大連xx培訓(xùn)咨詢公司-工作流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-展示頁
2025-06-12 16:29本頁面
【正文】 類別 流程 KPI 接 聽 電 話 代接電話注意事項(xiàng) 情況一 ：來電找的人不在 告訴對方不在的理由。如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其它 請教來電者名字以便轉(zhuǎn)達(dá) 拿起留言條，主動(dòng)詢問對方是否要留言，記下留言及對方姓名、電話 詢問是否可提供幫助，如業(yè)務(wù)咨詢 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性并告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言 禮貌地寒喧告別，確認(rèn)對方掛斷電話后再掛下 類別： 咨詢管理 文件編號(hào)： ZFCZX02 鈴聲響起 報(bào)出名字 及 問 候 拿起聽筒 確認(rèn)對 方名字 詢問來 電事項(xiàng) 禮貌地結(jié) 結(jié) 電 話 匯總確認(rèn) 掛 機(jī) 不要讓鈴聲響太久，鈴聲響起三聲內(nèi)接聽 不要電話響起，無時(shí)間間隔馬上接聽，要稍作停頓 若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話 鈴聲響 12 聲，左手 拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備記錄。如：“方總經(jīng)理您好，好久沒聯(lián)系，最近好 嗎”、“您是王經(jīng)理吧，您好”，聲音要熱誠有精神。 把握 6W3H 的原則 再扼要地匯總說明 ,確認(rèn)對 方完全了解 應(yīng)根據(jù)情況適當(dāng)延長或縮短談話時(shí)間 “謝謝 ,到時(shí)候我在公司等您”、“謝謝您，星期三我會(huì)和您聯(lián)系”等 確認(rèn)對方掛下電話后再掛斷電話 (特別對于領(lǐng)導(dǎo)、長輩、客戶 ) 報(bào)出名字 及 問 候 請教姓名 告知要找的 人在接電話 如對方 要求留言 如對方要 求等一會(huì) 注意等 待時(shí)間 告訴受 電者情況 10 學(xué)員報(bào)名流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 工作 步驟 工作流程 工作說明 /標(biāo)準(zhǔn) 流程 KPI 客戶 咨詢部 /營銷部 客服部 企管部 財(cái)務(wù) 銷售部 經(jīng)理 /總 監(jiān) 開發(fā)區(qū) 總經(jīng)理 預(yù)約 預(yù)約客戶，告知準(zhǔn)備報(bào)考資料 準(zhǔn)備接待報(bào)考 報(bào)名登記 市場 /銷售人員引導(dǎo)客戶填寫 考試報(bào)名表 ，并在表上做好備注 客服開出一式三份收款收據(jù) 交費(fèi) 市場 /銷售人員引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)交費(fèi)，財(cái)務(wù)留記帳聯(lián)作帳，付客戶收據(jù) (客戶憑收據(jù)換取發(fā)票 ) 登錄CRM 客服部依據(jù)存根聯(lián)、學(xué)員登記表、資料 領(lǐng)取單 收據(jù)聯(lián) ，登錄 CRM 領(lǐng)光盤及教材 市場 /銷售人員引導(dǎo)學(xué)員到客服部領(lǐng)書 /光碟 /學(xué)員證并簽字；企管部財(cái)務(wù)留記帳聯(lián)；客服部留收據(jù)聯(lián)登錄 CRM 后續(xù)服務(wù) 客服提供 報(bào)考資料清單 給缺少報(bào)考資料的 客戶 并負(fù)責(zé)催收及建擋 市場 /銷售人員負(fù)責(zé)催交欠費(fèi) 財(cái)務(wù)依記帳聯(lián)記 收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表 匯總統(tǒng)計(jì) 1銷售總監(jiān)依據(jù)開發(fā)區(qū)分部提交的 銷售報(bào)表 、 CRM 登記入銷售臺(tái)帳 1客服負(fù)責(zé)將 銷售報(bào)表 錄入 CRM 1 CRM 統(tǒng)計(jì)月報(bào) 、 收費(fèi)統(tǒng)計(jì)月報(bào) 、 銷售月報(bào) 每月核對并提交總經(jīng)理研討 類別： 客服管理 文件編號(hào)： ZFCKF01 預(yù)約 報(bào)名 登門 報(bào)名 接待 引導(dǎo)填登記表 并收報(bào)名材料 客服填寫 收款收據(jù) 業(yè)務(wù)人員引 導(dǎo)客戶交費(fèi) 收據(jù)聯(lián) 存根聯(lián) 登錄CRM 委婉催收 未繳費(fèi)用 領(lǐng)取教材、教 學(xué)光盤、聽課證 報(bào)考資 料清單 催收報(bào)名 資料并建檔 記帳聯(lián) 收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表 銷售 報(bào)表 銷售臺(tái)帳 銷售總監(jiān)登入臺(tái)帳 后，轉(zhuǎn)交客服部登入 CRM CRM 統(tǒng)計(jì)月報(bào) 收費(fèi)統(tǒng)計(jì)月報(bào) 銷售月報(bào) 匯報(bào) 研討 核對 核對 11 教材、光盤、證書購發(fā)流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 工作 步驟 工作流程 工作說明 /標(biāo)準(zhǔn) 流程 KPI 客戶 /供應(yīng)商 客服部 企管部 總務(wù) 企管部 財(cái)務(wù) 總經(jīng)理 教材/光盤購發(fā) 請購 客服制定安全庫存標(biāo)準(zhǔn)并告知總務(wù) 總務(wù)提出采購申請或補(bǔ)充庫存申請 需求經(jīng)總經(jīng)理同意后填訂購單 訂購、采購 訂購單經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，一份交財(cái)務(wù)付款或作好付款準(zhǔn)備一份交 一份交客服采購 入庫 到貨單一份交總 務(wù)辦理入庫，一份交財(cái)務(wù) 出庫 客服分批辦理出庫并建臺(tái)帳 客戶領(lǐng)用并登記 (必要時(shí)在發(fā)票上注明“已付”字樣 ) 證書購發(fā) 訂貨發(fā)貨 客服持申請匯總表和請款單交財(cái)務(wù)審核 審核后交總經(jīng)理審批并在匯總表和請款單上簽字 審批后，請款單交財(cái)務(wù)；匯總表由客服傳真或電郵至供方備貨 貨到后入庫、入帳 收貨入庫 發(fā)放 客服部負(fù)責(zé)通知客戶攜帶發(fā)票或收據(jù)取證 發(fā)放證件并登記收據(jù)號(hào)、批復(fù)號(hào)并簽字 類別： 客服管理 文件編號(hào)： ZFCKF02 設(shè)定安全庫存 低于安全庫存或請購 訂購單 (2 份 ) 審核 批準(zhǔn) 付款 /付款準(zhǔn)備 采購 備貨 / 發(fā)貨 請購 需批準(zhǔn)才可填寫訂購單 審核 批準(zhǔn) 入帳 入庫 入帳 出庫 領(lǐng)用并 登記 培訓(xùn)合格證 申請匯總表 + 請款單 審核 請款單 付款 /付款準(zhǔn)備 審批 向供方發(fā)匯總表 (郵件或傳真 ) 備貨 / 發(fā)貨 入庫 入帳 領(lǐng)用并登記 申請取證 補(bǔ)交費(fèi)用 催費(fèi) / 通知取證 憑證丟失 申請批復(fù) 12 學(xué)員上課管理流程及工作
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