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2025-06-26 00:37本頁(yè)面
【正文】 , 通過(guò)團(tuán)隊(duì)努力, 在技術(shù), 質(zhì)量與服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果.我們拿“漢堡包”做一個(gè)例子。 描述摩托羅拉TCS服務(wù)理念并舉例說(shuō)明其對(duì)全質(zhì)量服務(wù)的意義9 / 10讓“顧客完全滿意”(TCS – Total Customer Satisfaction)成為你的信念摩托羅拉對(duì)“顧客完全滿意（TCS）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場(chǎng)的贏家。云云人海, 每天接待的顧客各不相同, 每天處理的問(wèn)題無(wú)奇不有, 你能讓每一位顧客完全滿意嗎?當(dāng)TCS 的理念成為你的追求和信念, 它就是真心為顧客送上的一杯水, 為顧客排解疑難的推心置腹的一番話, 避免信息丟失而將手機(jī)帶回家, 逐條抄寫的一番努力… 在我們的服務(wù)行列中, 有不計(jì)其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事. 它們都是來(lái)自于TCS的真誠(chéng)信念與奉獻(xiàn). 在學(xué)習(xí)完本單元后, 你應(yīng)該做到如下: 舉例說(shuō)明如何提供TCS的服務(wù)當(dāng)你想要買一個(gè)漢堡包時(shí), 你的腦子里會(huì)浮現(xiàn)出這樣的“漢堡”:如果你得到的是這樣一份“漢堡包”, 你會(huì)如何感覺(jué)呢？而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會(huì)有一份小小的意外驚喜呢？每一個(gè)走進(jìn)摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望. 當(dāng)你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感覺(jué)是滿意的. 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。對(duì)顧客的需求盡心盡力超越了顧客的期望作為顧客, 你經(jīng)歷過(guò)超越期望的服務(wù)么? 請(qǐng)舉出讓顧客完全滿意的例子. 你對(duì)“顧客完全滿意”（TCS）的理解是什么?請(qǐng)舉例說(shuō)明。 前來(lái)維修手機(jī)或配件 前來(lái)咨詢與手機(jī)有關(guān)問(wèn)題, 如維修政策, 保養(yǎng)方法, 等等 順路了解與手機(jī)有關(guān)信息 打電話探詢，請(qǐng)教內(nèi)部顧客：環(huán)境舒適 熱情主動(dòng) 一次解決 及時(shí)守信 指導(dǎo)使用 個(gè)性服務(wù) 貴陽(yáng)海翔的王慶梅一天接待了一位氣勢(shì)兇兇的女士. 王慶梅遞過(guò)一杯水, 一張紙巾, 一邊安慰她不要著急, 一邊和工程師細(xì)心檢查手機(jī). 原來(lái)問(wèn)題出在設(shè)置錯(cuò)誤上. 錯(cuò)誤排除了, 那位女士的臉上露出了滿意的微笑. 思考一下,這是什么樣的“瞬間感受”？有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個(gè)地方后來(lái)到服務(wù)中心, 進(jìn)門遇
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