【正文】 的儀容儀表：一、 男性 服飾 ◎必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；◎扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；◎西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；◎襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；◎襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應扣上紐扣；◎西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；◎穿西服時應穿皮鞋；◎西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章裝飾以少為宜；◎衣袋中不要多裝物品；◎皮鞋要保持干凈、光亮；◎領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范“我穿我戴”——售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：◎ 風風火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗◎ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污◎ 白色襯衣的衣領、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮◎ 一雙皮鞋，滿是灰塵◎ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥◎ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂◎ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。 “天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。五、 懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。四、 言不由衷的恭維 對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。三、 談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。二、 喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的意見，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。四、 良好品質(zhì)從公司角度看發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：◎ 積極的工作態(tài)度◎ 飽滿的工作熱情◎ 良好的人際關系◎ 善于與同事合作◎ 熱誠可靠◎ 獨立的工作能力◎ 具有創(chuàng)作性◎ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能◎ 充分了解樓盤知識◎ 知道顧客的真正需求◎ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值◎ 達成業(yè)績目標◎ 服從管理人員的領導◎ 虛心向有經(jīng)驗的人學習◎ 虛心接受批評◎ 忠實于發(fā)展商從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點：◎ 外表整潔◎ 有禮貌和耐心◎ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人◎ 能提供快捷的服務◎ 能回答所有的問題◎ 傳達正確而準確的信息◎ 介紹所購樓盤的特點◎ 能提出建設性的意見◎ 關心顧客的利益，急顧客所急◎ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇◎ 耐心地傾聽顧客的意見和要求◎ 記住老顧客的偏好 銷售人員的任務與個人素質(zhì)、性格的關系銷售人員的任務有關個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進去精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應能根據(jù)每一位消費者在選購商品房時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。在接待顧客時，必須要講究語言藝術，主要注意以下幾點：◎ 態(tài)度好，有誠意◎ 突出重點和要點◎ 表達怡當，語氣委婉◎ 語調(diào)柔和◎ 通俗易懂◎ 配合氣氛◎ 不夸大其詞◎ 留有余地三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。二、 語言運用能力 語言，是人們思想交流的工具。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓：一、 了解公司◎ 發(fā)展商的歷史狀況◎ 獲得過的榮譽◎ 房地產(chǎn)開發(fā)與量管理◎ 售后服務承諾之內(nèi)容◎ 公司服務理念◎ 公司未來發(fā)展方向二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場、微觀市場◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢◎ 準確把握區(qū)域市場動態(tài)◎ 競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點行業(yè)相關專業(yè)知識：◎ 房地產(chǎn)經(jīng)營知識◎ 金融知識◎ 物業(yè)管理知識◎ 工程建筑知識◎ 房地產(chǎn)法律知識專業(yè)術語容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等三、 了解顧客特性及其購買心理 ◎求實心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理四、 了解市場營銷相關內(nèi)容 4P策略 Product產(chǎn)品 Price價格 Place渠道 Promotion促銷 4C策略 Consumer顧客 Cost成本 Convnience便利 Communication溝通“我要培養(yǎng)的”——綜合能力要求一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即：“一個中心”——客戶為中心“兩種能力”——應變能力、協(xié)調(diào)能力“三顆心”——對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心“四條熟悉”——熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況“五必學會”——學會市場調(diào)查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友要求售樓員在培訓后達到如下目標：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。主動去找新客戶，提高銷售額。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進；2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。1） 確保左右客人都已跟進；2） 確保所有買家按時簽合同，依時付款。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。遲到或仍吃早餐。做好營業(yè)前準備，迎接新的一天。進食售樓部任何時間一律禁止于店面進食。報到準時上班閱讀報章刊物售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。六、 市場信息的收集者◎ 宏觀房地產(chǎn)發(fā)展狀況與趨勢的判斷◎ 區(qū)域市場整體發(fā)燕尾服水平的把握◎ 周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢◎ 消費者心態(tài)的把握為公司的的決策提供準確的市場依據(jù)。三、 客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問 充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。攻略地產(chǎn)銷售實戰(zhàn)手冊第一章：概述售樓員正參與到一個特殊的服務行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？“我是誰”——售樓員的定位一、 公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。二、 經(jīng)營理念的傳遞者 公司與客戶的中介，把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。 ◎ 地段的考察 ◎ 同類樓盤的比較 ◎ 戶型格局的評價 ◎ 建筑結構的識別 ◎ 區(qū)位價值的判斷 ◎ 住宅品質(zhì)的檢測 ◎ 價值的推算 ◎ 面積的丈量 ◎ 付款按揭的計算 ◎ 合同的簽署◎ 辦理產(chǎn)權四、 將樓盤推薦給客戶的專家 三個相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推銷的產(chǎn)品 相信自己的推銷能力五、 將客戶的意見向公司反饋的媒介 將客戶的意見向公司反映，使公司能及時作出響應、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象?！拔颐鎸φl”——售樓員的服務對象一、 售樓員對客戶的服務 傳遞公司的信息 了解客戶對樓盤的興趣和愛好 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點 回答客戶提出的疑問 向客戶介紹售后服務 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇二、 售樓員對公司的服務 公司文化的傳播者 市場信息的提供者 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶“我的使命”——售樓員的工作職責及要求一、 常規(guī)工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息 積極主動向客戶推薦公司樓盤 按照服務標準指引、保持高水準服務素質(zhì)◎ 保持笑容◎ 保持儀容整潔◎ 耐心、的禮地向客戶介紹◎ 積極的工作態(tài)度◎ 每月有銷售業(yè)績◎ 保持服務臺及展場的清潔◎ 及時反映客戶情況◎ 準時提交總結報告◎ 培養(yǎng)市場意識、及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向◎ 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等◎ 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高◎ 服從公司的工作調(diào)配與安排◎ 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度◎ 嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度二、 營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服 務 標 準目 標避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上需整齊地放置應用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。吸煙售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙。舒適完善的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設施。報章文具凌亂放置，擺設古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售材料；銷售資料不足，不齊全或散落。三、 展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書；3） 對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。展銷會跟進工作1） 對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷；2） 與客戶服務部保持聯(lián)絡，確定客人依期簽署合同及交款。售樓部1） 對來訪者進行推銷、跟進；2） 對來電者進行推銷、跟進；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運作。GOLDCALL1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。第二章：售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關心的問題?！拔乙私獾摹薄獙I(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報務水準的重要因素之一。 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。 售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗能快速判斷客戶的類型，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：◎做事的的干勁 ◎充沛的體力 ◎參與的熱忱◎明明的個性 ◎勤勉性 ◎謙虛◎責任感 ◎創(chuàng)造性 ◎易于親近