【正文】 國內(nèi)分支機構主要業(yè)務近期企業(yè)動作UPS198823個主要經(jīng)濟城市異地包裹計劃再投5億美元FedEx1984150個主要經(jīng)濟城市異地包裹4億美元收購大田，白云機場轉(zhuǎn)運中心DHL1986318個主要經(jīng)濟城市異地包裹再投15億在中國國內(nèi)市場TNT198875個城市、7個口岸異地包裹8億收購華宇EMS19852000多個國內(nèi)城市文件、包裹政企分開，物流快遞合并民航快遞1996142個國內(nèi)城市異地包裹與UPS和DHL，建立合作關系宅急送1994380個國內(nèi)城市異地包裹計劃香港上市從上面的圖表可以看出：在20世紀80年代，眾多國外快遞巨頭相繼進入中國市場，而且強大的資金實力逐步加大對中國市場的投入，國外快遞通過兼并國內(nèi)快遞企業(yè)或者與國內(nèi)快遞企業(yè)合作來加速發(fā)展。以DHL、FedEx、UPS和TNT為首的國際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗、先進的技術和優(yōu)秀的人才進軍中國快遞市場，在中國快遞業(yè)國際市場上占據(jù)了80％的市場份額，給有經(jīng)營國際快遞業(yè)務的EMS重大的壓力，民營快遞企業(yè)想與他們分一杯羹更不容易。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，肯定在業(yè)務上面是有競爭的，各個民營企業(yè)的公司規(guī)模、關系網(wǎng)、營銷網(wǎng)絡等方面肯定存在著差異性，還不時出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價搶客戶等不正當競爭行為。中國的快遞業(yè)已經(jīng)進入規(guī)模發(fā)展的階段，但快遞企業(yè)僅靠自己的能力難以完成全程全網(wǎng)的所有遞送服務，這就要依靠其他社會運輸體系和服務體系，從而極大地影響快件寄送效率和質(zhì)量的提高，降低了民營企業(yè)的信譽度。這在很大程度上阻礙了我國民營快遞企業(yè)的健康發(fā)展，使民營企業(yè)失去了很多公平競爭的機會。郵政速遞(EMS)附屬于中國郵政，經(jīng)營國內(nèi)外快遞業(yè)務能享受到與郵政同等的國家優(yōu)惠政策。同時國際快遞企業(yè)還一直憑借其網(wǎng)絡優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，在我國的國際快遞市場獨占鰲頭。順豐快遞企業(yè)目前面臨的重要外部威脅（T）（1）對外開放引來的國際快遞企業(yè)。由鐵路、道路、水路、民航和管道組成的綜合運輸體系互相促進、互相補充，形成了更加完善的交通運輸網(wǎng)絡體系，在促進國民經(jīng)濟和社會發(fā)展以及滿足人民群眾日益增長的消費需求等方面做出了新的貢獻。 “網(wǎng)購”逐漸成為消費者特別是年輕“一族”(“70后、80后、90后”)日常購物的主流方式，預計“網(wǎng)購”將給電子商務快件提供25000件至30000萬件的市場空間。%。據(jù)了解，“網(wǎng)購”商品的快遞已經(jīng)占到部分加盟模式快遞企業(yè)業(yè)務量的25％左右。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2008年，淘寶網(wǎng)年交易額為999．6億元，與2007年的4億元比較，同比增長了131％，約占全國社會消費品零售總額1％(數(shù)據(jù)來源：商務部)。據(jù)CNNIC2008年6月統(tǒng)計結果，全國網(wǎng)絡購物人數(shù)總規(guī)模為4 641萬人。近幾年來，B2C、C2C是快遞市場的保持高速增長的重要因素之一。2006年，我國規(guī)模以上工業(yè)銷售產(chǎn)值增長25．5％，這勢必物流業(yè)務的增長121。2006年全國社會物流總額達59．6萬億元，按現(xiàn)價計算同比增長24％，仍保持快速增長的優(yōu)勢。這就意味這在我國的快遞市場上蘊藏著無限的商機！ (2)我國物流發(fā)展。從2005年開始未來三年中國速遞業(yè)市場將以至少33%的速度持續(xù)增長。順豐快遞企業(yè)發(fā)展面臨的重要外部機遇(O)(1)經(jīng)濟方面。（7）信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺，系統(tǒng)的可視化水平較低，嚴重制約了我國民營快遞企業(yè)運行效率和服務質(zhì)量的提高。在銷售上，應該設定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷售力度。（6）快遞業(yè)的發(fā)展在中國剛剛起步，所以國內(nèi)快遞公司（順豐）的營銷水平不高，沒有像樣的市場部，沒有出色的營銷人員，產(chǎn)品的市場定位、價格偏高但服務質(zhì)量與價格并不匹配。（5）目前順豐包括網(wǎng)購在內(nèi)的個人消費業(yè)務只占總體業(yè)務的10%左右。（4）順豐快遞的業(yè)務流程大致為：客戶投寄快件公司安排投遞部配合取貨公司內(nèi)部數(shù)據(jù)處理投遞部接單后安排投遞配送。在技術水平方面，順豐速運已經(jīng)研發(fā)了一套具備行業(yè)領先水平的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程，全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控，跟蹤，查詢及資源調(diào)度．但是還是存在著諸多的問題，比如由于信息不能實現(xiàn)即時有效的在各個部門之間共享，導致業(yè)務各個環(huán)節(jié)缺乏緊密銜接，各個部門之間反應比較遲鈍，有時會出現(xiàn)查詢答復不及時、投遞延誤及郵件丟失的現(xiàn)象，影響其服務質(zhì)量。靈活的支付結算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、現(xiàn)金結算、月度結算、轉(zhuǎn)賬結算、支票結算順豐關鍵內(nèi)部劣勢（W）（1）快遞服務不規(guī)范、業(yè)務范圍比較狹窄、服務態(tài)度方面不夠好、推托責任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件。先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能。（8）先進的信息技術。（7）安全的運輸服務：自營的運輸網(wǎng)絡：提供標準高質(zhì)安全的服務。因為這些運輸車輛上都裝著GPS全球定位系統(tǒng)，車輛必須按照指定時間、指定路線運行，否則就會報警，管理人員就會質(zhì)問?？蛻舻目旒丝梢栽陧権S網(wǎng)站，還可以通過4008111111客服查詢。這些責任的界定都是由“HHT終端”進行時間界定的。這也就是為什么收派員很急的原因。這就是順豐的“收一派二”規(guī)定。自收到短信的那一刻起，他必須在1一個小時內(nèi)把此票快件收回，否則就會造成“逾限”。（5）系統(tǒng)追蹤順豐的客戶在致電4008111111下單之后，順豐的收派員的手機和HHT掌上電腦終端都會收到一條發(fā)件短信。價值決定價格，順豐的價格高是公認的，順豐的速度快、貨物安全、服務好這也是大家公認的。其實扣分是小事，關鍵是不能耽誤了你的大事。如果被您碰到了只好自認倒霉吧?，F(xiàn)在順豐的專線包機增加到了13條，并且順豐購買了自己的飛機，成立了“泓圖航空公司”，其學員（從快遞員中提拔了6名）已經(jīng)在民航學院進行飛行員的培訓。比如西安發(fā)往黑龍江的貨物，是由咸陽飛機場運至北京順義空港分撥中心進行初次分撥，然后會把這個快件與其他地方發(fā)往黑龍江的快件匯集到一起，建包后參加北京飛往黑龍江哈爾斌的飛機場進行分撥，然后再進行分撥后，由當?shù)氐母删€車拉往各個營業(yè)網(wǎng)點分給收派員，由收派員進行上門送貨。這三地是順豐快件的分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向。國內(nèi)民營企業(yè)充分發(fā)揮企業(yè)機制優(yōu)勢和本土化優(yōu)勢，大力推進全國門到門小件業(yè)務，在2005年年底國內(nèi)小包裹市場全面放開之前，搶得了市場先機。(2)靈活性高：從服務上看，民營快遞實行門到門服務。尺寸等速遞要求沒有過多的限制，卻主要以經(jīng)營區(qū)域業(yè)務為主，與國外快遞公司相比，對線路很熟悉。順豐速運一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應,但是應對快速變化的市場，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐的業(yè)務流程存在一定的問題，為更好的發(fā)展業(yè)務，在此做了業(yè)務的分析及重構。、順豐一直致力于成為中國最值得信賴和尊敬的民族快遞企業(yè)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，在公司十多年發(fā)展過程中，正是得益于不斷的完善其配送服務網(wǎng)絡堅持自己的直営運輸網(wǎng)絡來控制陪送的服務流程，完善標準化服務。另外隨著電子商務逐漸進入人們的工作生活，順豐快遞企業(yè)應加快與快遞運送的源頭企業(yè)大型電子商務網(wǎng)展開臺作，加強對國內(nèi)快遞客戶的爭奪。對于民營快遞業(yè)而言，甚至超過EMS的份額。因此選擇合適的配送中心，對于公司業(yè)務的擴展，形成規(guī)模經(jīng)濟效應有很好的幫助。當你無法為一個客戶提供某一個城市或地區(qū)的寄遞服務時，這個客戶會馬上扔掉你的電話，轉(zhuǎn)而將所有訂單交給另一家服務網(wǎng)點更多的公司。同時根據(jù)市場的需求制定相關的解決方案 ，制定合理的配送計劃，合理組織運輸能力。完善基于物流信息技術的改進工作，將大大的有利于進一步提高服務的質(zhì)量。而順豐的國際業(yè)務范圍也只是擴展到了港澳臺和新加坡 韓國。國內(nèi)快遞企業(yè)要想在中國國際快遞業(yè)務中與他們分一杯羹不是易事，他們是國內(nèi)快遞企業(yè)最大的威脅條件。以uPs、FedEX、DHL、TNT等為首的國際快遞公司憑借本身先進的技術優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢占據(jù)了中國國際快遞業(yè)務80％的市場份額。順豐在中國臺灣 2007年在臺灣省設立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了臺灣省臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市。），近100個中轉(zhuǎn)場以及2000多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)31個?。ㄇ嗪Ｊ　⑽鞑刈灾螀^(qū)暫未開通）近200個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。濰坊，滿足未來十年山東的需求。分別接聽（安徽，江蘇，浙江，上海，福建等電話）。 　　順豐2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分別接聽：（四川，重慶，山東，河南，河北，湖南，湖北，東三省，夏門，江西，山西，甘肅，新疆，等地電話。 10 11 12 12 15快遞業(yè)務流程的優(yōu)缺點 15優(yōu)點 15缺點 15 17 17 20 22 22 23\GPS技術優(yōu)化運輸管理 26 301 CRM的優(yōu)化方向和項目目標 322項目內(nèi)容 331客戶細分管理 332客戶階層分類管理具體操作 353客戶生命周期管理 374實現(xiàn)方法 381CRM的技術系統(tǒng)優(yōu)化 381順豐公司信息系統(tǒng)存在的問題 382數(shù)據(jù)庫的可兼容性，可移植性解決方案 393操作系統(tǒng)的可兼容性，可移植性解決方案 392CRM的實施與管理 402CRM的具體實施操作說明 425CRM能夠解決順豐的問題 426項目創(chuàng)新性 432優(yōu)化方案 445順豐速遞配送服務系統(tǒng)績效評價體系 495．1物流企業(yè)績效評價體系的基本要素 49 50 50 51 52 531方案背景　　自有龐大的服務網(wǎng)絡，自有服務網(wǎng)絡具有服務標準統(tǒng)一、服務質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。 基于順豐配送流程的信息系統(tǒng)優(yōu)化111 1方案背景 3 3 3 外資快遞巨頭擠壓國際市場 4 4 4 市場定位的選擇 4 5因此可以以系統(tǒng)整合為中心主軸，來改進優(yōu)化設計其物流系統(tǒng)，提高效益和服務水平，降低成本。 102. 順豐速遞高效配送服務體系優(yōu)化設計 10\ 10順豐已經(jīng)建立覆蓋全國主要城市的快遞網(wǎng)絡，甚至已經(jīng)擴展到部分亞洲國家和地區(qū)?！　№権S自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務網(wǎng)絡：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺灣，直至國際。）合肥呼叫中心。　　順豐在中國大陸目前已建有3個分撥中心（順義區(qū)。 杭州。 　　順豐在中國香港1993年在香港特別行政區(qū)設立營業(yè)網(wǎng)點，目前營業(yè)網(wǎng)點覆蓋了18個行政區(qū)中的17個（離島區(qū)暫未開通）。在新新加潑和韓國市場的開通 外資快遞巨頭擠壓國際市場目前國際快遞市場上國際快遞業(yè)務基本上是由國際快遞公司經(jīng)營著。有資料顯示，這四家國際快遞巨頭的速遞價格普遍低于己于國內(nèi)公司lO％一15％左右，這大大提高了他們的競爭力。為盡快搶占國內(nèi)市場作好了充分的準備。 門到門的服務質(zhì)量還有待進一步的提高。提升公司的服務的核心競爭力?？爝f是一個典型的規(guī)模化產(chǎn)業(yè)，客戶的忠誠度與快遞公司的服務覆蓋廣度有很大關系。雖然順豐的營業(yè)額在國內(nèi)民營公司中占有優(yōu)勢，但是比起國際國內(nèi)的大司實力還相對而言較弱。 市場定位的選擇 差異化定位戰(zhàn)略市場細分和差異化定位是市場營銷戰(zhàn)略中最核心的部分，對企業(yè)的成敗關系重大，因為企業(yè)在資源有限的情況下只能有選擇地去經(jīng)營?？筛鶕?jù)客戶對各項服務的關注發(fā)和企業(yè)本身的條件設計出適合的主打產(chǎn)品來不斷增加市場份額。對于這巨頭不敢涉足的邊緣地區(qū)細新疆、西藏等地方正是民營快遞大顯身手的舞臺. 在當前，要通過提供差異化的服務來贏得新的市場，就要進行業(yè)務創(chuàng)新，收通過諸如代貨款、簽單返還、時效件產(chǎn)品等增值服務產(chǎn)品的運作，并優(yōu)化完善配送網(wǎng)絡來擴大快遞消費市場。促使公司的務體系逐漸完善，從而在激烈的市場競爭中穩(wěn)步成長。順豐快遞企業(yè)的關鍵內(nèi)部優(yōu)勢(S)(1)快捷的速度：順豐快遞對寄件封裝、重量。無論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關EMS約快50％。手對手交接，上門收件送件及收款，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務。（3）專線包機順豐一共有8條專線包機，往返于北京、上海、深圳?？旒?jīng)由這些分撥中心進行初次分撥后，會根據(jù)貨物目的地的遠近決定是否轉(zhuǎn)飛或參加干線車的中轉(zhuǎn)。如果是西安發(fā)往河北的快件，在北京分撥中心進行分撥后，會由干線車拉往河北進行派送。（4）安全（也就是投遞質(zhì)量）順豐的貨物損壞率是十萬分之一，這在同行業(yè)是最低的。所以收派員在收取你的快件時，一定要聽他們的話，盡量提供包裝材料，因為他們是這方面的專家，否則把你的貨物損壞，要扣他們的分?？傊考铱爝f公司都有可能造成給客戶帶來不便，但是我們還是認真考慮使用哪家公司的服務。我們只有理性的消費，才能得到良好的收益。收派員會按照短信上的內(nèi)容和客戶聯(lián)系上門收件。在派件時，收派員收到點部管理人出倉后的快件時，必須把這些快件在2小時內(nèi)派送完畢，否則也會造成“逾限”。每一票快件逾限，收派員就會被扣分，而收派員一年只有20分，如果20分扣完，此人必須離開順豐。目的是在有限的時間內(nèi)給客戶提供無限的價值。這套設備每臺價值60008000元不等，順豐全網(wǎng)絡收派員總共在3萬多人，每人一臺，大家可以計算這個數(shù)目有多大?？旒谟煞贮c部運往分撥場、飛機場的途中，也是可以監(jiān)控的。（6）產(chǎn)品優(yōu)勢：快捷的實效服務，從客戶預定下單，到順