【正文】 對(duì)于顧客的退換貨要有正確的認(rèn)識(shí)，誠(chéng)心向顧客道歉； C. 對(duì)其它顧客負(fù)責(zé)，絕對(duì)不可再將退換產(chǎn)品給其他顧客。 ⑶ 接待顧客： A. 堅(jiān)持做到 三到 ：即顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到； B. 如正在整理內(nèi)務(wù)未能立即接待顧客，應(yīng)先向顧客說(shuō) 對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎？ ； C. 幾位顧客同時(shí)到達(dá)柜臺(tái)前時(shí)，要做到 接一顧二招呼三 ，即在接待第一個(gè)顧客時(shí)，抽空詢問(wèn)第二個(gè)顧客： 先生 /小姐，您需要了解哪些產(chǎn)品？ 并順便向第三個(gè)顧客點(diǎn)頭致意，同時(shí)向后到的顧客說(shuō) 。 銷售實(shí)務(wù)： ⑴ 銷售場(chǎng)所： A．創(chuàng)造良好的氛圍：包括與經(jīng)理、柜長(zhǎng)、理貨員建立良好的關(guān)系；處理好與其它產(chǎn)品促銷人員的關(guān)系； B．保持賣場(chǎng)環(huán)境清潔、舒適、自然、美觀。 出勤管理： ⑴ 嚴(yán)格遵守出勤時(shí)間，不遲到早退； ⑵ 節(jié)假日休息原則上執(zhí)行各賣場(chǎng)規(guī)定。 五、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范： 熟悉產(chǎn)品知識(shí)： 目的： （ 1）讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望； （ 2）讓顧客認(rèn)同 FAPAI產(chǎn)品和服務(wù)，滿足他的需求。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)迅速接近，積極推薦，盡量不要讓他購(gòu)買其它品牌。 B. 一見(jiàn)鐘情型 ： 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情并詢問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)推薦。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ ⑵ 顧客的類型 ： A. 走馬觀花型 ： 這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪 有熱鬧往哪去。 了解賣場(chǎng) 了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 產(chǎn)品知識(shí) 工作職責(zé)與工作規(guī)范 銷售服務(wù)技巧 商品陳列展示常識(shí) 顧客特性和購(gòu)買心理： ⑴ 顧客是什么？ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧 客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 法派快速成長(zhǎng)的過(guò)程。 2020 年 9 月主力品牌 “法派 ”被國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局評(píng)為 “中國(guó)名牌 ”和國(guó)家 “免檢產(chǎn)品 ”2020 年被評(píng)為 “中國(guó)馳名商標(biāo) ”并連續(xù)四年進(jìn)入全國(guó)服裝行業(yè) “雙百?gòu)?qiáng) ”企業(yè)和全國(guó)民營(yíng)５００強(qiáng)企業(yè)，具備年產(chǎn)１００萬(wàn)套高檔西 服及２００萬(wàn)件大衣、襯衣、Ｔ恤、領(lǐng)帶等男士系列精品的生產(chǎn)能力。以法派副總裁、總設(shè)計(jì)師、中國(guó)十大服裝設(shè)計(jì)師戴增慧和意大利著名時(shí)裝大師路易吉．布勞迪領(lǐng)銜的法派服飾設(shè)計(jì)研究所、佛羅倫薩法派設(shè)計(jì)中心，云集世界優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師、工藝師，成功開(kāi)發(fā)了 “無(wú)襯半里 ”系列、 “非粘合襯 ”系列、 “生態(tài)環(huán)保 ”系列、 “休閑正裝 ”系列、 “e時(shí)代職業(yè)裝 ”系列，其中法派新型春夏季涼爽西服獲首個(gè)服裝產(chǎn)品專利，無(wú)襯半里西服填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)空白，生態(tài) 環(huán)保系列列入星火計(jì)劃，非粘合襯系列深受顧客親睞。 二、品牌結(jié)構(gòu) 法派集團(tuán)旗下三大品牌， FAPA 法派、法派 e 時(shí)代、圣利亞蘭，主力品牌ＦＡＰＡ法派Ｉ定位為具有創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)的高級(jí)成衣品牌，目標(biāo)顧客群鎖定為白領(lǐng)、骨干、精英階層，法派 e時(shí)代定位為高品質(zhì)的職業(yè)裝品牌，圣利亞蘭定位為塑造商人品格、商業(yè)尊嚴(yán)的職業(yè)裝品牌。 四、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)： 了解公司及 FAPAI品牌： 一、企業(yè)結(jié)構(gòu) 法派服飾企業(yè)創(chuàng)建于１９９７年９月，以意大利法派服飾有限公司為橋頭堡，歷經(jīng) 7年的發(fā)展，分別投資組建香港法派國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)法派服飾企業(yè)有限公司、上海法派服飾有限公司、北京法派有限公司、深圳法派有限公司、法派服飾設(shè)計(jì)研究所、溫州法派實(shí)業(yè)有限公司、溫州法派經(jīng)貿(mào)有限公司、溫 州法派鞋業(yè)有限公司，在意大利、法國(guó)、德國(guó)、美國(guó)、中國(guó)香港等十幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)注冊(cè)了法派FAPA商標(biāo)，設(shè)立了生產(chǎn)基地和研發(fā)基地，并建立了二十多個(gè) 銷售分公司和三百多個(gè)專賣店，實(shí)施了法派品牌的國(guó)際化運(yùn)作。 二、導(dǎo)購(gòu)員敬業(yè)精神： 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守公司秘密； 熱愛(ài)本職工作，能夠承受工作壓力； 禮貌熱情，積極主動(dòng)，待客周到； 樹(shù)立顧客第一的思想意識(shí)； 樹(shù)立創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。圍繞這一點(diǎn)，我們將通過(guò)本手冊(cè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的基本職責(zé)做一個(gè) 詳細(xì)的解說(shuō)。其實(shí)企業(yè)也沒(méi)要求他們?cè)趺礃?，只要?shí)話實(shí)說(shuō)，把自己遇到的問(wèn)題，自己看到情況，自己的想法，借這個(gè)形式表達(dá)下就行了 想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，首先要明了一個(gè)問(wèn)題，那就是導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)是什么？我們?cè)趯?shí)際工作中經(jīng)常問(wèn)到導(dǎo)購(gòu)：你知道自己的職責(zé)是什么嗎？答案很簡(jiǎn)單：賣好產(chǎn)品。許多導(dǎo)購(gòu)上交各種報(bào)表，任何人一看都知道他們是否在用心思考面臨的問(wèn)題。 我們又應(yīng)該為企業(yè)做些什么呢？銷售產(chǎn)品，維護(hù)終端，打點(diǎn)關(guān)系，幫業(yè)代做好業(yè)務(wù)，收集并反饋信息，宣傳品牌，維護(hù)好企業(yè)和顧客的關(guān)系，做好賣場(chǎng)和企業(yè)的各種報(bào)表等。 前言： 企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)生產(chǎn)一系列過(guò)程進(jìn)入市場(chǎng) ,僅僅走完了長(zhǎng)征第一步 ,而產(chǎn)品由市場(chǎng)進(jìn)入消費(fèi)者手中 ,最終被用戶所使用 ,并由此給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)才是企業(yè)最終的目的 ,你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶的問(wèn)題并不意味著客戶會(huì)主動(dòng)找上門來(lái) ,完成這一步的關(guān)鍵具有臨門一腳作用的就是導(dǎo)購(gòu)員 . 據(jù)一個(gè)權(quán)威調(diào)查公司對(duì)幾個(gè)著名的家電企業(yè) 2020 年上半年的銷售數(shù)據(jù)分析 ,得出這樣一個(gè)結(jié)論 :通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的百分之五十 ,這個(gè)數(shù)據(jù)一方面說(shuō)明了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于實(shí)現(xiàn)銷售的重要性 ,一方面也說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的一支不可或缺的力量 . 導(dǎo)購(gòu)員培養(yǎng)的好，可以是你在該商場(chǎng)的外交大使；培養(yǎng)的不好，僅僅是個(gè)勤務(wù)員，甚至還不如。，旨在推廣規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的終端導(dǎo)購(gòu)模式，建立有效穩(wěn)定的終端推廣平臺(tái)，為法派的市場(chǎng)運(yùn)作提供專業(yè)保障。望每希一位在 FAPAI 從事終端推廣工作的同事，仔細(xì)閱讀本手冊(cè)，在實(shí)際工作中不斷靈活運(yùn)用和創(chuàng)新，達(dá)到事半功倍的銷售效果，不斷提升銷售業(yè)績(jī)。如何迅速培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)成材呢，也成為企業(yè)最為頭疼的問(wèn)題？ 換位思考，如果我們是導(dǎo)購(gòu)員，我們最希望企業(yè)給予什么呢？金錢，成長(zhǎng)，地位，認(rèn)可，榮譽(yù)等。 一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)常常會(huì)想：我能做好這些工作嗎，我又怎么讓這些工作做的有用有價(jià)值呢？應(yīng)付工作太容易，真正把這些 工作做的有效就難了。導(dǎo)購(gòu)是很辛苦，也許沒(méi)時(shí)間、或沒(méi)精力、沒(méi)那個(gè)文化水平做這些形式工作。回答是沒(méi)有錯(cuò)誤，但如何賣好產(chǎn)品，里面的學(xué)問(wèn)就多了。 一、導(dǎo)購(gòu)員基本要求： 性格外向活潑，表達(dá)能力強(qiáng)，具有贏得他人信任與好感的能力； 富于進(jìn)取心和責(zé)任心，精力充沛，勇于開(kāi)拓，善于學(xué)習(xí)； 擁有良好的職業(yè)道德和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。 三、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)： 以積極的態(tài)度接受法派公司安排的培訓(xùn)課程； 了解產(chǎn)品的基本知識(shí)和內(nèi)涵，熟練介紹產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 通過(guò)與顧客的交流宣傳產(chǎn)品和 FAPAI形象，提高品牌知名度； 與所在終端營(yíng)業(yè)員遵守相同的考勤制度； 在終端派發(fā)產(chǎn)品和各種宣傳資料； 做好商品和促銷用品的陳列及安全維護(hù)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，保持商品與促銷用品擺放整齊、清潔、有序； 保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推介能滿足他們需求的商品； 按照公司的投訴處理辦法認(rèn)真處理好顧客的抱怨和投訴； 及時(shí)向公司反饋顧客意見(jiàn)和市場(chǎng)信息； 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品的信息； 1每周填寫周報(bào)表，每月填寫月總結(jié)表，上報(bào)主管； 1服從公司、賣場(chǎng)對(duì)衣著、語(yǔ)言及禮儀的規(guī)范； 1配合大區(qū)經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管的工作檢查和工作調(diào)整。 2020年在中國(guó)區(qū)組建了法派集團(tuán)。 三、法 派制造 法派堅(jiān)持 “融會(huì)東西文化，共創(chuàng)世紀(jì)經(jīng)典 ”的宗旨，配備了法國(guó)立克裁剪系統(tǒng)、德國(guó)杜克普吊掛系統(tǒng)、意大利面料預(yù)縮機(jī)、羅東尼整熨流水線等國(guó)際尖端的設(shè)計(jì)系統(tǒng)和生產(chǎn)設(shè)備。 “永遠(yuǎn)拼第一 ”是法派人的精神，在發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)通過(guò)了ＩＳＯ９００１國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，通過(guò)了ＩＳＯ１４００１國(guó)際環(huán)境管理體系認(rèn)證和ＯＨＳＳＡ１８００１國(guó)際職業(yè)、安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證，成為全國(guó)第一家取得 “雙綠色 ”認(rèn)證和 “三合一 ”體系認(rèn)證的服裝企業(yè)。２００ 4年集團(tuán)系統(tǒng)銷售近１ 5億人民幣，進(jìn)出口值逾２億元。是法派人不斷學(xué)習(xí)和思考的過(guò)程，創(chuàng)業(yè)初期，法派人提出了 “制度大于總裁 ”的概念，成立了經(jīng)營(yíng)決策委員會(huì)和制度統(tǒng)籌委員會(huì)，使人力資源得到了科學(xué)的管理和高效益的挖掘。因此： A. 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； B. 對(duì)的自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你言行會(huì)不自覺(jué)地流露出你的反感； C. 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的； D. 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。對(duì)這類顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 C. 胸有成竹型 ： 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)。 作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)