【正文】 每月累計導購員加班時間，滿一個班次方可安排補休一次三、交接班制度 程序 ①、每天中午交接班之前，營業(yè)員認真填寫交接班表（詳見附件5），要求字跡工整、清楚、無涂改，內(nèi)容填寫完整。認真盤點，做到賬物相符，全面檢查，經(jīng)理負責抽查。簽退后井然有序按規(guī)定路線及時撤離賣場。杜絕火災隱患，專賣店檢查門窗是否關(guān)好。清點貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，填寫好當日營業(yè)報表，營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金。交接班后須按時考勤下班，不得無故在公司逗留。早班人員如遇到接班人員未到崗，不得隨意離崗，在店長安排好接崗人員后才能下班。對離店的顧客表示感激，熱情送客。在不影響銷售的情況下，時常整理貨架，更換新品，檢查標簽。準時認真參加晨夕會。及時簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工牌。（2）、組織人員做好衛(wèi)生清潔工作。 （2）、組織全體人員對貨品進行盤存。 （2）、掌握周邊的整體情況，監(jiān)督營業(yè)員的言行舉止，讓顧客得到最優(yōu)質(zhì)的服務。 （2）、對本班次人員進行確認，組織人員進行衛(wèi)生清潔。⑤對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報。③整理公司公文及通知，做好促銷活動各項工作。 另外： ①督導收銀工作，隨時掌握銷售情況。 ③營業(yè)問題的跟蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品陳列等）。 （2）、交接班 ①今日工作重點的確認及今日營業(yè)額目標。 1遵守企業(yè)的各項管理規(guī)定，切實履行企業(yè)的各項經(jīng)營策略，出色完成上司交付的各項工作。 按照規(guī)定完成每日、周、月的報表等填寫工作，做好店鋪銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符 提高安全防范意識，加強責任心，確保營業(yè)時間專柜貨品的安全，嚴格履行商品防盜搶的職責。 及時妥善處理顧客異議，收集顧客對商品賣場的意見、建議和期望，并將信息反饋給總部，以幫助總部改善經(jīng)營策略和服務水平。 運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場互動氣氛，提高顧客的購買欲望，提升賣場的營業(yè)額。 做好賣場陳列等方面的工作，保持商品與促銷品擺放整齊、清潔有序。1認真填寫周月報表并及時傳到總部（詳見附件2）（二）、導購員工作職責了解嘉華珠寶的經(jīng)營理念，企業(yè)文化以及所銷售商品的FAB。1激發(fā)導購員工作熱情，調(diào)節(jié)賣場購物氣氛。定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。負責導購員的培訓和工作指導，提高導購員的整理銷售水平。負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。掌握店鋪銷售動態(tài)，建議新品的引進和滯銷商品的淘汰。遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。嘉華店鋪運營手冊深圳市大盤珠寶首飾股份有限公司 目 錄第一章 崗位說明書 2一、組織結(jié)構(gòu)圖 2二、工作職責說明 3第二章 工作流程規(guī)定 4一、店長日工作流程 4二、領(lǐng)班日工作流程 6三、店員日工作流程 7第三章、店面管理制度 9一、排班制度 9二、考勤制度 9三、交接班制度 9四、營業(yè)現(xiàn)場管理制度 10五、工作管理規(guī)定 12六、人力資源管理 16七、嘉華標準會議制度 17八、導購員安全制度 19九、 保安人員管理制度 20第四章 售賣管理制度 21一、顧客接待制度 21二、促銷管理規(guī)定 22三、禮品、贈品發(fā)放管理規(guī)定 24四、柜臺營業(yè)用品、物料管理規(guī)定 24五、收銀管理制度 25六、 柜臺銷售折扣管理規(guī)定 25第五章 形象管理和售后服務制度 26一、形象管理制度 26二、售后服務制度 28三、顧客投訴規(guī)定 30第六章 督導制度 32第一章 崗位說明書一、組織結(jié)構(gòu)圖領(lǐng)班領(lǐng)班店員店員店員店員店長二、工作職責說明（一）、店長工作職責店長是一個店的領(lǐng)導者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是嘉華珠寶產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。了解嘉華品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)嘉華品牌的婚愛特色和新古典主義風格執(zhí)行銷售策略。在參與銷售的同時，提出切實可行的促銷建議，保證店鋪銷售計劃的實現(xiàn)。負責管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導購員的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導購員進行培訓。負責店鋪貨品進銷存管理（調(diào)換貨詳見附件1），商品陳列。建立和維護好公司與商場之間的相互協(xié)作關(guān)系，及時向公司反饋信息。1關(guān)注和收集相關(guān)市場信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決策提供正確及時的信息。協(xié)調(diào)員工關(guān)系，及時反映員工動態(tài)。學習并掌握服務禮儀與銷售技巧。 保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當?shù)倪x擇。 通過你的服務，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度。 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給總部，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。 1認真清點貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。 第二章 工作流程規(guī)定一、店長日工作流程（一）、店長日工作流程圖簽到檢查賣場形象并作考評營業(yè)監(jiān)管檢查銷售報表和填寫店評簽退填寫工作日志（二）、店長日工作流程（1）、早晨開門及營業(yè)期間主持晨會，內(nèi)容（按P17嘉華標準會制度執(zhí)行） 另外對營業(yè)店面進行檢查：貨品的復核、盤點、陳列，清潔、燈光、價格、設(shè)備，清點備用金以及核對前日營業(yè)報表，傳送公司。 ②提醒接班人員注意事項。 ④昨日各類首飾銷售分析。②注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。 ④調(diào)查收集市場信息，做好銷售分析。⑥填寫店長日報表（詳見附件3）二、領(lǐng)班日工作流程（一）、領(lǐng)班工作流程圖簽到主持晨會營業(yè)填寫交接記錄簽退整理銷售報表（二）、領(lǐng)班日工作流程簽到與上崗準備 （1）、做好考勤登記，查看現(xiàn)場。主持晨夕會 領(lǐng)班是一個班次的負責人，在營業(yè)開始和結(jié)束時應組織本班次人員召開會議(晨夕會內(nèi)容按P17嘉華標準會議制度）營業(yè)現(xiàn)場控制 （1）、在營業(yè)過程中，領(lǐng)班應做好整個班次的協(xié)調(diào)工作，保證營業(yè)的順利進行。 報表的填寫和盤存 （1）、在本班次接近交班時，應該對本班次的營業(yè)情況進行回顧，將各項表格進行認真填寫。 交接班（1）、在交接班過程中，領(lǐng)班應該將本班次的交接事項告知下一班次的領(lǐng)班。三、店員日工作流程（一）、店員日工作流程圖 簽到參加晨會陳列貨品打掃衛(wèi)生收貨營業(yè)參加晚會簽退（二）、店員日工作流程崗前準備按規(guī)定的班次上下班，如有特殊情況需要更換班次，必須事先征求店長批準同意。認真完成店鋪清潔，整理補充商品，檢查標價簽、照明器具、道具、POP等，做營業(yè)準備工作。崗上要求開店時，站在規(guī)定位置對進店顧客行禮致意：“早上好，歡迎光臨嘉華珠寶”，面帶微笑，精神飽滿。、集中精力，注意觀察，防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生。交接班晚班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續(xù)，認真清點商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準確、快速。交接班時不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物。營業(yè)結(jié)束送賓曲響起時，對尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品，要盡心盡責服務到最后一位顧客滿意離去。檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。按時參加晚會。盤點每月盤點一次，全體人員參加。對衛(wèi)生包干區(qū)域進行徹底清掃整理，主管、經(jīng)理認真檢查。 ②、交接班時，接班人根據(jù)交接班記錄內(nèi)容清點商品數(shù)量，了解上一班銷售情況。 要求 ①、交接班雙方必須將事項交接清楚，交班后如發(fā)現(xiàn)商品短缺，追究接班人責任，按照商品零售價賠償，并及時上報。 實物保管人換班交接規(guī)定 ①、上午班營業(yè)員進入柜組后，要對照前日下午結(jié)存記錄對所接管的物品進行認真清點。 ③、和全天班的員工交接班時應清點自己經(jīng)營的相關(guān)物品，并在交、接表簽名。 ⑤、對于無法存入保險柜、展柜、柜臺封存保管的相關(guān)物品，下午當班員工對自己經(jīng)管的物品進行清點，并做好記錄。⑥、如有差異，當班營業(yè)員應及時查明原因，確定差異的品種、數(shù)量，準確記錄后，由接班營業(yè)員按實際存貨簽字確認后接管商品，開始正常營業(yè)，同時，交接班營業(yè)員應及時向上司報告。一、營業(yè)員全天工作流程表時間工作內(nèi)容營業(yè)前半小時利用十分鐘的時間，整理儀容儀表，整隊點名檢查儀容儀表再利用二十分鐘，做好營業(yè)前的各項準備工作（清掃賣場、清潔整理商品、準備售貨用具、補足商品陳列）。在無顧客的情況下，隨時檢查、整理商品陳列，觀察商品是否齊全。做好交接班準備工作。交接班時嚴格按交接班儀式進行。接待顧客，做到三聲服務、特色服務、貼心服務。晚餐時間店內(nèi)員工輪流吃飯，要求：30分鐘/人上半夜的營業(yè)時間接待顧客、做好銷售工作、計核整理銷貨票據(jù)，（以送賓曲為準，）向顧客行注目禮送賓。做好本柜售貨用具的保管、保險柜安全檢查。下班統(tǒng)一撤離賣場。二、電視廣播管理制度為加強對專營店電視廣播的管理，使工作走向規(guī)范化、程序化，特做以下管理規(guī)定：工作內(nèi)容（1）、營業(yè)期間視頻播出內(nèi)容要求與嘉華珠寶有關(guān)的廣告、宣傳等內(nèi)容。（3）、不允許播放時尚歌曲或重金屬音樂（遇員工生日可點播一首《生日祝福歌》以示祝賀，在中午11：30播放）。在銷售過程中發(fā)生丟失，由負責人依照公司照價賠償，責任不明者，所有當班人平均賠償，并視情況處以每人處以105