建設(shè)銀行茂名市分行大堂經(jīng)理工作指引-展示頁(yè)
2025-06-07 22:40本頁(yè)面
【正文】 。建設(shè)銀行茂名市分行大堂經(jīng)理工作指引序號(hào)工作場(chǎng)景崗位（角色）工作要求(一)工前準(zhǔn)備大堂經(jīng)理個(gè)人工前準(zhǔn)備根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范著裝及配戴統(tǒng)一的工作牌；精神飽滿、保持良好的工作狀態(tài)；檢查辦公用品是否齊備，包括名片等。營(yíng)業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門前無(wú)垃圾雜物，不隨意張貼印刷品。服務(wù)設(shè)施，性能完好檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)配備的電子顯示屏、填單臺(tái)、防偽點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)寫紙、書寫筆、老花鏡、客戶意見(jiàn)表（簿）等，并保持潔凈，性能完好。根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備CD機(jī)的，要按要求正常播放。宣傳折頁(yè)不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)向管理部門反映要求補(bǔ)充。業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備分析客戶數(shù)據(jù)查閱《儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》、《通存通兌清單》等報(bào)表了解本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，觀察存款余額有無(wú)異常變動(dòng)，是否存在新潛力客戶或原VIP或潛力客戶流失的情況。檢查業(yè)務(wù)資料檢查各類業(yè)務(wù)憑證是否齊備。自己做好準(zhǔn)備的同時(shí)，也應(yīng)向網(wǎng)點(diǎn)柜員提醒有關(guān)客戶的預(yù)約事項(xiàng)（如大額存取款等），督促其做好準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備迎接客戶站位應(yīng)兼顧進(jìn)門客戶和等待區(qū)客戶，目光要巡視，鼓勵(lì)客戶主動(dòng)提出需求，表現(xiàn)出親切關(guān)懷的態(tài)度。問(wèn)候客戶時(shí)應(yīng)與客戶保持1米的距離?？蛻羧√?hào)后，請(qǐng)客戶到等候區(qū)等待，用手勢(shì)向客戶明確等候區(qū)的位置。 對(duì)現(xiàn)金交易金額較大的客戶（根據(jù)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具體情況確定），可引導(dǎo)到理財(cái)室或由專設(shè)的綠色通道為其辦理。 對(duì)非現(xiàn)金交易（查詢、補(bǔ)登、打印流水帳）的客戶，可引導(dǎo)到自助終端上辦理。如電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。(若因客戶流量較高無(wú)法在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行分流引導(dǎo)，大堂經(jīng)理應(yīng)該加強(qiáng)在大堂內(nèi)的主動(dòng)巡視，持續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)。 自助機(jī)具辦理 ―引導(dǎo)或陪同客戶到自助機(jī)具（用手勢(shì)向客戶明確自助服務(wù)區(qū)位置） 客戶愿意但是不會(huì)使用機(jī)具 ―陪同客戶到自助機(jī)具，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具 根據(jù)客戶交易目的詢問(wèn)問(wèn)題 估計(jì)客戶需求 仔細(xì)傾聽客戶需求和詢問(wèn)開放性問(wèn)題 清楚解釋客戶所詢問(wèn)的問(wèn)題，并為客戶推薦最好的業(yè)務(wù)辦理方法 引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶去排號(hào)機(jī)引導(dǎo)客戶到等待區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺(tái)幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易提供合適的資料（表格/產(chǎn)品宣傳冊(cè)） 2當(dāng)多個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？大堂經(jīng)理 同上職責(zé),行動(dòng)需要一致 當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)時(shí)，立刻回應(yīng)客戶 同上行為，行動(dòng)需要一致且快速大堂經(jīng)理根據(jù)客流量決定，如果客戶很多時(shí)，大堂經(jīng)理僅向客戶親切地打招呼：您好，歡迎光臨建行，請(qǐng)到排號(hào)機(jī)取號(hào)（營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶非常多時(shí)，由于大堂經(jīng)理無(wú)法做到招呼每一位客戶時(shí)，對(duì)新進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客戶可以采用點(diǎn)頭致意的方式，表示關(guān)注與歡迎。，大堂經(jīng)理主動(dòng)上前問(wèn)候詢問(wèn)客戶：您好！歡迎光臨建行。面帶微笑，用鼓勵(lì)的語(yǔ)言向客戶推薦使用自助機(jī)具；用手勢(shì)為客戶指明自助機(jī)具的位置 根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，提醒并檢查客戶需準(zhǔn)備的文件資料是否正確齊全，是否準(zhǔn)確填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。并為客戶提供娛樂(lè)材料或宣傳資料 大堂經(jīng)理詢問(wèn)等候區(qū)的客戶，對(duì)
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1