定為： 提高客戶服務(wù)回訪的有效性。 三、現(xiàn)狀調(diào)查 三、現(xiàn)狀調(diào)查 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 我們對(duì) 2022年的無效回訪工作單進(jìn)行具體分類統(tǒng)計(jì)，得出無效回訪工作單中存在的主要問題如下圖所示： 回訪內(nèi)容不全面,41%客戶滿意判斷不準(zhǔn)確, 5 3 %其它, 6 %四、確定目標(biāo) 四、確定目標(biāo) 目標(biāo)：把無效回訪的比例降低在 1％ 以下。 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 小組 成員 均為長期從事客戶服務(wù)工作的人員，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，有能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 六、原因分析 六、原因分析 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 客戶滿意判斷不準(zhǔn)確 座席業(yè)務(wù) 能力不強(qiáng) 沒有滿意 判定依據(jù) 缺少培訓(xùn) 被回訪人不配合回訪 對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不足 回訪工作沒有納入績效考核
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