【正文】 買動(dòng)機(jī)。在自然條件下，對(duì)于消費(fèi)者的行為及他們心理活動(dòng)的擺布表現(xiàn)形式進(jìn)行觀察的研究方法是（觀察法）。從企業(yè)內(nèi)部和外部直接或間接影響購買決策的人，被稱之為（影響者）。一、單項(xiàng)選擇題：購買行為是由信任動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的購買行為，被稱之為（習(xí)慣）型購買行為。熟悉：通信消費(fèi)者購買行為分析；通信產(chǎn)品定位；通信市場預(yù)測。影響通信消費(fèi)需求的因素有哪些？答（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；（2）科技進(jìn)步；（3）電話普及率；（4）電信資費(fèi)水平。（√）四、簡答題：通信企業(yè)市場營銷微觀環(huán)境包含哪些內(nèi)容？答：通信企業(yè)市場營銷微觀環(huán)境是指直接影響企業(yè)服務(wù)顧客能力的各種力量，包括企業(yè)自身、營銷渠道、顧客、競爭者、和社會(huì)公眾等。（，應(yīng)該是市場是指商品交易關(guān)系的總和）市場營銷觀念的實(shí)質(zhì)是以客戶需求為導(dǎo)向的。（，應(yīng)該是以顧客為中心）市場營銷學(xué)中所涉及的需求是指有能力購買并且愿意購買某個(gè)產(chǎn)品的欲望。電信市場發(fā)展的趨勢主要表現(xiàn)在（行業(yè)與技術(shù)的融合、網(wǎng)絡(luò)融合、智能化通信終端、多種媒體結(jié)合）。電信市場的構(gòu)成主要有（服務(wù)對(duì)象、支付能力、購買動(dòng)機(jī)）。二、多項(xiàng)選擇題：狹義和廣義的市場概念共有三個(gè)要素是（某種需要的人、為滿足需要的購買能力、購買力）。市場經(jīng)濟(jì)是配置資源和引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的機(jī)制是（市場）。傳統(tǒng)營銷觀念的中心和重點(diǎn)是（產(chǎn)品）。只要生產(chǎn)出有用的產(chǎn)品，就不愁沒有銷路，是把（生產(chǎn)）看做企業(yè)營銷中最重要的因素。掌握：通信市場營銷的特點(diǎn)；顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)。三、通信市場營銷了解：通信市場。通信企業(yè)生產(chǎn)目的的雙重性主要包括哪些內(nèi)容？答：一是，通信企業(yè)作為市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的一種經(jīng)濟(jì)組織，追求經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)不可忽視的生產(chǎn)目的。簡述企業(yè)作為獨(dú)立法人的責(zé)任和義務(wù)。（√）四、簡答題 什么是客戶滿意度指數(shù)？答：顧客滿意度指數(shù)是指顧客在購買某產(chǎn)品/通信企業(yè)的生產(chǎn)目的具有社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙重性。（，應(yīng)該是顧客讓渡價(jià)值）通信企業(yè)的產(chǎn)品是信息的傳遞。三、是非判斷題顧客的讓渡價(jià)值決定顧客的購買行為（√）。顧客價(jià)值應(yīng)具有以下基本特征（主觀判斷、得失權(quán)衡、顧客決定）。影響顧客滿意度的主要因素為（產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、企業(yè)形象）。顧客讓渡價(jià)值需要（企業(yè)與顧客共同）創(chuàng)造。關(guān)系營銷的核心內(nèi)容就是提高客戶的（滿意度）。加強(qiáng)對(duì)成本與管理費(fèi)用的控制，以及最大限度地減少研究開發(fā)、服務(wù)、推銷、廣告燈方面的成本費(fèi)用，是（成本）領(lǐng)先戰(zhàn)略?，F(xiàn)代企業(yè)是建立在社會(huì)化大生產(chǎn)基礎(chǔ)上的企業(yè)，要求各生產(chǎn)單位之間保持密切的協(xié)作關(guān)系，是指企業(yè)的（聯(lián)合性）。掌握：電信業(yè)務(wù)管理規(guī)定、受理程序。二、企業(yè)經(jīng)營管理了解：企業(yè)經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略；企業(yè)市場經(jīng)營計(jì)劃、市場營銷組織結(jié)構(gòu)。確定及執(zhí)行電信企業(yè)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的作用是：（1）便于通信工作的開展；（2）塑造良好的企業(yè)形象；（3）為客戶的合理要求提供依據(jù)。（，應(yīng)該是有利于提高經(jīng)濟(jì)效益）再次接觸客戶要能記住客戶的姓名和職務(wù)，業(yè)務(wù)往來時(shí)應(yīng)以職務(wù)稱呼。（，應(yīng)該是既有聯(lián)系又有區(qū)別）對(duì)于通信企業(yè)和客戶來說，應(yīng)本著合作雙贏的原則，熟知并遵守雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，彼此相互配合以求通信順暢。職業(yè)良心是建立在職業(yè)紀(jì)律基礎(chǔ)之上的。自我介紹三要素：自己的姓名，供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍。接待客戶的禮儀應(yīng)著職業(yè)裝，保持衣冠整潔，舉止文雅大方，精神飽滿，不面帶倦意。職業(yè)道德的內(nèi)容包括以下七個(gè)方面：職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心和職業(yè)榮譽(yù)。權(quán)利是指公民或法人依法享有的權(quán)利和利益。早在1985年郵電部長提出了8條郵電職業(yè)道德規(guī)范。掌握：電信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語。、終端與業(yè)務(wù)主要內(nèi)容：一、職業(yè)規(guī)范了解：營銷職業(yè)規(guī)則。熟悉：社交禮儀常識(shí)；企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任。敬人原則是禮儀的重點(diǎn)與核心。2005年，信息產(chǎn)業(yè)部制定了電信服務(wù)規(guī)范。職業(yè)榮譽(yù)是職業(yè)勞動(dòng)者的精神生命。正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏并直立、腳尖分成V字形，身體重心放到兩腿中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。禮貌、熱情，不卑不亢，接待規(guī)格和等級(jí)要適度?；卮鹂蛻粢蟮亩Y儀技巧有（使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的服務(wù)用語、態(tài)度平和不與客戶爭辯、嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制”，不推諉不搪塞，有問必答，理解“授權(quán)有限”，書面來函兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶）。（，應(yīng)該是職業(yè)道德責(zé)任感基礎(chǔ)之上的）電信職業(yè)道德與職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律都是制約人們行為的準(zhǔn)則，并無明顯不同。（√）加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育和提高電信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系不大。（√）電信職業(yè)道德的特點(diǎn)是：（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨；（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性；（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針；（4）電信職業(yè)道德與電信職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律既有區(qū)別又有聯(lián)系。禮儀的基本原則：遵守的原則、自律的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等的原則、從俗的原則、真誠的原則、適度的原則。熟悉：電信客戶關(guān)系管理。一、單項(xiàng)選擇題：現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)是一個(gè)向社會(huì)全面開放的系統(tǒng)，它所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任與政治責(zé)任有時(shí)甚至?xí)?duì)其經(jīng)濟(jì)性行為產(chǎn)生決定性影響，是指企業(yè)（社會(huì)性）。對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨和目標(biāo)的途徑和政策的選擇，是指（企業(yè)戰(zhàn)略）。利用客戶對(duì)品牌的信任以及由此產(chǎn)生對(duì)價(jià)格的敏感性下降是企業(yè)得以避開競爭的企業(yè)戰(zhàn)略為（差異化）戰(zhàn)略。貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本等4個(gè)方面是指（顧客成本）。二、多項(xiàng)選擇題：企業(yè)戰(zhàn)略的主要特點(diǎn)為（全局性、長遠(yuǎn)性、抗?fàn)幮浴⒕V領(lǐng)性）。通信企業(yè)管理的具體內(nèi)容包括下列（經(jīng)營管理、生產(chǎn)管理、科技管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理）。人力資源管理具體包括以下（制定人力資源規(guī)劃、人員的招聘與解聘、工作績效評(píng)價(jià)、制定合理的報(bào)酬制度、員工的職業(yè)發(fā)展）管理。顧客價(jià)值是市場營銷活動(dòng)的核心。（，或許是信息傳遞業(yè)務(wù)）。（√）企業(yè)生產(chǎn)管理對(duì)內(nèi)部利用資源、加工制造產(chǎn)品的過程進(jìn)行組織安排與控制。服務(wù)的過程中或購買后與購買前的心理期望值比較后得出的函數(shù)值。答：企業(yè)作為獨(dú)立法人具有自己獨(dú)立財(cái)產(chǎn)與組織機(jī)構(gòu)，能以自己的名義進(jìn)行民事活動(dòng)并承擔(dān)責(zé)任，享有民事權(quán)利并承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)，自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算與自主經(jīng)營。二是，作為國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施的郵電通信業(yè)屬于公用事業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)具有明顯的公益服務(wù)性，也要堅(jiān)持社會(huì)效益。熟悉：市場營銷理論在建設(shè)市場營銷中的作用。一、單項(xiàng)選擇題：市場營銷是以（客戶需求）為中心的企業(yè)綜合活動(dòng)。市場營銷觀念的實(shí)質(zhì)是以（客戶需求）為向?qū)У?。?zhàn)略市場營銷觀念的核心要素包括方向性、長期性、競爭性、創(chuàng)造性、（協(xié)同性）、參與者共贏?！盎实叟畠翰怀罴蕖狈磻?yīng)了（生產(chǎn)）觀念。市場營銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)是（需要、欲望）。電信市場按消費(fèi)者所在的區(qū)域可以分為（城市市場、農(nóng)村市場、發(fā)達(dá)地區(qū)市場、貧困地區(qū)市場）。三、是非判斷題：市場營銷是以企業(yè)利益為中心的企業(yè)綜合活動(dòng)。（√）市場是指進(jìn)行買賣的場所。（√）目前我國的電話用戶數(shù)總量為世界第一。市場營銷觀念主要包括哪些內(nèi)容？答：一是，確定目標(biāo)市場；二是以顧客為中心；三是，重視協(xié)調(diào)工作；四是，確立競爭優(yōu)勢；五是，優(yōu)化營銷組合；六是，利潤是最終目的。四、通信市場分析了解：通信市場營銷環(huán)境的種類；市場細(xì)分的作用、依據(jù)和程序。掌握：市場調(diào)研的方法；目標(biāo)市場的選擇；集團(tuán)（大）客戶購買行為；市場營銷策劃。往往是由情緒引發(fā)的購買行為，被稱之為（沖動(dòng)）型購買行為。在影響生產(chǎn)者購買行為的諸多因素中，主要因素是（環(huán)境）。調(diào)查研究人員與調(diào)查對(duì)象直接或間接接觸，使用專業(yè)化的記錄方式記錄消費(fèi)者的意見和想法的方法是（調(diào)查法）。美國著名心理學(xué)家馬斯洛將人的需求分為5個(gè)層系，即生理的、安全的、社會(huì)的、尊重的和（自我實(shí)現(xiàn)）的需要。消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的類型有以下（求實(shí)、求名、求新、求廉、惠顧性）購買動(dòng)機(jī)。大客戶（集團(tuán)）購買者的采購過程的順序是（簽訂合同、描述基本需求、選擇運(yùn)營商、尋找供應(yīng)商、提出方案）。三、是非判斷題：集團(tuán)客戶是指黨、政、軍機(jī)關(guān)，保障國家人民生命財(cái)產(chǎn)安全部門、城鄉(xiāng)人民生活基礎(chǔ)設(shè)施和國家主要新聞單位等國家重要客戶。（√）戰(zhàn)略客戶是指經(jīng)過市場調(diào)查、預(yù)測、聯(lián)系、發(fā)現(xiàn)是潛在的大客戶及可能成為競爭對(duì)手爭奪對(duì)象的客戶（√）對(duì)大客戶提出的故障申告，要優(yōu)先處理。（√）四、簡答題：簡述沖動(dòng)型購買行為的定義和特點(diǎn)。年輕人居多，血?dú)夥絼偅菀资墚a(chǎn)品和服務(wù)性能、廣告宣傳或相關(guān)人員的影響，決定輕率，易于動(dòng)搖和反悔。簡述影響消費(fèi)者購買決策的主要因素。誰是大客戶（集團(tuán)）購買決策過程中得參與者？答：使用者、影響者、采購者、決定者、控制者。按消費(fèi)者所處的不同地理區(qū)域進(jìn)行市場劃分，采用的標(biāo)準(zhǔn)是（地理因素）。分銷渠道的寬度屬于影響細(xì)分市場吸引力哪些因素（經(jīng)濟(jì)因素）。如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品同質(zhì)性較強(qiáng)，宜采用（無差異營銷策略）。采用高質(zhì)高價(jià)定位策略的有（奔馳汽車）。市場細(xì)分的原則有（可測量性、可進(jìn)入性、可盈利性、可辨認(rèn)性、相對(duì)穩(wěn)定性）。影響目標(biāo)市場策略選擇的因素有（企業(yè)資源、產(chǎn)品特點(diǎn)、市場狀況、產(chǎn)品生命周期、競爭對(duì)手策略）。（，應(yīng)該是無市場細(xì)分）。（，而是應(yīng)適度細(xì)分）。（√）產(chǎn)品市場定位的實(shí)質(zhì)是是本企業(yè)的產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開來，使顧客明顯感覺和認(rèn)識(shí)這種差別，從而在顧客心中占有特殊的位置。（√）四、簡答題：簡述市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)、市場細(xì)分應(yīng)遵循的原則以及市場細(xì)分的程序？答：市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有：地理因素、人口因素、心理因素和行為因素等。可進(jìn)入性?？杀嬲J(rèn)性。市場細(xì)分的程序是：選定產(chǎn)品的目標(biāo)市場范圍；分析潛在用戶的基本要求；分析潛在客戶的不同需求；剔除潛在客戶的共同需求；為細(xì)分市場定名，使細(xì)分市場形象化；進(jìn)一步認(rèn)識(shí)細(xì)分市場的特點(diǎn)；測定各個(gè)細(xì)分市場的規(guī)模。簡述市場定位的實(shí)質(zhì)，你認(rèn)為移動(dòng)通信產(chǎn)品目前的市場定位是否合理？結(jié)合你所學(xué)知識(shí)談?wù)勀愕目捶āＳ行У氖袌龆ㄎ挥兄谒茉炱髽I(yè)及其產(chǎn)品的鮮明個(gè)性，樹立企業(yè)及其產(chǎn)品的獨(dú)特醒醒，從而在目標(biāo)市場上獲取競爭優(yōu)勢。熟悉：通信產(chǎn)品價(jià)格策略；營銷渠道管理。一、單項(xiàng)選擇題：電