【正文】 ..................................10? 階段性質(zhì)檢主題的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP16） .............................................................................................11? 質(zhì)檢工作時間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP17） ..........................................................................................11? 質(zhì)檢班長工作時間分解的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP18） ..................................................................................12質(zhì)檢組常規(guī)質(zhì)量管理工作文檔 .........................................................................12? 質(zhì)量管理文檔列表 .......................................................................................................................................12? 質(zhì)檢班長工作文檔 .......................................................................................................................................13? 質(zhì)檢工作文檔 ..............................................................................................................................................13質(zhì)量管理詞典 ..................................................................................................14? 實際操作篇 ..................................................................................................................................................14? 質(zhì)量分析篇 ..................................................................................................................................................15? 評分標(biāo)準(zhǔn)篇 ..................................................................................................................................................172022 年 4 月 1 日發(fā)布 2022 年 4 月 1 日實施Page 2 of 20質(zhì)檢組的職責(zé)? 質(zhì)檢組是項目經(jīng)理的“眼睛 ”，協(xié)助項目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，并提供全面、有效的改進方法和建議。? 質(zhì)檢組與項目組、培訓(xùn)組共同合作，致力于提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良的客戶感知！? 質(zhì)檢班長（QM）執(zhí)行第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢班長工作內(nèi)容；檢查第三方質(zhì)量監(jiān)控查檢的質(zhì)檢工作內(nèi)容；對員工服務(wù)過程的錄音監(jiān)聽、評分進行抽查、復(fù)核；對質(zhì)檢進行考核、行政、后勤等管理工作；撰寫、匯總質(zhì)檢工作文檔，如《質(zhì)檢日志》、《質(zhì)檢總結(jié)》等；組織質(zhì)檢進行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，如班后會、校正會及交流會等；收集典型案例并進行案例分析，協(xié)助建設(shè)案例庫；協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)開展其他工作。質(zhì)檢組的架構(gòu)? 質(zhì)檢組由深圳分公司項目管理部直接管理，具體架構(gòu)如圖：質(zhì)檢組質(zhì)檢班長 1 質(zhì)檢班長 2 質(zhì)檢班長 N質(zhì)檢班長……質(zhì)檢 1 質(zhì)檢 2 質(zhì)檢…… 質(zhì)檢 NPage 3 of 20質(zhì)量管理工作分配表工作內(nèi)容 主要執(zhí)行人 具體操作 主要關(guān)聯(lián)人 具體操作業(yè)務(wù)培訓(xùn) 項目組 組織員工、主持培訓(xùn) 質(zhì)檢組 參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核 項目組 編撰考核試卷，組織員工考核 質(zhì)檢組 考核試卷批閱，提交考核分?jǐn)?shù)業(yè)務(wù)周期考核 項目組 編撰考核試卷，組織員工考核 質(zhì)檢組 考核試卷批閱，提交考核分?jǐn)?shù)錄音監(jiān)聽評分 質(zhì)檢組 監(jiān)聽評分、反饋指導(dǎo)、張貼公布 項目組 監(jiān)聽錄音、現(xiàn)場巡檢質(zhì)量扣罰 項目組 確認扣罰情況、遞交員工簽名 質(zhì)檢組 監(jiān)查嚴(yán)重問題、提交扣罰憑單投訴處理 質(zhì)檢組 復(fù)核問題情況、提交反饋意見 項目組 接收傳達投訴信息、反饋意見質(zhì)檢指引 質(zhì)檢組 制定質(zhì)檢指引工作，向員工傳達 項目組 了解質(zhì)檢指引工作內(nèi)容質(zhì)檢日志（周報、月報） 質(zhì)檢組撰寫、發(fā)送《質(zhì)檢日志（周報、月報） 》 項目組接收、閱讀《質(zhì)檢日志（周報、月報） 》 （參與部分撰寫）質(zhì)檢總結(jié) 質(zhì)檢組 撰寫、發(fā)送《質(zhì)檢總結(jié)》 項目組 接收、閱讀《質(zhì)檢總結(jié)》班前會 項目組 點評服務(wù)質(zhì)量情況及問題 質(zhì)檢組 參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果案例分析 質(zhì)檢組 提供錄音、分析講解（班會、培訓(xùn)） 項目組 參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果質(zhì)檢會議 質(zhì)檢組 總結(jié)服務(wù)質(zhì)量情況，匯總問題、分析原因、制定解決方法 項目組 參加會議，進行交流，確定班前會質(zhì)量方面點評內(nèi)容質(zhì)檢校正 質(zhì)檢組 交流質(zhì)檢心得，校正監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn) 項目組 參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果質(zhì)檢仲裁 仲裁組 對服務(wù)質(zhì)量問題予以最終裁決評判 質(zhì)檢組項目組 表達各自觀點，陳述異議質(zhì)量管理責(zé)任分配分配基本原則：分類、分級? 分類原則結(jié)合《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)及說明》 ，可以將服務(wù)質(zhì)量分為兩大類：服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)能力質(zhì)量。? 服務(wù)素質(zhì)質(zhì)量由質(zhì)檢組負責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，并承擔(dān)改善、跟進工作；? 服務(wù)能力質(zhì)量由質(zhì)檢組負責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，由項目組主承擔(dān)改善、跟進工作，質(zhì)檢組提供建議方法并協(xié)助執(zhí)行。? 對于一般性質(zhì)的質(zhì)量問題，由質(zhì)檢組通過現(xiàn)場指導(dǎo)、短信提示的方式進行監(jiān)控、改善、跟進，并予以監(jiān)聽評分；? 對于大面積發(fā)生的一般性質(zhì)的質(zhì)量問題，或同類問題多次發(fā)生的，質(zhì)檢組應(yīng)將問題性質(zhì)升級，及時報告班長并Page 4 of 20由項目組負責(zé)執(zhí)行改善、跟進工作；? 對于嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題，質(zhì)檢組應(yīng)第一時間向項目組反饋，由項目組負責(zé)執(zhí)行改善、跟進工作。二、范圍：質(zhì)檢組、項目組三、職責(zé)：指引員工進行業(yè)務(wù)介紹，保證業(yè)務(wù)介紹準(zhǔn)確性和全面性。四、規(guī)程內(nèi)容：1. 班長每天需參加質(zhì)檢班長召開的質(zhì)檢班后會，確認次日班前會上質(zhì)檢方面的點評內(nèi)容及案例（如班長有事不能參加，質(zhì)檢組需將會議內(nèi)容以口頭和書面形式予以傳達） 2. 班前會由班長組織員工參加，負責(zé)對員工進行點名、記錄考勤，并主持班會（包括現(xiàn)場工作情況、項目業(yè)務(wù)情況、質(zhì)檢工作點評以及其他內(nèi)容）3. 質(zhì)檢組在班長完成對質(zhì)檢工作點評后，可視實際情況予以補充強調(diào)，并主持進行案例分析（一般每周不少于 2 次，清雪公司檢查期間須保證每日進行案例分析，每次不少于 10 分鐘）4. 質(zhì)檢組在每周一的班前會上總結(jié)上周服務(wù)質(zhì)量情況，并向員工公布本周質(zhì)檢主題五、相關(guān)文件：無 ? 案例分析的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP7）一、目的：建立關(guān)于案例分析的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組三、職責(zé)：針對監(jiān)聽存在服務(wù)質(zhì)量情況，通過典型錄音案例對員工進行分析點評及討論，幫助員工進行提升工作四、規(guī)程內(nèi)容：1. 質(zhì)檢組需長期持續(xù)進行案例庫的建設(shè)工作，要求每位質(zhì)檢每周收集并提交典型案例附帶評析、錄音（不少于 2 條） ，并在每周六之前以電子郵件的形式發(fā)送給質(zhì)檢班長2. 質(zhì)檢應(yīng)以《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)及說明》中的評分項目、評分點及明細說明等為參照，案例典型，涵蓋全面，保證每個問題都有典型案例，每個問題都有正面案例、負面案例3. 質(zhì)檢班長每周定期對質(zhì)檢提交的案例進行整理，并匯總在《服務(wù)質(zhì)量案例庫》 ，確保每個項目都有典型案例，每個階段都有典型案例Page 7 of 204. 一般情況下，質(zhì)檢組根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況和項目實際需求自行組織案例分析（每周不少于 2 次） ，項目組可以向質(zhì)檢組提出案例分析需求，案例類型的選定，可由質(zhì)檢組、項目組共同商討，并在質(zhì)檢會議上確定5. 案例分析的講解人員由質(zhì)檢組選定，項目組可以提供人員建議，但不得對具體人員提出異議6. 質(zhì)檢組負責(zé)案例分析的資料印發(fā)、器材準(zhǔn)備等工作，項目組可予以協(xié)助7. 質(zhì)檢組需提高案例分析能力，不斷豐富案例分析方法，保證預(yù)期效果，在案例分析過程中，必須主動提問員工和接受員工提問，案例分析的實施質(zhì)量、作用效果需接受質(zhì)檢組、項目組的考核8. 質(zhì)檢在班前會或員工培訓(xùn)時對進行案例分析講解，每次案例分析時間不少于 10 分鐘，班長及質(zhì)檢班長進行旁聽、補充及考核9. 進行案例分析當(dāng)天，當(dāng)值質(zhì)檢需將案例分析情況記錄在《質(zhì)檢日志》中五、相關(guān)文件：1. 《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)及說明》2. 《服務(wù)質(zhì)量案例庫》3. 《質(zhì)檢日志》? 質(zhì)檢日志（周報、月報等）的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（SOP8）一、目的：建立關(guān)于質(zhì)檢日志的標(biāo)準(zhǔn)程序二、范圍：質(zhì)檢組、項目組三、職責(zé)：記錄和總結(jié)當(dāng)天班會內(nèi)容情況、質(zhì)檢情況及問題、問題分析及解決方案、監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)問題，質(zhì)檢班后會內(nèi)容。四、規(guī)程內(nèi)容：1. 在項目正式啟動的前 2 天內(nèi)，質(zhì)檢組 必須每天撰寫《 質(zhì)檢總結(jié)》Page 8 of 202. 《質(zhì)檢總結(jié)》的內(nèi)容必須包括“ 項目整體質(zhì)量情況”、 、 “當(dāng)前存在的主要問題” 、 “改進措施及方法”等項目，其中對“ 話務(wù)員服務(wù)情況分類 ”必須包括諸如“哪些話務(wù)員業(yè)務(wù)不夠嫻熟，哪些話務(wù)員銷售技巧不足，哪些話務(wù)員溝通技能強” 的分類信息3. 質(zhì)檢班長在項目正式啟動前 2 天內(nèi)每天以電子郵件的形式把 《質(zhì)檢總結(jié)》發(fā)送給班長，抄送