【正文】 ”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。在此我再舉一個案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差?！?；對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人；對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導意見。”；感謝客人的批評指教?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生?！比粲錾系氖钦J真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；表示虛心接受，向客人致謝或道歉。投訴處理技巧：接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。我會立即將情況向我的主管匯報，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。表示出真誠的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。投訴處理流程： 。危機事件一定要向最高級別的領(lǐng)導匯報，不要擅自回應。第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問題；服務態(tài)度冷淡或者服務速度緩慢；餐桌不干凈。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務人員都應該學會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。第三篇：投訴處理流程投訴處理流程及案例分析餐廳消費者對餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務、菜品、處理問題及時性等，服務又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應當學會如何處理。在接納顧客的投訴后，應代表酒店當局禮儀性的致歉，視實際情況而定： 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應及時連同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復：十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應當及時糾正，務求使投訴者趕到酒店當局對其提出問題的重視：十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號燈記錄在值班日記上向上級主管匯報。六． 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。1投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其對結(jié)果是否滿意，并向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步。處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對與錯，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或過分要求，如有可能的話，都應盡量滿足客人。若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應表明自身身份后聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負責人陳述投訴內(nèi)容，并將介紹給客人，由負責人解決客人的投訴問題。如客人情緒仍未平復，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認同對方意見。再次接觸客人前，不要在問客人：“有什么問題？”應保持冷靜、誠懇，認同客人的態(tài)度，在重復一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。三、客人投訴處理分析提要當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要及時處理：如非職權(quán)可解決，無論聆聽客人的任何投訴，都要用紙筆記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報上級處理，切調(diào)解決問題。找出原因，立即采取措施，切勿延時。二、投訴的解決牢記客人永遠是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)。對價格方面的不滿。對出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。第一篇：酒吧處理客人投訴處理流程（范文）酒吧處理客人投訴處理流程一、投訴的產(chǎn)生迎賓出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無人理會。服務員說話不客氣，出品時間太長。招呼疏忽、遺漏。埋單等候得太久。耐心聽取并接受客人投訴。如遇嚴重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管），有什么要求？在第二次接觸客人前，處理投訴要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。在問題清楚后，立即想客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補救。無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務人員不應有動怒、駁斥或嘲笑等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟于事?？腿宋幢赜肋h是對的，但也未必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你獲得一時之快，但最終損失的仍會是自己。1在處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。第二篇：客人投訴處理制度客人投訴處理制度一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會神聆聽顧客投訴：絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調(diào)解其意向：四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：五． 在當值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機會：七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。十二． 并針對客人投訴，作出分析，對員工進行培訓，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實并不是如此，顧客投訴是因為對餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務。根據(jù)投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾??；食品污染；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報即可。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調(diào)查。我們先為您換一份餐點好嗎？ 。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝?！薄澳皶r讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您先生。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意；盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。該七點大家值得大家深思。顧客投訴處理是每個餐飲部經(jīng)理都會遇到的問題。被投訴是任何從事服務業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認識投訴。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來，主要有以下5類：l 出品質(zhì)量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過熟，烹調(diào)不