【正文】 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、所覆蓋各部門(mén)負(fù)責(zé)人及認(rèn)證機(jī)構(gòu)；非受控版本，由管理者代表批準(zhǔn)，可提供給相關(guān)的協(xié)作單位?！顿|(zhì)量手冊(cè)》由管理者代表組織辦公室人員進(jìn)行編寫(xiě)、修訂、換版、審核、宣傳、執(zhí)行監(jiān)督全過(guò)程。質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009 錄修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 錄 目錄┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(1) 質(zhì)量手冊(cè)的使用與管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(3) 質(zhì)量手冊(cè)頒布令┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(5) 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁(yè)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(6) 質(zhì)量手冊(cè)修改頁(yè)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(7) 公司簡(jiǎn)介┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(8)1 公司組織機(jī)構(gòu)圖┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(9)2 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(10)3 質(zhì)量管理體系職能分配表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(11)4 質(zhì)量管理體系 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(12) 文件控制程序 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（14） 質(zhì)量記錄控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(18)5 管理職責(zé)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（20) 質(zhì)量方針┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(22) 管理策劃控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(20) 職責(zé)、權(quán)限與溝通┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈（26） 信息交流控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(33) 管理評(píng)審控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(35)6 資源管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(38) 人力資源控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(39) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(43)7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(48) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(49) 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(51) 采購(gòu)控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(55) 服務(wù)提供的控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(58)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009 錄修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 樓宇入住及裝修控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(62) 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(65) 保潔服務(wù)控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(67) 綠化服務(wù)控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(69) 保安服務(wù)控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(70) 物業(yè)管理費(fèi)用收繳控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(73) 服務(wù)提供過(guò)程確認(rèn)的控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ (75) 標(biāo)識(shí)管理控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(77) 顧客財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品防護(hù)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(79) 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(80)8 測(cè)量、分析和改進(jìn)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(83) 業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(84) 內(nèi)部審核管理程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(86) 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈(90) 不合格控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(92) 數(shù)據(jù)分析控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(94) 改進(jìn)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(98) 糾正、預(yù)防措施控制程序┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈(99)質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 控制要求 編制《質(zhì)量手冊(cè)》是依據(jù)ISO9001:2008國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)編制的。 依據(jù)與物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)。由最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布。受控手冊(cè)應(yīng)進(jìn)行編號(hào)和加蓋“受控”章予以明確標(biāo)識(shí)。 《質(zhì)量手冊(cè)》的發(fā)放《質(zhì)量手冊(cè)》，并登記在《受控文件發(fā)放登記表》上，分發(fā)號(hào)與簽名要對(duì)應(yīng)，發(fā)放范圍應(yīng)是使用手冊(cè)的所有部門(mén)或人員，確保公司內(nèi)部只使用受控文本。《質(zhì)量手冊(cè)》時(shí)，應(yīng)向辦公室提出申請(qǐng)，由管理者代表批準(zhǔn)并辦理相關(guān)借閱手續(xù)。 《質(zhì)量手冊(cè)》的評(píng)審及更改《質(zhì)量手冊(cè)》的評(píng)審及更改的時(shí)機(jī)a. 當(dāng)公司組織機(jī)構(gòu)或管理層變動(dòng)；b. 手冊(cè)多次修改影響使用時(shí)；c. 引用的法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)修改；質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè)d. 發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客重大投訴時(shí)；e. 在審核中提出更改要求時(shí)，《質(zhì)量手冊(cè)》要及時(shí)進(jìn)行評(píng)審、修改。非受控文件不予修改，也不通知手冊(cè)的持有者，作廢的也不回收。，要從各場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)撤出舊文件，更換下發(fā)的舊手冊(cè)或更改頁(yè)，并將舊手冊(cè)正本或舊頁(yè)蓋上“作廢”印章，存入作廢文件檔案內(nèi)作隔離存放處理，避免誤用，按規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀處理，新文件正本存入文件檔案柜中。規(guī)定了與質(zhì)量有影響的部門(mén)和人員的職責(zé)及有關(guān)職能活動(dòng)的要求和說(shuō)明，是本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。本《質(zhì)量手冊(cè)》由管理者代表審核，最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布。最高管理者：柯勝虎　　　　　　　　　　　　　　　　　 2009年03月20日質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)發(fā) 放 部 門(mén)發(fā) 放 數(shù) 量分 發(fā) 號(hào)備 注董 事 長(zhǎng)101最高管理者102管理者代表103副總經(jīng)理304　05 06辦公室107市場(chǎng)拓展部108環(huán)境管理部109物業(yè)與設(shè)施管理部110秩序維護(hù)部111大自然管理處112***管理處113存 檔313 14 15 認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核、借閱用質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)序號(hào)修改頁(yè)碼修改后版本/狀態(tài)修改摘要修改人批準(zhǔn)人生效日期12345678質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009 司 簡(jiǎn) 介修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 司 簡(jiǎn) 介質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 董事會(huì)總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理物業(yè)與設(shè)施管理部辦公室秩序維護(hù)部市場(chǎng)拓展部環(huán)境管理部財(cái)務(wù)部****管理處質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)質(zhì)量體系要素編號(hào) 職能部門(mén)要素/活動(dòng)最高管理者管理者代表辦公室市場(chǎng)拓展部環(huán)境管理部物業(yè)與設(shè)施管理部秩序維護(hù)部管理處4質(zhì)量管理體系總要求★△△△△△△△文件要求△★△△△△△△總則△★△△△△△△質(zhì)量手冊(cè)△★△△△△△△文件控制△△★△△△△△記錄控制△△★△△△△△5管理職責(zé)管理承諾★△△△△△△△以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)★△△△△△△△質(zhì)量方針★△△△△△△△策劃★△△△△△△△質(zhì)量目標(biāo)★△△△△△△△質(zhì)量管理體系策劃★△△△△△△△職責(zé)、權(quán)限與溝通★△△△△△△△職責(zé)和權(quán)限★△△△△△△△管理者代表★△△△△△△△內(nèi)部溝通★△△△△△△△管理評(píng)審★△△△△△△△6資源管理資源提供★△△△△△△△總則★△★△△△△△能力、意識(shí)和培訓(xùn)△△★★△△★△基礎(chǔ)設(shè)施△△△△△★★★工作環(huán)境△△★△△★★★7服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃△△△△★△△★與顧客有關(guān)的過(guò)程△△★★△△△★與服務(wù)有關(guān)的要求的確定△△△★△△△★對(duì)服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審△△△★△△△★顧客溝通△△△△△△△★采購(gòu)△△★△△△△★采購(gòu)過(guò)程△△★△△△△★采購(gòu)信息△△★△△△△★采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證△△★△△△△★生產(chǎn)和服務(wù)提供△△△△△△△★生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制△△△★△△★★生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)△△△★△△★△標(biāo)識(shí)和可追溯性△△△★△△★★顧客財(cái)產(chǎn)△△△△△★★★產(chǎn)品防護(hù)△△△△△★△★監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制△△△△△★△★8測(cè)量、分析、改進(jìn)總則△△△△★△△△監(jiān)視和測(cè)量△△△△★△△△顧客滿(mǎn)意△△△△★△△★內(nèi)部審核△★△△△△△△過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量△★△△★△△△產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量△△△△★△△★不合格品控制△△△△★△△★數(shù)據(jù)分析△△△△★△△△改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)★△△△△△△△糾正措施△△△△★△△△預(yù)防措施△△△△★△△△注：★ 表示負(fù)責(zé) △ 表示配合質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 總要求 質(zhì)量管理體系的建立 管理者代表根據(jù)ISO9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)的要求，負(fù)責(zé)組織建立文件化的管理體系。 質(zhì)量管理體系的實(shí)施 各部門(mén)根據(jù)顧客及法規(guī)要求，識(shí)別、建立為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過(guò)程，明確所需的資源、職責(zé)，確定過(guò)程的程序，使之文件化。同時(shí)應(yīng)確定和設(shè)計(jì)各過(guò)程的輸入和輸出，以及過(guò)程之間的相互聯(lián)系和作用，并用文件的方式予以描述。、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。 資源和信息保證 最高管