【正文】 競爭優(yōu)勢： ? ? 用以支持公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo) ? ? 包括 12項(xiàng)核心能力 ? ? 以此為基礎(chǔ)，通過員工個人的成功推動公司成 功 ? ? 指引員工整個職業(yè)生涯的發(fā)展 ? ? 全公司統(tǒng)一使用（部分子公司或分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況會增加能力項(xiàng)） ? ? 由公司各層員工組成的任務(wù)小組編制完成，旨在幫助公司創(chuàng)造更美好的未來 從 19 頁開始，本《指南》將按員工、主管 /專業(yè)人員和經(jīng)理三類人員分別對 12 項(xiàng)核心能力逐一加以定義和舉例。 員工和企業(yè)的成功 培訓(xùn)和發(fā)展 招募所需人才 工作職 責(zé)和績效目標(biāo) 核心能力 — 在 AB 取得成功的要素： 知識、技巧、能力和態(tài)度 業(yè)務(wù)目標(biāo) — 企業(yè)為獲得成功制定的戰(zhàn)略目標(biāo) 12 項(xiàng)核心能力定義 獲得競爭優(yōu)勢 ? ? 以業(yè)務(wù)為中心： 在制定計(jì)劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 ? ? 以客戶為中心： 積極跟蹤、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。 ? ? 分析和計(jì)劃： 對問題進(jìn)行分析 ，制定有效的計(jì)劃和戰(zhàn)略。 通過人力資源獲得成功 ? ? 溝通： 為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，并積極與他人交換想法。 ? ? 追求發(fā)展： 發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。 ? ? 影響力： 運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗?贏得他人的支持和承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 發(fā)展因素和時間 因素 績效管理的以下兩個因素必須由經(jīng)理 /主管和員工必須合作完成。以下圖形反映了績效評估和發(fā)展計(jì)劃在半年 /一年中如何相互關(guān)聯(lián)進(jìn)行。雖然在半年 /一年的評估期中會不斷給予反饋，但進(jìn)行正式的績效評估面談也同樣重要， 這樣可以記錄上一評估期的 績效表現(xiàn)并明確下一評估期的目標(biāo)。 績效評估的目的是 ： ? 對上半年 /一年的績效表現(xiàn)進(jìn)行評估并給予反饋 ? 明確下半年 /一年的工作目標(biāo) ? 為獎金分配提供依據(jù) 注： 所有員工必須與其主管 /經(jīng)理在半年 /一年的最后一個季度進(jìn)行績效評估面談。 績效評估表分為 ： ? 員工績效評估表 ? 主管 /專業(yè)人員績效評估表 ? 經(jīng)理績效評估表 績效評估表使用說明 這些說明 將幫助你完整地填寫表格。 績效評估表 可以在公司內(nèi)部網(wǎng)、 J盤或部門秘書處根據(jù)被評估人的類別選擇相應(yīng)表格。 人員類型 經(jīng)理 —— 指各部門的經(jīng)理及部門經(jīng)理 主管及專業(yè)人員 —— 指各部門的班長、主管、工段長等管理人員及專業(yè)人員 員工 —— 指除以上人員外的崗位員工。從其他能提供準(zhǔn)確和公正反饋的人員那里獲得更多關(guān)于員工的信息，包括正面和負(fù)面的信息。將這些信息反映到你給該員工的績效評估草稿中。建議在與員工面談前使其預(yù)先有所準(zhǔn)備，你可以讓員工給你一份他們所服務(wù)的客戶名單、已完成工作及未達(dá) 到預(yù)期工作清單，使員工知道你會從他們的客戶那里了解關(guān)于他們績效的信息。 在回顧上半年 /一年度的績效評估表中的工作目標(biāo)和半年 /一年度的發(fā)展計(jì)劃后，在右邊的表格列出被評估人未達(dá)到預(yù)期或未在預(yù)定期限內(nèi)完成的工作，并指出未達(dá)到預(yù)期的原因或被評估人未完成目標(biāo)的潛在障礙。 績 效級別 這些級別是用以描述每一項(xiàng)能力表現(xiàn)及綜合表現(xiàn)的。在評定每一項(xiàng)能力的表現(xiàn)級別時，找出影響你評估的具體行為，這在評估面談時對你有幫助。 表現(xiàn)突出 —— 表現(xiàn)優(yōu)秀，工作能力強(qiáng)，總能超出計(jì)劃工作要求；一貫超額完成有關(guān)操作、技術(shù)、專業(yè)和 /或管理上的要求和任務(wù)。 分 達(dá)到預(yù)期 —— 工作表 現(xiàn)穩(wěn)定，無重大失誤；能達(dá)到大部分操作、技術(shù)、專業(yè)和 /管理上的要求和任務(wù)。這可能是多方原因造成的，如缺乏相關(guān)能力或新到職等。 分， 分以下無獎金。 整體評價 在這一部分請： ? ? 對員工的總體表現(xiàn)、優(yōu)點(diǎn)和待改進(jìn)之處做總結(jié)性評論 ? ? 對“取得的成績”和“績效級別”做總結(jié)性詳細(xì)描述 ? ? 列出在其他部分未提及的問題 總體評估 給出員工的總體績效級別及與其工作績效標(biāo)準(zhǔn)相比水平如何。在決定員工的總體績效級別前： ? ? 回顧員工“取得的成績”和“未達(dá)到預(yù)期的工作” ? ? 回顧每項(xiàng)能力級別和總體評價 —— 考慮哪些能力對員工的工作是最重要的 —— 這些最重要能力的評估結(jié)果如何 下一年度工作目標(biāo) 主管與員工一起確定員工下半年 /一年最重要的工作目標(biāo) /結(jié)果（如主要任務(wù)、特別項(xiàng)目等）。這些目標(biāo)將作為制定該員工發(fā)展計(jì)劃和評估其下一年度績效的參考，應(yīng)按照“做 +什么 +為什么（預(yù)期結(jié)果）”的模式來制定。 這些目標(biāo)應(yīng)與以下方面相關(guān)： ? ? 員工下半年 /一年的崗位 ? ? 工作描 述 ? ? 發(fā)展需求和 /或長期職業(yè)發(fā)展目標(biāo) 員工意見 給被評估人對評估結(jié)果或過程發(fā)表意見的機(jī)會，他的意見可以是： ? ? 要求有更多有關(guān)其發(fā)展需要的信息； ? ? 個人對自己半年 /一年表現(xiàn)的看法； ? ? 愿努力實(shí)現(xiàn)下半年 /一年目標(biāo)的承諾。員工和主管共同制定員工的發(fā)展計(jì)劃。在發(fā)展計(jì)劃中采納員工本人的意見將增強(qiáng)員工對 所設(shè)立目標(biāo)的責(zé)任感。 發(fā)展計(jì)劃表使用說明 這些說明將幫你更好地理解如何完整地填寫表格。 以下模板是為制定你的發(fā)展計(jì)劃而設(shè)計(jì)的，共分四步： 1. 1. 完成初稿； 2. 2. 與主管討論； 3. 3. 修改原稿； 4. 4. 將計(jì)劃付諸實(shí)施。這樣你會有準(zhǔn)備地去面對各種挑戰(zhàn)和變化，支持個人和公司的持續(xù)發(fā)展。 發(fā)展目標(biāo) 寫下 13 個支持你實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的發(fā)展目標(biāo)（請回顧你最近的績效反饋表），這些目標(biāo)可以是有助于你目前崗位發(fā)展的下半年 /一年的短期目標(biāo)，也可以是與你的長期目標(biāo)和 /或事業(yè)發(fā)展相關(guān)的長期計(jì)劃。制定發(fā)展目標(biāo)可以參考 自 19 頁開始的各項(xiàng)能力定義和行為描述 。比如 : 1. 提高談判技巧，從而更快達(dá)成服務(wù)項(xiàng)目一致意見； 2. 2. 了解、跟蹤客戶滿意狀況，決定如何改進(jìn)。比如 : 1. 觀察有經(jīng)驗(yàn)的談判者； 2. 2. 設(shè)計(jì)并使用客戶意見反饋調(diào)查表。 完成時間 因?yàn)槟繕?biāo)和行動可以是短期或長期的，所以完成時間不一定在本年度內(nèi)，應(yīng)確定一個具體、可行的完成日期。 發(fā)展計(jì)劃中的角色和技巧 ? ? 召集發(fā)展計(jì)劃面談 ? ? 確保計(jì)劃與部門目標(biāo)一致 ? ? 提供必要的時間和資源 ? ? 給予鼓勵和贊賞 ? ? 在新員工到職 3 個月內(nèi)與其制定發(fā)展計(jì)劃 ? ? 每年至少對員工計(jì)劃進(jìn)程做 2 次檢查 ? ? 草擬發(fā)展計(jì)劃 ? ? 與經(jīng)理討論自己的計(jì)劃 ? ? 實(shí)施發(fā)展計(jì)劃 ? ? 將 新知識運(yùn)用到工作中 ? ? 讓經(jīng)理了解計(jì)劃的進(jìn)展 ? ? 與經(jīng)理討論計(jì)劃如何促進(jìn)工作發(fā)展 ? ? 必要時修改計(jì)劃 ? ? 最有效的發(fā)展是在工作中完成的，將在職學(xué)習(xí)行動納入計(jì)劃中； ? ? 將發(fā)展目標(biāo)鎖定為 1 至 3 個； ? ? 制定 一個 發(fā)展計(jì)劃。將這些行動和計(jì)劃融入原來的發(fā)展計(jì)劃中； ? ? 討論執(zhí)行發(fā)展計(jì)劃過程中可能遇到的困難或障礙，盡 量考慮到所有可能影響發(fā)展進(jìn)程的障礙及如何克服障礙； ? ? 記住這是一個不斷變化的文件，必要時定期對其進(jìn)行更新、修改； ? ? 發(fā)展計(jì)劃取得成效時給予獎勵。確定這個能力模型的第一步是明確我們的業(yè)務(wù)目標(biāo) —— 公司在未來取得成功所必須做的事情。下一步是確定需要哪些技巧、知識和能力來實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)目標(biāo)。以下就是由公司高級管理層制定的當(dāng)前公司業(yè)務(wù)目標(biāo)： 業(yè)務(wù)目標(biāo) ? ? 業(yè)務(wù)增長 ? ? 預(yù)測并超出客戶期望 ? ? 增加股東價值 ? ? 追求卓越的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì) ? ? 創(chuàng)造能激勵員工努力提高生產(chǎn)力和降低成本的氛圍 ? ? 在一切交往中奉行誠實(shí)和正直的原則 ? ? 工作中勇于創(chuàng)新，不斷改進(jìn) ? ? 吸引并培養(yǎng)一批高素質(zhì)員工 核心能力模型：員工 能力定義 1 以業(yè)務(wù)為中心： 在制定計(jì)劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 ? ? 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并監(jiān)控自己的進(jìn)程 ? ? 工作質(zhì)量高 ? ? 堅(jiān)持不懈地克服阻力，完成重 要工作 ? ? 即使在沒有明確指導(dǎo)的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急 ? ? 未達(dá)到目標(biāo)時采取改進(jìn)行動 ? ? 表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度 3 以客戶為中心： 積極了解、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。 ? ? 提出提高生產(chǎn)力和降低成本的建議 ? ? 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風(fēng)險 ? ? 對新觀點(diǎn)和工作方式持開放態(tài)度 ? ? 工作中能舉一反三，觸類旁通 5 分析和計(jì)劃： 對問題進(jìn)行分析，制定有效的計(jì)劃和戰(zhàn)略。 ? ? 掌握完成工作必需的知識和技能 ? ? 不斷更新、充實(shí)工作領(lǐng)域的知識和技術(shù) ? ? 與他人分享技術(shù) /職能專業(yè)知識以幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ? ? 必要時向他人尋求幫助 7 溝通： 為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 ? ? 在任何情況下尊重他人，維護(hù)他人的尊嚴(yán) ? ? 善意地指出他人的不當(dāng)行為 ? ? 認(rèn)識并充分利用個人差異以改善工作效果 ? ? 主動了解、聆聽他人的觀點(diǎn) 9 追求發(fā)展： 發(fā)展自己和 他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。 ? ? 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀 ? ? 對自己的行為負(fù)責(zé) ? ? 保守機(jī)密 ? ? 遵守諾言 ? ? 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀 等） ? ? 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費(fèi)產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等） 11 影響力： 運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 ? ? 為團(tuán)隊(duì) 目標(biāo)積極做出貢獻(xiàn) ? ? 為了團(tuán)隊(duì)的成功與團(tuán)隊(duì)成員分享信息、技術(shù) ? ? 支持團(tuán)隊(duì)的角色、基本規(guī)則和決定 ? ? 技巧、開放地表達(dá)觀點(diǎn)以確保團(tuán)隊(duì)的成功 ? ? 鼓勵團(tuán)隊(duì)成員更多參與，認(rèn)可他人的貢獻(xiàn) ? ? 建立、保持與他人良好的人際關(guān)系 以業(yè)務(wù)為中心： 在制定計(jì)劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 培訓(xùn)課程 以結(jié)果為導(dǎo)向： 積極地為使自己和他人實(shí)現(xiàn)甚至超越工作目標(biāo)而不斷努力。努力尋找其它解決辦法而不是專注于為何事情不能完成； ? ? 多參加那些能讓你感覺興奮的活動； ? ? 建立項(xiàng)目跟蹤體系； ? ? 根據(jù)緊急性和重要性建立每日工作清單； ? ? 定期回顧自己目標(biāo)的進(jìn)展?fàn)顩r； ? ? 記錄、監(jiān)測你一周的工作時間分配情況，對安排做適當(dāng)調(diào)整使其與你的工作重點(diǎn)一致； ? ? 如果你沒能達(dá)到某個目標(biāo)，分析原因并糾正錯誤； ? ? 明確他人對你的期望； ? ? 當(dāng)你達(dá)到目標(biāo)時不妨獎勵自己，給自己動力； ? ? 從數(shù)量和質(zhì)量上衡量你的工作是否達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。 這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)： 你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： ? ? 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo) ? ? 預(yù)測客戶需求 ? ? 及時對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息 ? ? 主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息 ? ? 積極了解客戶滿意度并采取改進(jìn)行動 發(fā)展這項(xiàng)能力： 行動 /練習(xí) ? ? 參加客戶的溝通 /工