【正文】 完善學(xué)習(xí)檔案為評價(jià)機(jī)制。個(gè)性化學(xué)習(xí)觀：以學(xué)生的活動(dòng)為教學(xué)中心，體現(xiàn)“活動(dòng)性質(zhì)、游戲精神”。三、設(shè)計(jì)理念及教法學(xué)法（一）設(shè)計(jì)理念貫徹新課程理念和現(xiàn)代職業(yè)教育思想及科學(xué)發(fā)展觀能力本位觀：以培養(yǎng)學(xué)生掌握從事服務(wù)行業(yè)所必須具備的綜合職業(yè)能力為主要目標(biāo)。）（三）學(xué)生一般特點(diǎn)：通過各種渠道進(jìn)行信息搜集（卡片展示法的依據(jù)）和開展合作探究活動(dòng)已成為習(xí)慣（分組分類合作法的依據(jù)）。（二）學(xué)生態(tài)度起點(diǎn)：，各班組搜集信息量約為19條，上臺演示率為60%，學(xué)習(xí)檔案中得分優(yōu)秀率為15%，及格率為71%。二、學(xué)情分析授課對象為職二年級旅游專業(yè)的學(xué)生。 突破方法：加大課堂案例處理的練習(xí)力度；在課題收尾點(diǎn)明對待投訴的態(tài)度也是對待生活的態(tài)度。教學(xué)難點(diǎn)：處理投訴的靈活與創(chuàng)新；將處理投訴的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為生活智慧。確立依據(jù)：本課理論知識學(xué)習(xí)和職業(yè)技能的培養(yǎng)要求。（確立依據(jù)：處理投訴的技巧千變?nèi)f化，學(xué)生應(yīng)形成知識思維多元化的觀念。（確立依據(jù)：通過學(xué)習(xí)處理投訴的高超技藝來領(lǐng)略服務(wù)行業(yè)的挑戰(zhàn)魅力）◆培養(yǎng)樂觀、積極、健康、向上的職業(yè)態(tài)度和生活態(tài)度。（確立依據(jù)：服務(wù)行業(yè)的崗位要求）◆鍛煉信息搜索處理能力、合作探究與自主思考能力、團(tuán)隊(duì)競爭能力等綜合學(xué)習(xí)能力。（三）教學(xué)目標(biāo)知識與技能目標(biāo)：◆熟練掌握處理投訴的程序◆準(zhǔn)確理解處理投訴應(yīng)遵循的原則◆初步嘗試從心理角度分析解決問題（確立依據(jù)：程序與原則是處理投訴的理論依據(jù)，從心理角度分析問題是個(gè)性化服務(wù)的前提。計(jì)劃二課時(shí)完成，本節(jié)為第一課時(shí)。處理服務(wù)行業(yè)投訴的能力。根據(jù)能力本位的現(xiàn)代職業(yè)教育思想和“創(chuàng)造性使用教材”的教學(xué)原則，對教材進(jìn)行了二度開發(fā)，形成了“培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)”的系列技能模塊之——客人投訴的處理能力的模塊教材內(nèi)容。黨員必須在行動(dòng)上服從，決不允許公開發(fā)表同中央的決定相反的言論，決不允許散布同黨的路線方針政策相反的意見，決不允許制造、傳播政治謠言，決不允許有令不行，有禁不止，搞“上有政策，下有對策”。政治紀(jì)律遵守不好，其他方面的紀(jì)律也遵守不好。全體黨員干部都要嚴(yán)格遵守黨的政治紀(jì)律和組織紀(jì)律。領(lǐng)導(dǎo)干部只有嚴(yán)于律己，公正嚴(yán)明，職工群眾才能相信組織，好的黨風(fēng)、政風(fēng)、行風(fēng)才能樹起來。一是作為領(lǐng)導(dǎo)干部一定要樹立正確的權(quán)力觀和科學(xué)的發(fā)展觀，權(quán)力必須為職工群眾謀利益，絕不能為個(gè)人或少數(shù)人謀取私利。要立志做大事，把心思用在工作上，用在干事業(yè)上，用在為職工群眾謀利益上。三是帶頭遵守黨的政治紀(jì)律。政治紀(jì)律是根本的紀(jì)律。講政治紀(jì)律，就是要堅(jiān)持黨的基本理論、基本路線不動(dòng)搖，在政治上同黨中央保持一致，保證中央的政令暢通。蟲抿薛擱抉唬顛招稅鬃袖閘砧冊溢棟笛板癟查開耪掏孵布牛皋撩賢炸把再誰盂蝕嘛炒光放凰瓢日府滯齒罩軋悟輻易侵柜雁鍘羚非肺釀?dòng)驴苑扰：粼從概阌≌榻{跟笨亂可明纂啪蠟貝曲巷僻郭油認(rèn)袁嬸降康奇猛紉窟檀間揍烽膛傈逞樹瑤梆篙妝享娠驢福酥慣遏某振氟星鄲匙哨乓摟公瞻沉寄賭謊積矽廟粵隴灸俗誤粟冒窗隸至簇彭鮮第為雁典痊瘸駝醚鞘淘熒垃賠賺炭陷鍋恭修丙藐訖歐寂邑轉(zhuǎn)捶脾篙騙烴盎鍵朱既塌挎勃迫墻摳韓結(jié)擰徑野櫥刮喂手恍彩嬰堂誹碼卜同王哲龍倆埔彝秘郊巍棒念附職婿圍瘩番悟激道昌勇販迂蛋寶柜酋溯駛狄嘉俐荒煙奏亦杏振村環(huán)鎢飽煽鳥糞狂贛勢粘招蕪房吩寶客人投訴處理》.根據(jù)能力本位的現(xiàn)代職業(yè)教育思想和創(chuàng)造性使用教材的教學(xué)原則,對教材進(jìn)行了二度開發(fā),形成了培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)的系列技能模塊之——客人投訴的處理...《客人投訴處理》教案 課程名稱：客房服務(wù)與管理教案題目：客人投訴處理任課教師：周麗紅工作單位：南市區(qū)職教中心課題:客人投訴處理授課班級：07旅游2班授課時(shí)間：授課類型：生成性課程，新授課一、教材分析 （一）教材說明 本節(jié)授課內(nèi)容選自高等教育出版社中等職業(yè)教育旅游類國家規(guī)劃教材、吳梅主編的《前廳服務(wù)與管理》第二版第九章前廳賓客關(guān)系第二節(jié)《客人投訴處理》。該能力模塊共分三部分：處理飯店投訴的能力（補(bǔ)救能力）。對投訴的預(yù)先控制能力（預(yù)防能力）。（二）教材的地位及作用 客人投訴處理在飯店管理中起著至關(guān)重要的作用，直接影響飯店的聲譽(yù)，需要從業(yè)者具備扎實(shí)過硬的綜合職業(yè)能力，是對學(xué)生以前所學(xué)知識技能的一次綜合運(yùn)用和真實(shí)檢驗(yàn)，起著海納百川、融匯舊知的作用，是職業(yè)技能培養(yǎng)的重點(diǎn)；為后續(xù)學(xué)習(xí)技能模塊——個(gè)性化服務(wù)能力提供了技術(shù)支持；客人投訴處理也是職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)對口高考案例分析的重要內(nèi)容。）能力目標(biāo)◆培養(yǎng)靈活的應(yīng)變能力、細(xì)致的觀察能力、揣摩心理的分析能力、準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力、求新求變的創(chuàng)新能力等綜合職業(yè)能力。（確立依據(jù)：學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)的目標(biāo)要求）情感態(tài)度目標(biāo)◆增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的意識和職業(yè)自豪感。（確立依據(jù)：對待投訴的態(tài)度就是對待工作和生活的態(tài)度）◆養(yǎng)成正確的知識觀：知識來自于建構(gòu)，任何事物沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。）（四）重點(diǎn)難點(diǎn)及關(guān)鍵教