【正文】 技能。作為專業(yè)致力于銀行公司信貸業(yè)務(wù)研究的專業(yè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，佰瑞管理咨詢公司以提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)及營(yíng)銷技能的為出發(fā)點(diǎn)，本著實(shí)用、有益的原則，創(chuàng)新設(shè)計(jì)了《2011商業(yè)銀行客戶經(jīng)理操作實(shí)用手冊(cè)》（下文簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》）。因此，一支高效的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，就直接關(guān)系到一家商業(yè)銀行的業(yè)績(jī)、戰(zhàn)略是否能夠?qū)崿F(xiàn)?！?011商業(yè)銀行客戶經(jīng)理操作實(shí)用手冊(cè)》（產(chǎn)品介紹及推廣說明）北京佰瑞管理咨詢有限公司二〇一一年二月目 錄一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)背景 5二、產(chǎn)品內(nèi)容介紹 5三、價(jià)格及服務(wù)方式 7四、報(bào)告目錄及內(nèi)容摘編 7（一）正文目錄 7（二）內(nèi)容摘編 17【摘編內(nèi)容】第一篇 客戶經(jīng)理如何深入了解企業(yè)真實(shí)情況？第二章 2011年中國(guó)行業(yè)發(fā)展前景分析 17二、紡織服裝行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測(cè) 17（一）2010年紡織服裝行業(yè)“復(fù)蘇”和“壓力”并存 17（二）棉價(jià)暴漲暴跌折射供應(yīng)鏈的危機(jī) 17（三）2011年紡織服裝行業(yè)的“?！迸c“機(jī)” 18（四）在品牌企業(yè)中尋找優(yōu)質(zhì)企業(yè) 19第三章 如何評(píng)判一個(gè)企業(yè)的健康狀況 20二、企業(yè)非財(cái)務(wù)分析 20（一）管理與策略 20（二）企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位 22（三）產(chǎn)品市場(chǎng) 23（四）重大事項(xiàng) 23（五）多渠道獲取非財(cái)務(wù)信息 23第二篇 客戶經(jīng)理如何靈活運(yùn)用銀行金融產(chǎn)品？第二章 供應(yīng)鏈融資 24一、供應(yīng)鏈融資的基本知識(shí) 24（一）供應(yīng)鏈融資的基本概念 24四、供應(yīng)商鏈?zhǔn)饺谫Y方案講解 27（一）連帶責(zé)任保證供應(yīng)商融資 27五、經(jīng)銷商鏈?zhǔn)饺谫Y方案講解 28（四）退款承諾項(xiàng)下經(jīng)銷商融資（三方保兌倉融資） 28第三篇 客戶經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)批量營(yíng)銷和交叉銷售？第一章 行業(yè)整體營(yíng)銷及金融服務(wù)方案 35一、煤炭行業(yè)授信服務(wù)方案 35（一）授信案例一：經(jīng)銷商貨押融資業(yè)務(wù) 351．企業(yè)基本情況 352．參與主體 353．授信方案 364．業(yè)務(wù)流程 365．風(fēng)險(xiǎn)分析 37三、石化行業(yè)授信服務(wù)方案 37（一）授信案例一：進(jìn)口油品未來貨權(quán)質(zhì)押開證 371．銀行切入點(diǎn) 372．業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) 383．業(yè)務(wù)操作流程 39五、鋼鐵行業(yè)授信服務(wù)方案 39（三）授信案例三：四方保兌倉融資 391．企業(yè)基本情況 392．銀行切入點(diǎn) 393．業(yè)務(wù)流程 414．保兌倉業(yè)務(wù)主體的篩選標(biāo)準(zhǔn) 41第二章 集群類客戶金融服務(wù)方案 42一、商品交易市場(chǎng)中的企業(yè)（商戶）金融服務(wù)方案 42（三）商品交易市場(chǎng)融資模式之三：擔(dān)保公司擔(dān)保授信 421．市場(chǎng)管理部門提供信用擔(dān)保的授信模式 432．會(huì)員制擔(dān)保公司授信模式分析 453．會(huì)員制擔(dān)保模式中的風(fēng)險(xiǎn)和難點(diǎn) 474．會(huì)員制擔(dān)保模式的適用范圍 48第四篇 客戶經(jīng)理如何提升個(gè)人銷售及人際溝通技能？第一章 個(gè)人銷售技能提升訓(xùn)練 48三、客戶經(jīng)理商務(wù)拜訪的技巧和要點(diǎn) 48（一）如何制定有效的拜訪計(jì)劃 48（二）如何提高訪談的效果 49（三）提高拜訪客戶的效率 49五、客戶經(jīng)理銷售演示的技巧 51（一）演示的類型 51（二）銷售演示的基本原則 51（三）演示技巧 52一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)背景隨著銀行數(shù)量的增多以及產(chǎn)品同質(zhì)化的加深，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶的爭(zhēng)奪與維護(hù)以及客戶關(guān)系價(jià)值最大化成為銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理團(tuán)隊(duì)是商業(yè)銀行最基層的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位，也是連接商業(yè)銀行與客戶的橋梁。因此，如何提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)與技能就成為國(guó)內(nèi)各大銀行持續(xù)關(guān)注的重要課題。二、產(chǎn)品內(nèi)容介紹《手冊(cè)》基于佰瑞咨詢大量的項(xiàng)目案例和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分業(yè)務(wù)環(huán)境、產(chǎn)品操作、行業(yè)金融、營(yíng)銷溝通四大篇章對(duì)進(jìn)行了分析，實(shí)操性強(qiáng)，信息量大，案例豐富，對(duì)提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能具有非常強(qiáng)的指導(dǎo)性。? 全文400多頁，分析內(nèi)容近30萬字。? 60多個(gè)實(shí)用性圖表，簡(jiǎn)明直觀，印象深刻。我們認(rèn)為，從宏觀到中觀，再到微觀，是全面真實(shí)了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況不可缺少的三個(gè)方面。本篇分為三章：? 2011年經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析與預(yù)測(cè)? 2011年18個(gè)主流行業(yè)發(fā)展前景及預(yù)測(cè)? 評(píng)判一個(gè)企業(yè)的健康狀況的五大要點(diǎn)第二篇 客戶經(jīng)理如何靈活運(yùn)用銀行金融產(chǎn)品？“工欲善其事，必先利其器”，本篇內(nèi)容主要幫助客戶經(jīng)理提升如何運(yùn)用銀行金融產(chǎn)品的技能。本篇講述的金融產(chǎn)品全面，實(shí)用性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和操作性。本篇以案例的形式，從銀行的切入點(diǎn)、金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制手段等角度，介紹了行業(yè)類客戶、集群類客戶、渠道類客戶的綜合金融服務(wù)方案，幫助客戶經(jīng)理針對(duì)不同客戶實(shí)現(xiàn)批量營(yíng)銷和交叉銷售。? 小額貸款公司、行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、政府等5種渠道類客戶批量營(yíng)銷及金融服務(wù)解決方案。經(jīng)過本篇的訓(xùn)練，以期幫助客戶經(jīng)理在個(gè)人銷售及人際溝通技能均有大幅提升。聯(lián)系電話：0108214988010821499001082149961四、報(bào)告目錄及內(nèi)容摘編（一）正文目錄正文目錄第一篇 客戶經(jīng)理如何深入了解企業(yè)真實(shí)情況？ 第一章 認(rèn)識(shí)2011年中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大環(huán)境一、如何認(rèn)識(shí)2011年中國(guó)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)外部環(huán)境二、“三駕馬車”均有放緩，經(jīng)濟(jì)景氣小幅回落三、通脹壓力上升，價(jià)格調(diào)節(jié)面臨二難選擇四、2011年宏觀政策重在“調(diào)結(jié)構(gòu)”和“控物價(jià)”五、2011年三大風(fēng)險(xiǎn)第二章 2011年中國(guó)各行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測(cè)一、煤炭行業(yè)2011年發(fā)展前景二、紡織服裝行業(yè)2011年發(fā)展前景三、石化行業(yè)2011年發(fā)展前景四、醫(yī)藥行業(yè)2011年發(fā)展前景五、建材行業(yè)2011年發(fā)展前景六、鋼鐵行業(yè)2011年發(fā)展前景七、有色金屬行業(yè)2011年發(fā)展前景八、工程機(jī)械行業(yè)2011年發(fā)展前景九、汽車行業(yè)2011年發(fā)展前景十、船舶行業(yè)2011年發(fā)展前景十一、家電行業(yè)2011年發(fā)展前景十二、電子信息行業(yè)2011年發(fā)展前景十三、電力行業(yè)2011年發(fā)展前景十四、建筑行業(yè)2011年發(fā)展前景十五、電信行業(yè)2011年發(fā)展前景十六、房地產(chǎn)行業(yè)2011年發(fā)展前景十七、太陽能光伏行業(yè)2011年發(fā)展前景十八、風(fēng)電行業(yè)2011年發(fā)展前景第三章 如何評(píng)判一個(gè)企業(yè)的健康狀況一、企業(yè)財(cái)務(wù)分析要點(diǎn)二、企業(yè)非財(cái)務(wù)分析要點(diǎn)三、生產(chǎn)型企業(yè)的分析要點(diǎn)四、商貿(mào)流通類企業(yè)的分析要點(diǎn)五、中小企業(yè)的分析要點(diǎn)第二篇 客戶經(jīng)理如何靈活運(yùn)用銀行金融產(chǎn)品？ 第一章 票據(jù)類產(chǎn)品一、票據(jù)基本知識(shí)（一）票據(jù)的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)（二）票據(jù)的主要適用行業(yè)（三）票據(jù)業(yè)務(wù)與貸款的反周期操作策略（四）票據(jù)客戶的營(yíng)銷技巧二、票據(jù)產(chǎn)品三、票據(jù)組合融資業(yè)務(wù)第二章 供應(yīng)鏈融資產(chǎn)品一、供應(yīng)鏈融資的基本知識(shí)二、供應(yīng)鏈融資主要適用的行業(yè)三、供應(yīng)鏈融資的操作要點(diǎn)（一）供應(yīng)鏈融資拓展存款的要點(diǎn)（二）供應(yīng)鏈融資使用的主流產(chǎn)品（三）供應(yīng)鏈融資的授信額度核定（四）供應(yīng)鏈?zhǔn)谛沤痤~及期限的確定（五）供應(yīng)鏈?zhǔn)谛艑?duì)象的要求（六）供應(yīng)鏈融資的風(fēng)險(xiǎn)控制（七）供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)的市場(chǎng)拓展建議（八）核心企業(yè)配套中小企業(yè)融資的技術(shù)要點(diǎn)四、供應(yīng)商鏈?zhǔn)饺谫Y方案講解（一）連帶責(zé)任保證供應(yīng)商融資（二）商票保貼封閉融資（三）供應(yīng)商委托貸款融資（四）指定賬戶付款承諾項(xiàng)下供應(yīng)商融資（五）代理采購融資（六）“1＋N”保理融資五、經(jīng)銷商鏈?zhǔn)饺谫Y方案講解（一）連帶責(zé)任保證項(xiàng)下經(jīng)銷商融資（二）見貨回購擔(dān)保項(xiàng)下經(jīng)銷商融資（三）集中采購融信業(yè)務(wù)方案（四）三方保兌倉融資（五）四方保兌倉融資（六）法人賬戶透支保兌倉（七）信譽(yù)保證金鏈?zhǔn)饺谫Y（八）股權(quán)定向增發(fā)經(jīng)銷商融資（九）做市商融資（十）信用證＋保兌倉業(yè)務(wù)第三章 貨押融資產(chǎn)品一、貨權(quán)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)的基本知識(shí)二、貨權(quán)質(zhì)押融資主要適用的行業(yè)三、貨權(quán)質(zhì)押融資的操作要點(diǎn)（一）授信規(guī)則（二）對(duì)客戶、質(zhì)物、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求（三）風(fēng)險(xiǎn)控制措施（四）回購及調(diào)劑銷售四、貨權(quán)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)方案講解（一）倉單質(zhì)押擔(dān)保授信業(yè)務(wù)（二）倉儲(chǔ)公司擔(dān)保信貸業(yè)務(wù)（三）異地倉庫倉單質(zhì)押貸款信貸業(yè)務(wù)（四）委托提貨權(quán)質(zhì)押開證業(yè)務(wù)（五）未來提貨權(quán)質(zhì)押融資第四章 國(guó)際貿(mào)易融資產(chǎn)品一、貿(mào)易融資業(yè)務(wù)（一）信用證項(xiàng)下貿(mào)易融資（二）托收項(xiàng)下貿(mào)易融資（三）匯款項(xiàng)下貿(mào)易融資二、特殊貿(mào)易融資業(yè)務(wù)（一）福費(fèi)廷（二）國(guó)際保理業(yè)務(wù)（三）出口信用保險(xiǎn)融資業(yè)務(wù)（四）國(guó)際工程承包中的銀行保函第五章 中小企業(yè)業(yè)務(wù)一、中小企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)規(guī)劃二、為目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)定制產(chǎn)品與服務(wù)三、搭建有效的銷售渠道四、管理中小企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)的新方式第六章 現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)一、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)基本知識(shí)二、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的主要客戶群三、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品四、現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)營(yíng)銷第三篇 客戶經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)批量營(yíng)銷和交叉銷售？ 第一章 行業(yè)整體營(yíng)銷及金融服務(wù)方案一、煤炭行業(yè)金融服務(wù)方案（一）綜合金融服務(wù)方案一：經(jīng)銷商貨押融資業(yè)務(wù)（二）綜合金融服務(wù)方案二：經(jīng)銷商應(yīng)收賬款融資業(yè)務(wù)（三）綜合金融服務(wù)方案三：開采企業(yè)采礦權(quán)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)二、紡織行業(yè)金融服務(wù)方案（一）綜合金融服務(wù)方案一：“皮棉質(zhì)押+第三方監(jiān)管”方案（二）綜合金融服務(wù)方案二：紡織品倉單質(zhì)押授信服務(wù)方案（三）綜合金融服務(wù)方案三：紡織品未來貨權(quán)質(zhì)押融資方案（四）綜合金融服務(wù)方案四：印染企業(yè)排污權(quán)抵押貸款方案三、石化行業(yè)金融服務(wù)方案（一）綜合金融服務(wù)方案一：進(jìn)口油品未來貨權(quán)質(zhì)押開證（二）綜合金融服務(wù)方案二：國(guó)內(nèi)油品未來貨權(quán)質(zhì)押開票（三）綜合金融服務(wù)方案三：油品質(zhì)押融資四、醫(yī)藥制造行業(yè)金融服務(wù)方案五、鋼鐵行業(yè)金融服務(wù)方案六、有色金屬行業(yè)金融服務(wù)方案七、工程機(jī)械行業(yè)金融服務(wù)方案八、汽車行業(yè)金融服務(wù)方案九、船舶行業(yè)金融服務(wù)方案十、家電行業(yè)金融服務(wù)方案十一、電力行業(yè)金融服務(wù)方案十二、建筑行業(yè)金融服務(wù)方案十三、房地產(chǎn)行業(yè)金融服務(wù)方案十四、醫(yī)療機(jī)構(gòu)行業(yè)金融服務(wù)方案十五、電信行業(yè)金融服務(wù)方案十六、風(fēng)電行業(yè)金融服務(wù)方案十七、光伏行業(yè)金融服務(wù)方案第二章 集群類客戶批量營(yíng)銷及金融服務(wù)方案一、商品交易市場(chǎng)中的客戶金融服務(wù)方案（一）商品交易市場(chǎng)融資模式解讀之一：商鋪抵押授信（二）商品交易市場(chǎng)融資模式解讀之二：存貨質(zhì)押授信（三）商品交易市場(chǎng)融資模式解讀之三：擔(dān)保公司擔(dān)保授信（四）商品交易市場(chǎng)融資模式解讀之四：聯(lián)保授信（五）商品交易市場(chǎng)融資模式解讀之五：商鋪經(jīng)營(yíng)權(quán)質(zhì)押授信二、產(chǎn)業(yè)集群中的客戶金融服務(wù)方案三、產(chǎn)業(yè)園區(qū)中的客戶金融服務(wù)方案第三章 渠道類客戶批量營(yíng)銷及金融服務(wù)方案一、銀行與保險(xiǎn)公司合作授信模式（一）中小企業(yè)抵押保證保險(xiǎn)貸款（二）小額貸款保證保險(xiǎn)（三）商業(yè)性企業(yè)信貸履約保證保險(xiǎn)融資（四）科技型中小企業(yè)履約保證保險(xiǎn)貸款二、銀行與政府渠道合作授信模式（一）中小企業(yè)集合貸款信托模式（二）保證金、風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償金模式（三）科技銀行支行模式（四）貸款券模式（五）政府采購模式三、銀行與資產(chǎn)管理公司合作授信模式（一）新模式的背景（二）產(chǎn)品特點(diǎn)（三）業(yè)務(wù)收益（四）業(yè)務(wù)前景四、銀行與小貸公司合作授信模式（一）部分銀行小企業(yè)貸款外包小貸公司（二）合作有利于雙方業(yè)務(wù)發(fā)展（三）風(fēng)險(xiǎn)和收益劃分為合作焦點(diǎn)（四）商業(yè)銀行與小額貸款公司的合作案例五、銀行與行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)合作授信模式第四篇 客戶經(jīng)理如何提升個(gè)人銷售及人際溝通技能？ 第一章 個(gè)人銷售技能提升訓(xùn)練一、客戶經(jīng)理如何樹立專業(yè)權(quán)威和建立顧問形象（一）百問不倒的技術(shù)（二）數(shù)字技術(shù)、邏輯技術(shù)和次序技術(shù)（三）歸納技術(shù)和演繹技術(shù)的互聯(lián)互通二、與新客戶第一次溝通的實(shí)用技巧（一）電話溝通技巧（二）電子郵件溝通技巧（三）手機(jī)短信溝通技巧（四）面對(duì)面接觸的技巧三、客戶經(jīng)理商務(wù)拜訪的技巧和要點(diǎn)（一）如何制定有效的拜訪計(jì)劃（二）如何提高訪談的效果（三）提高拜訪客戶的效率（四）事先要做充分的調(diào)查（五）初次見面談話時(shí)間不宜過長(zhǎng)（六）聽對(duì)方談話時(shí)“夸張”地點(diǎn)頭（七）如何做好對(duì)大客戶的訪談四、如何把握客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的需求（一）企業(yè)采購環(huán)節(jié)對(duì)銀行的需求分析（二）企業(yè)銷售環(huán)節(jié)對(duì)銀行的需求分析（三）企業(yè)資金管理環(huán)節(jié)對(duì)銀行的需求分析（四）企業(yè)融資環(huán)節(jié)對(duì)銀行的需求分析（五）企業(yè)理財(cái)環(huán)節(jié)對(duì)銀行的需求分析五、銷售演示的技巧（一）演示的類型（二）銷售演示的基本原則（三）演示技巧六、商務(wù)談判技巧（一）談判的概述（二）談判的四大原則（三）談判的準(zhǔn)備階段（四）談判的進(jìn)程（五）談判的三大策略（六）商務(wù)談判的技巧（七）談判中的六大誤區(qū)七、客戶經(jīng)理如何處理客戶的異議，爭(zhēng)取成交？ （一）異議從哪里來？ （二）誰“釀造”了異議？ （三）處理異議的兩套策略八、如何在銷售中期將客戶關(guān)系向前推進(jìn)? （一）掌握話題的能力（二）拓展周邊關(guān)系的能力（三）挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力（四）客戶經(jīng)理成功的秘密武器九、提高客戶滿意度的策略（一）客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng)（二）提高客戶滿意度的方法與技巧十、中小企業(yè)貸款的直接銷售訪問技巧（一）直接銷售訪問的好處（二）直接銷售訪問前的準(zhǔn)備（三）直接銷售訪問的流程（四）直接銷售訪問流程中各環(huán)節(jié)的實(shí)用技巧（五）直接銷售訪問的電話營(yíng)銷技巧十一、如何有效地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)（一）維護(hù)客戶關(guān)系的基本方法（二）強(qiáng)化同客戶的合作關(guān)系（三）對(duì)客戶檔案的管理第二章 職場(chǎng)禮儀持續(xù)修煉一、有禮走遍天下（一）對(duì)禮儀認(rèn)識(shí)不全面，進(jìn)步難免比別人慢（二）掌握禮儀的幾項(xiàng)基本原則二、如何表達(dá)你的敬意（一）職場(chǎng)中的次序問題（二）小名片，大講究（三）介紹他人時(shí)容易犯哪些錯(cuò)誤？