【正文】 用數(shù)量、領用人(2)鑰匙歸還時，必須填寫鑰匙使用說明、歸還時間、歸還人，并核實、驗收鑰匙；(3)房務中心人員發(fā)放和收回鑰匙均應簽名。： 簽出下班。： 鑰匙交回主管，并簽字；鑰匙不得由別人代還。（1）按工作報表上消耗數(shù)到主管處領取客用品；（2）補充工作車上客用品及用具。（4）布草投入指定地點。（1）檢查工具、工作車清潔與車上物品配備；發(fā)現(xiàn)缺少，及時反映和增加；（2）清點工作間的布草。、對講機和工作報表（1）參加晨會，聽取主管工作安排；（主管應同時安排當天的計劃衛(wèi)生與大清潔。（1）在下班前提交第二次《房態(tài)表》給前廳經(jīng)理，讓前廳經(jīng)理了解掌握白天客房情況；（2）前廳經(jīng)理及時核對房態(tài)并修改住客房的房態(tài)；發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認；（3）將《工作日報表》交給總經(jīng)理，讓總經(jīng)理了解當天客房情況；（4）鑰匙與對講機交還到前臺或指定地點并簽字。（1）總結一天的工作與問題；文件名客房主管每日工作程序電子文件編碼HK007頁 碼22（2）收回鑰匙、對講機；（3）填寫例會記錄，讓員工簽名。，安排中班工作（1）及時查房，及時報VC房：用房間電話或?qū)χv機報VC房房態(tài)；（2）下午13:30到前臺拿取VD房房態(tài)報表并核對；（3） 下午中班上班時安排其工作。（1）檢查早班樓層服務員走廊清潔情況；（2） 檢查PA服務員早上公共區(qū)清潔情況；（3）檢查空房的設施設備與清潔情況。（1）根據(jù)房態(tài)排房開晨會：可做崗前小培訓。文件名客房主管每日工作程序電子文件編碼HK006頁 碼21（1）上午7:30 前臺領取房態(tài)表：《客房房態(tài)報表》或一份手工房態(tài)表給客房主管（便于客房安排床單調(diào)換事宜）；（2）領取住客房的客史報表。，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。8. 保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。6. 打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞及時報修。4. 做好定期的各項清潔工作和PA的計劃衛(wèi)生。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。文件名公共區(qū)域服務員（PA）崗位職責電子文件編碼HK005頁 碼111. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。15. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務程序，遇生病客人給予積極關心和幫助，并立即報告上級。11. 及時執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。9. 做好客房鑰匙的領用、保管和交接工作。7. 做好每天大清掃項目和計劃衛(wèi)生項目。5. 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標準，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。營造良好環(huán)境。10．完成上級指派的其它任務。8. 做好新員工的操作實務培訓工作。6. 及時將樓層可疑的人和事報告上級。4. 協(xié)助客房主管檢查各項定期工作的完成情況。2. 提供優(yōu)質(zhì)服務做好各項定期安排工作、寫好工作報表。18. 完成上級指派的其它任務。16. 寫好每天的工作報告與做好交接工作。14. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。13. 負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。11. 每天二次準確地填寫房態(tài)表，及時交給客房經(jīng)理。盤 點 明 顯 表 和 預 算 申 請 表 交 總 經(jīng) 理 審 核。8. 負責客房服務用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當。6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。3. 客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，根據(jù)問題及時培訓。檢查儀表儀容。11. 檢查、考核主管的工作內(nèi)容并作出評估。9. 定期約見與酒店有長住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作。7. 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。5. 主持客房部日常業(yè)務和主管、領班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓及工作考評。3. 制定客房部的經(jīng)營和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評。精通酒店客房手冊目錄第一章：崗位職責..................................................................32客房主管崗位職責..................................................................43客房領班崗位職責..................................................................54客房服務員崗位職責................................................................65公共區(qū)域服務員崗位職責............................................................7第二章：客房工作標準與流程1客房主管每日工作程序..............................................................82客房服務員每日工作程序............................................................103房務中心服務標準..................................................................114進出門規(guī)范與流程..................................................................145鋪床程序..........................................................................156清掃客房程序......................................................................177房間衛(wèi)生間清潔程序................................................................218接待VIP服務標準..................................................................239洗衣服務程序......................................................................2510檢查退房程序.....................................................................2611客人遺留物品處理程序.............................................................2712DND房處理標準....................................................................2813工程報修程序.....................................................................2914走廊清潔標準.....................................................................3015杯子清潔消毒標準程序.............................................................3116客房鑰匙使用程序.................................................................3217對講機使用程序...................................................................3318工作車的整理與使用...............................................................3419客房清潔抹布使用規(guī)定.............................................................3520客房清潔質(zhì)量標準.................................................................3621客房清潔注意事項.................................................................3822公共區(qū)域清潔標準.................................................................3923計劃衛(wèi)生與大清潔制定標準.........................................................4024布草管理.........................................................................4125客房術語.........................................................................4226常用清潔劑用途...................................................................4327客房消防與安全...................................................................4428客房重要事件報告/記錄/處理........................................................4529污跡的清潔方法...................................................................4629附表：客房保潔服務標準...........................................................46文件名客房經(jīng)理崗位職責電子文件編碼HK001頁 碼111. 接受總經(jīng)理的督導，全面負責客房部的管理工作，向總經(jīng)理負責。2. 負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項工作指標。4. 對客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設備折舊、成本控制(預算)、安全等負有管理之責。6. 制定客房部經(jīng)營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析、歸檔。8. 檢查客房部的設施和管理，抽查客房部工作質(zhì)量及負責管理萬能鑰匙。10. 檢查消防器具，做好防火防盜工作和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作。文件名客房主管崗位職責電子文件編碼HK002頁 碼111.