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正文內(nèi)容

通信工程師中級終端與業(yè)務(wù)(重點總結(jié))-展示頁

2025-08-06 09:43本頁面
  

【正文】 為enhanced Tele Operations MapTM(eTOM),即增強的電信運營圖(eTOM),使信息和通信服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程框架。 半結(jié)構(gòu)化決策,是介于以上二者之間的決策,這類決策可以建立適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案,使決策方案中得到較優(yōu)的解 ? 績效評估定義:績效考評,是指靠憑著對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn),采用一定的考評方法,評定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況,并將上述評定結(jié)果反饋給員工的過程。 結(jié)構(gòu)化決策,是指對某一決策過程的環(huán)境及規(guī)則,能用確定的模型或語言描述,以適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案,并能從多種方案中選擇最優(yōu)解的決策252。它為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環(huán)境,調(diào)用各種信息資源和分析工具,幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量。? 企業(yè)決策支持:? 定義:決策支持系統(tǒng)(decision support system ,簡稱dss)是輔助決策者通過數(shù)據(jù)、模型和知識,以人機交互方式進行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計算機應(yīng)用系統(tǒng)。所謂科學(xué)即以理性主義為前提,所謂藝術(shù),就是以感性為前提。企業(yè)管理包括企業(yè)的運營(通常稱為經(jīng)營)實踐、管理實踐及其實踐過程中的規(guī)律性、理論性的不斷總結(jié)。它們自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算,具有法人資格,從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營。 儒商 216。 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議216。 為公司和它的產(chǎn)品說好話216。 較長期地忠誠于公司216。 對顧客讓渡價值的追求應(yīng)以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則。 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點,有針對性地增加顧客總價值,降低顧客購買總成本。 企業(yè)在制定市場營銷決策時,應(yīng)綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。 經(jīng)濟學(xué)意義上的消費者剩余216。測量:專門的技術(shù),如電信客戶滿意度調(diào)查? 顧客讓渡價值: 216。 2. 客戶的期望值與其付出的成本相關(guān),付出的成本越高,期望值越高。 顧客感受的績效=期望的差異,基本滿意216。216。 核心——交換;216。 ? 服務(wù)規(guī)范用語 ? 服務(wù)忌語: ? 客服代表服務(wù)用語: ? 商務(wù)禮儀 :1. 介紹的禮節(jié)2. 握手的禮節(jié)3. 遞交物品的禮節(jié)4. 乘車的禮節(jié)5. 電梯的禮節(jié)6. 就餐的禮節(jié)三、 電信行業(yè)營銷規(guī)則? 市場營銷在企業(yè)活動中的重要性 ? 市場營銷的內(nèi)涵: 216。 ? 通信科技人員的職業(yè)道德: 樹立服務(wù)保障觀念,不圖名利地位; 著眼全程全網(wǎng),反對本位主義; 服從社會整體利益、不圖謀技術(shù)壟斷 ? 《電信服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會議審議通過,于2005年起實施,《規(guī)范》共包括二十一條細則和八個附錄。第1章 電信行業(yè)職業(yè)規(guī)范一、 電信職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范二、 電信行業(yè)服務(wù)用語和商務(wù)禮儀三、 電信行業(yè)營銷規(guī)則一、 電信職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范? 通信科學(xué)技術(shù)的地位和特點: 地位:通信技術(shù)向數(shù)字化、綜合化、智能化、寬帶化、個人化和標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。 特點:實踐性、應(yīng)用性 嚴謹性、準(zhǔn)確性 高度的集中統(tǒng)一性 廣、遠 ? 通信科學(xué)技術(shù)人員職業(yè)道德的兩重性: 即是科學(xué)技術(shù)的職業(yè)勞動、又是通信的職業(yè)勞動。 附錄1:電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù) 附錄2:電信服務(wù)規(guī)范——數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù) 附錄3:電信服務(wù)規(guī)范——因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù) 附錄4:電信服務(wù)規(guī)范——國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù) 附錄5:電信服務(wù)規(guī)范——無線尋呼業(yè)務(wù) 附錄6:電信服務(wù)規(guī)范——信息服務(wù)業(yè)務(wù) 附錄7:電信服務(wù)規(guī)范——國內(nèi)甚小口徑終端地球站(VSAT)通信業(yè)務(wù) 附錄8:電信服務(wù)規(guī)范——國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù) 二、 電信行業(yè)服務(wù)用語和商務(wù)禮儀? 禮貌用語: 目標(biāo)——滿足需求和欲望;216。 交換取決于營銷者的產(chǎn)品滿足顧客需求的程度和對交換過程管理的水平 ? 顧客滿意: 現(xiàn)代市場營銷的基本精神:顧客滿意(Customer Satisfaction) :指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。 顧客感受的績效<期望的差異,不滿意216。 顧客感受的績效>期望的差異,高度滿意? 顧客滿意度: CRM 概念:客戶滿意度定義,測量 定義: 1. 客戶滿意度是一個相對的概念,是客戶期 望值與最終獲得值之間的匹配程度。 3. 客戶參與程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。 顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成216。 顧客讓渡價值的意義? 顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成: ? 顧客讓渡價值的意義: 216。216。216。? 顧客滿意的好處: 216。 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級216。 忽視競爭品牌和廣告,對價格不敏感216。 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低? 營銷哲學(xué)216。 顧客第一:客戶滿意度 客戶讓渡價值 消費者剩余 第2章 企業(yè)經(jīng)營管理 企業(yè)戰(zhàn)略? 企業(yè)的概念與定義:企業(yè)的概念:根據(jù)市場反映的社會需要來組織和安排某種商品或提供某種服務(wù)的生產(chǎn)和交換的基本組織單位。企業(yè)的屬性:u 企業(yè)是經(jīng)濟性組織u 企業(yè)是社會性單位u 企業(yè)是獨立法人u 企業(yè)是自主經(jīng)營系統(tǒng)u 企業(yè)是歷史發(fā)展的產(chǎn)物 ? 企業(yè)管理的定義:企業(yè)管理是由企業(yè)的各項運營活動(營銷、生產(chǎn)、技術(shù)、財務(wù)、會計)和一般性的管理活動(計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)綜合而成的。 ? 理解說明:企業(yè)管理是科學(xué),也是藝術(shù)。企業(yè)經(jīng)營管理也是一項實踐活動 ? 企業(yè)管理的主要內(nèi)容:經(jīng)營管理、生產(chǎn)管理、科技管理、人力資源管理、財務(wù)管理? 通信企業(yè)特點:生產(chǎn)目的雙重性、網(wǎng)絡(luò)布局的層次性、自主經(jīng)營的有限性、經(jīng)濟效益的堅固性。它是管理信息系統(tǒng)(mis)向更高一級發(fā)展而產(chǎn)生的先進信息管理系統(tǒng)。 ? 分類:252。 非結(jié)構(gòu)化決策,是指決策過程復(fù)雜,不可能用確定的模型和語言來描述其決策過程,更無所謂最優(yōu)解的決策 252。 方法:等級評估法、目標(biāo)考評法、序列比較法、相對比較法、小組評價法、重 要事件法、評語法、強制比例法、情景模擬法、綜合法?;谶\營能力的各職能部門定位:典型運營管理組織模式:職能導(dǎo)向型、產(chǎn)品導(dǎo)向型新運營模式:網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)運營視圖:產(chǎn)品及市場運營視圖:企業(yè)信息化:企業(yè)利用信息、通信技術(shù),利用和開發(fā)各種信息資源,促進企業(yè)所有業(yè)務(wù)或管理過程的規(guī)范化和效率提升,進而提升企業(yè)經(jīng)濟效益或企業(yè)整體競爭力的過程。包括企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)ICT的應(yīng)用和所有內(nèi)部跨部門的溝通的管理系統(tǒng)的應(yīng)用等。包括所有企業(yè)與外部實體(政府、企業(yè)客戶和個人客戶、供應(yīng)商)信息溝通過程中ICT技術(shù)的應(yīng)用和相應(yīng)軟件及平臺的應(yīng)用等。 特征:ERP是先進的現(xiàn)代企業(yè)管理模式,主要實施對象是企業(yè),目的是將企業(yè)的各個方面的資源(包括人、財、物、產(chǎn)、供、銷等因素)合理配置,以使之充分發(fā)揮效能,使企業(yè)在激烈的市場競爭中全方位地發(fā)揮能量,從而取得最佳經(jīng)濟效益??蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念,又是一種軟件技術(shù)。 CRM系統(tǒng)的一般模型:CRM系統(tǒng)的組成: 接觸活動:營銷分析、活動管理、電話營銷、電子營銷、潛在客戶管理 業(yè)務(wù)功能:(見圖) 數(shù)據(jù)倉庫:數(shù)據(jù)倉庫是CRM項目的靈魂; 數(shù)據(jù)倉庫是一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息; CRM系統(tǒng)在具體實施中要注意與數(shù)據(jù)倉庫、SFA結(jié)合。 第7章 電子商務(wù)市場與交易過程1. 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識 2. 電子商務(wù)的交易過程 3. 網(wǎng)絡(luò)營銷管理 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo):? 了解:電子商務(wù)市場。? 掌握:網(wǎng)絡(luò)營銷管理。? 單純地從商品或服務(wù)的交易角度 電子商務(wù)常稱為Electronic Commerce(簡稱EC),它是指借助包括互聯(lián)網(wǎng)在類的任何通訊網(wǎng)絡(luò)從事信息、產(chǎn)品和服務(wù)的營銷、買賣和交換的過程 。它反映的是一種更為廣泛的商業(yè)關(guān)系。 根據(jù)電子商務(wù)的應(yīng)用程度分類: 216。 根據(jù)電子商務(wù)所使用的通信技術(shù)分類: (BT Download) ? 電子商務(wù)的特點: (1)普遍存在性和全球可達性(2)即時
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