建設(shè)銀行茂名市分行大堂經(jīng)理工作指引-wenkub.com
2025-05-26 22:40 本頁面
【正文】 收集、整理客戶的投訴，對(duì)于不能現(xiàn)場處理的事件，向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理匯報(bào)，采取適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)行動(dòng)，以“首問負(fù)責(zé)制”原則跟進(jìn)投訴的處理。先引導(dǎo)客戶說出需求，馬上分析，為客戶進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品推薦，告訴客戶：這個(gè)產(chǎn)品比較適合您，可為您解決您的需要。專注客戶大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)，應(yīng)專注于你正招呼的客戶身上切忌：—沒有向你當(dāng)前客戶解釋的情況下接待另一位插隊(duì)客戶—當(dāng)著客戶的面與其他同事閑聊—與客戶談話時(shí)做其他事情或心神恍惚—中途打斷客戶說話或?qū)蛻舻脑捥熳龀鼋Y(jié)論，例如客戶的說話太冗長和不斷重復(fù)，又或者你需要服務(wù)其他客戶，可在客戶停頓時(shí)，盡快以簡潔的言詞作總結(jié)。2如果上級(jí)不在，則告知客戶將盡快解決，留下客戶的聯(lián)系電話?！?“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎下次再來。”“謝謝您對(duì)我們工作的支持，您慢走！““這是我的名片，請(qǐng)多多指教，有什么問題請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，請(qǐng)慢走！”9投訴處理大堂經(jīng)理客戶投訴時(shí)當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)熱情問候客戶客戶投訴時(shí)，仔細(xì)傾聽客戶投訴的原因并記錄，顯示同情心 解決問題如果您可以輕松解決問題，則應(yīng)解決，把自己名片送給客戶，然后進(jìn)行禮貌地送別如果您不能輕松解決問題，則先請(qǐng)客戶就坐等待您解決問題上級(jí)更新投訴記錄表面帶微笑主動(dòng)詢問：請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？/請(qǐng)問我有什么可以幫到您？1“請(qǐng)不要著急，您的心情我很理解，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情？”，引導(dǎo)客戶到主任室或客戶休息室 2．2大堂經(jīng)理在投訴記錄表上記錄客戶投訴事件“我必須記錄這個(gè)問題，以便跟蹤解決情況。指引客戶前往自助服務(wù)區(qū) 引導(dǎo)客戶使用各類自助服務(wù)設(shè)施 鼓勵(lì)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施 向客戶派發(fā)自助服務(wù)產(chǎn)品宣傳手冊(cè)輔導(dǎo)客戶使用設(shè)備保護(hù)客戶隱私展示適當(dāng)?shù)闹w語言，轉(zhuǎn)身以確保客戶隱私 在交易過程中，提醒其他顧客與自助設(shè)備保持距離 5當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客去其他員工或個(gè)人銀行業(yè)務(wù)處顧問時(shí)？ 大堂經(jīng)理詢問客戶問題 發(fā)現(xiàn)客戶需求，指引客戶咨詢個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問或請(qǐng)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問前往大堂經(jīng)理處進(jìn)行產(chǎn)品介紹 仔細(xì)聽取客戶需求和識(shí)別銷售機(jī)會(huì)適當(dāng)時(shí)候向客戶介紹個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問將客戶需求告知個(gè)人銀行業(yè)務(wù)員顧問禮貌送別客戶前往個(gè)人銀行業(yè)務(wù)員顧問大堂經(jīng)理詢問客戶辦理業(yè)務(wù)需求，同時(shí)了解客戶資金的性質(zhì)后，適時(shí)向客戶推薦 ，也許合適您，能不能讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問詳細(xì)給您介紹一下？，他會(huì)給根據(jù)您的情況為您選擇一些適合您的產(chǎn)品 親自陪同客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問處，將個(gè)人業(yè)務(wù)顧問介紹給客戶，同時(shí)將客戶的需求告知個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，大堂經(jīng)理先為客戶填寫客戶需求評(píng)估表，再陪同客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問處，大堂經(jīng)理陪同客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問處，由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成客戶需求評(píng)估表的填寫 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問請(qǐng)客戶到工作室，大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別,并告知客戶還有什么要求隨時(shí)可以找他6當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時(shí)大堂經(jīng)理詢問客戶問題 仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，確?？蛻糍Y料都準(zhǔn)備齊全 大堂經(jīng)理面帶微笑，目光與客戶保持接觸，仔細(xì)詢問客戶的問題：請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)/我可以幫您嗎？/您需要與客戶經(jīng)理見面嗎？ /我可以幫
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