【正文】 于人。這些年輕人也紛紛對董事長喬布斯表述了自己的看法，他們希望在從事的工作中做出偉大的成績。喬布斯在充當教練、一個班子的領(lǐng)導(dǎo)和冠軍栽培人的新型經(jīng)理方面是一個完美的典型。喬布斯并沒有打算讓路。僅僅3年之后的1980年，蘋果電腦公司已迅速發(fā)展成為擁有1．18億美元的企業(yè)。沃茲尼亞克和斯蒂夫這里充滿著青春的活力，這些年輕人正是一種中堅力量，是他們研制了蘋果計算機，并將公司發(fā)展成為與ＩＢＭ具有同等競爭力的電腦公司。3Ｍ公司的經(jīng)驗就是讓發(fā)明者提出商業(yè)計劃，并讓他就產(chǎn)品的市場可行性進行論證，激勵員工的事業(yè)心。3Ｍ公司對員工“干私活”的鼓勵，就是為員工創(chuàng)造了一個自由的環(huán)境，鼓勵員工大膽創(chuàng)新。回顧我們在卓越管理中剛剛學(xué)到的知識和經(jīng)驗，具有創(chuàng)新精神是企業(yè)長久不衰的法寶。還有人問到了一些細節(jié)問題。戴維斯已經(jīng)通過了兩關(guān)，第一關(guān)是小組的答辯，第二關(guān)是在公司，但是對他來講，最大挑戰(zhàn)是要通過3Ｍ的最高法庭——生產(chǎn)執(zhí)行委員會的審查。為了給這次會議做準備，戴維斯和他的小組要把別人可能提出的反對意見做出針鋒相對的答復(fù)。公司的決策者渴望用激光圓盤來代替目前用在計算機內(nèi)的一整套硬圓盤，得到數(shù)十億美元的市場。激光圓盤是3Ｍ公司近年來的獲利產(chǎn)品，3年以前戴維斯被聘到硅谷的一家小廠研制激光圓盤，公司決定制造錄音產(chǎn)品，并任命戴維斯做項目經(jīng)理，這是種很典型的獲利產(chǎn)品，3Ｍ公司喜歡用新技術(shù)研制出的新產(chǎn)品搶先占領(lǐng)市場。在公司的新生產(chǎn)線上，物理化學(xué)家戴夫1902年，5位密尼蘇達人買下了一個油田，準備在采礦和制造業(yè)上冒險，就簡稱作3Ｍ公司，可是采油無望，出售計劃落空了。有人為此出力，肯為干私活兒花費一些時間，這樣才能成功地把一個產(chǎn)品或一個項目搞出來?；氐綄嶒炇乙院笏麄兙妥隽诉@種書簽的樣品，然后拿到教堂去試用，對標注還真有用。事情是在教堂中唱詩開始的。董事長兼總經(jīng)理的路易里爾是3Ｍ公司的藥品分公司奠基人，就是這種干私活兒的發(fā)明冠軍。不經(jīng)正常渠道從項目中悄悄地抽調(diào)資金、設(shè)備和人員，也被視為合理。3Ｍ公司的創(chuàng)新經(jīng)驗進一步，以顧客為中心，更需要體現(xiàn)在對顧客極度負責(zé)的企業(yè)文化上，體現(xiàn)在每個員工的行為和習(xí)慣中。案例評述這篇案例再次重溫了優(yōu)秀企業(yè)的重要特質(zhì)：顧客至上，為顧客創(chuàng)造價值，為滿足顧客需求而存在。簡直不能相信，銷售量竟立即增長了將近3倍，人們買得更多了。但是鮮魚的價格和包裝好的是完全一樣的，這樣不僅滿足了顧客們的要求，而且包裝好的魚銷售量一點兒沒有下降，但是魚的零售量卻增加了一倍，原來每周賣1．5萬磅，而現(xiàn)在要賣掉3萬磅?！薄翱蛇@是我們超級市場包裝的，您瞧，這是大包鯉魚?！边@時魚柜的人就站起來說：“你說我們的魚每天清早從市場上進貨，我敢擔(dān)保是新鮮的。只有顧客滿意才會再來，如果他們不滿意，這家食品店他們就不會再去，這就是基本的事實。這里是一篇關(guān)于兒童食品儲存的意見表，一位顧客寫道：“金槍魚沙拉更像是金槍魚湯”，所以商店就改變了配料，于是一切就都好起來了。商店有專人把開箱作為每日清晨的首要工作。顧客居然愿意為此而占據(jù)自己的時間，實在難以想象，不過要是他們不愿意就不會來了。現(xiàn)在小店增加了24種貨，都是在與顧客們的談話中，聽取了他們的需求。斯迪佛每天都要到現(xiàn)場來工作，就像一位競選旅行通的政治家，他以極大的熱忱投入工作，他的一雙手已成習(xí)慣似的再也不能離開貨物或是顧客，斯迪佛對自己的工作十分狂熱，對自己的使命了如指掌，那就是讓每一位邁進他的商店的顧客都有特殊的感受。萊安納德的市場雖然只有750種貨，但一周的毛利卻高達150萬元，更驚人的是一年有8000萬元的生意。他能做到這一點靠的是聽取顧客的要求，這一家庭企業(yè)經(jīng)營成功的事實說明在聽取顧客意見這類小事上如何能獲益。這是康尼迪克州一家家庭食品商場，斯迪佛迪斯尼的目標就是：不惜一切來確保其1．9萬名工作人員中的每一個人都明白自己角色的信條和重要性，而這些信條又恰好是企業(yè)的價值所在。所以迪斯尼強調(diào)：將企業(yè)價值灌輸給工作人員。如何實施公司的這一定位呢？必須依靠員工。收獲是顯而易見的，這一魔幻王國很快就成了一個童話世界。每天一早干干凈凈的戲裝提供給演員，由于眾多的節(jié)目和大量的庫存，這里是世界上最大的藏衣室。樂園強調(diào)，不在演員名單上的人，絕不允許偷看一個除掉面具的角色，那種頭戴面具的印象必須永遠保持，這些演員接到指示在任何情況下都不準破壞角色的形象。員工們必須牢記，從來到大街的那一時刻起，就登上了舞臺，就得時時面帶笑容，要記住你所扮演的人物要說的話，記住當人們在市政大廳門前時，你要給他們講些什么，記住你要笑容滿面，記住你在幫他們消磨時間，這些都是頭等重要的大事。培訓(xùn)本身也是一種演出，或者嚴格一點說是一種彩排，是由訓(xùn)練人員口傳身授的。員工們首先需要學(xué)習(xí)的是，要對游客友好、客氣、彬彬有禮、有求必應(yīng)。每天的訓(xùn)練總是以贊揚式的回顧開始，當訓(xùn)練人在班上講述米老鼠、白雪公主等等這些奇妙的形象時，他是在向新來的人敞開瓦爾特迪斯尼有關(guān)這座夢幻王國的想象，訓(xùn)練人制造一種氣氛，似乎瓦爾特本人就在房間里，正歡迎新的工作人員來到他的領(lǐng)地，其目的是使這些新的工作人員感到自己是這位樂園奠基人的合作者，和他共同來創(chuàng)造世界上最美妙的地方。迪斯尼公司中沒有人事部門，招聘工作由演員中心負責(zé)，每位新受雇的人員都必須先在瓦爾特迪斯尼大學(xué)中接受傳統(tǒng)方式的培訓(xùn)。到底是什么吸引了這么多游客，并達到如此高的收入呢？一句話，就是樂園的注冊商標“米老鼠”具有不可抗拒的魔力。如果你要尋找美國企業(yè)中的佼佼者，佛羅里達州的迪斯尼世界（也稱迪斯尼樂園）無疑是有史以來最出色的。 第四講 中國企業(yè)如何追求卓越追求卓越——美國八大名牌企業(yè)成功秘訣(上) 管理圣經(jīng)《追求卓越》對中國的啟發(fā)（下） 第一講 《追求卓越》的內(nèi)容及評價第三章 追求卓越——美國八大名牌企業(yè)成功秘訣（上）追求卓越—美國八大名牌企業(yè)成功秘訣主講：Tom Peters,張德,王雪莉★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第一章第二章 追求卓越——美國八大名牌企業(yè)成功秘訣（下） 管理圣經(jīng)《追求卓越》對中國的啟發(fā)（上） 第二講 走向文化管理第四章 第三講 文化制勝：優(yōu)秀公司與一般公司的文化比較迪斯尼的成功——企業(yè)文化的力量在忙碌的夏季，一天中最少也有10多萬人光臨迪斯尼世界，樂園在2002年接待了大約2300萬來自世界各地的旅游者，總收入達7．3億美金。如何能夠維持這一處裝扮出來的景色長盛不衰呢？人們見到的是一座巨大的舞臺，但是要使這座舞臺真正活躍起來卻需要表演，迪斯尼公司優(yōu)于他人之處就是訓(xùn)練其工作人員在這座舞臺上進行逼真的表演。迪斯尼公司精心安排訓(xùn)練的每一個細節(jié)，目的是要使其工作人員明了，迪斯尼世界首先是一個表演企業(yè)。一家大公司向其工作人員灌輸本身的價值，恐怕沒有再比迪斯尼樂園更好的辦法了。要讓他們覺得來到迪斯尼世界所花費的美金是值得的，然后才是學(xué)習(xí)怎樣在生動活潑的表演中充當一名演員。讓每一個人明確他在表演中扮演的角色，在傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式完成之后，新的工作人員進入樂園實習(xí)三天。對迪斯尼的人員來說，列隊通過大街是最長和最苦的差事，但他們的步法、姿勢整齊一致，對游客來說實在是一種地道的款待。迪斯尼被稱為完美畫面里的活動，但這里的一切并非目力所及，迪斯尼世界全部舞臺實際是在舞臺之下，樂園之下的地面一層是稱作地下樂園的隧道網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置在這條地下隧道中的是一個控制燈光的計算機中心，一家為工作人員設(shè)立的咖啡店和一處藏衣室。躲在這謝絕一切游人的地下隧道之中，工作人員可以吸煙、進餐、喝水和化妝，一般地說也可以像在真實天地中那樣自如的行動，然而他們一旦被送出隧道，穿過僻靜角落中不顯眼的門洞進入上面的魔幻王國，他們就再次來到舞臺之上，進行人們預(yù)期的表演。時間流逝，但這里仍盛況空前，人們被這里的魔幻氣氛所吸引不斷涌來，而一旦步入園內(nèi)就會忘乎所以，仿佛真的回到了童年時代。案例評述迪斯尼公司首先為自己的企業(yè)價值進行了準確、清晰的定位，即：表演公司，為游客觀眾提供最高滿意度的娛樂和消遣。公司最終提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，必須要由員工實施。這種灌輸從招聘環(huán)節(jié)就已經(jīng)開始了，同時也體現(xiàn)在員工的訓(xùn)練中，就連整個游樂園的設(shè)計也充分顯示了這一管理思想。所以整個案例體現(xiàn)了這樣一種思想，就是企業(yè)文化管理的貫徹較之于企業(yè)文化的定位更為重要，也更為復(fù)雜，是企業(yè)實施文化管理的關(guān)鍵所在。家庭小超市的成功之道萊安納德以他自己的方式經(jīng)營著生意，讓他的顧客感到不同一般。一家普通的超級市場貨架上有多達1．6萬個品種的貨物，生意不錯的一周內(nèi)能有20萬元的銷售額，而斯迪佛一部分的吸引力在于價格，斯迪佛從生產(chǎn)者手中直接進貨，成卡車的肉類來自亞華，水果及其產(chǎn)品來自加利福尼亞，牛奶直接來自庫房。為了達到這一點，他們所做的就是要問清楚顧客到底需要什么，他們需要物美價廉的東西？還是需要一個良好的購物氣氛？從小店開張以后，他們就始終注意著顧客的需求，在不了解他們的需求之前，就不增加品種。小斯迪佛每隔一周的星期六下午就率領(lǐng)一個小組和自愿花費一些時間的顧客談?wù)摻?jīng)營上的問題，聽取他們對商店的意見。商店還特意為顧客準備了一個每天一開的大意見箱，傳統(tǒng)的觀念都認為這種意見箱毫無用處，因為人們不會相信有人會為他們的兩分錢而動腦筋，但這個意見箱在營業(yè)的日子里卻總是裝得滿滿的。他們通過牛奶廠將30份意見表分發(fā)到顧客手中?！安葺畠霰緛硇U好的，可是不知怎么搞的，炸面包圈一塌糊涂”，于是商店找來炸面包圈的人，專門談這件事。那么如果顧客不說，又怎么知道他們不喜歡呢，所以商店只有去問他們，商店每月都會和顧客開一次會，圍坐在一起來交談，顧客告訴他們對店里的什么東西不喜歡，一位女士說：“不喜歡你們的魚，不新鮮，我愿意到市場上去買新鮮的魚?！彼f：“那是包裝來的?！庇谑巧痰曜隽诉@樣的改進，在魚柜里面放上冰，這些大包的魚價格還是一樣的，也許有人要買擺在冰上的鮮魚，他們把鮮魚買好以后然后再包裝。商店過去出售草莓也和別處是一樣的，是一小籃兒一小籃兒地賣，一位顧客建議讓他們從大盤子里邊隨便挑，后來商店試了一下，把草莓攤放著。以客戶為中心不應(yīng)該只是一句口號，要具體體現(xiàn)在經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)上，要隨時采集客戶的意見，及時更新經(jīng)營方法和作業(yè)流程，以真正適應(yīng)顧客消費需求的變化。3Ｍ公司每年都要擴展成百種新產(chǎn)品，其中90%是直接針對顧客需求的，但是一家擁有數(shù)十億資金和40多家分公司的企業(yè)如何保持這種發(fā)明水平呢？其預(yù)定目標是通過培養(yǎng)自己的發(fā)明家來創(chuàng)造優(yōu)異產(chǎn)品，公司中的6，000名遍布世界各地的科學(xué)家，除去定形產(chǎn)品之外，還要用15%的時間發(fā)展新技術(shù)，公司稱之為“干私活兒”。這些非法做法已經(jīng)合法化，大家都在尋求其它途徑。3Ｍ公司發(fā)明上的一個范例就是黃色黏性標注紙。公司兩位員工要為做禮拜的人唱詩，這樣就要在不同的頁碼上加上小紙條，可是有時候紙條難免會掉下來影響禮拜，于是他們想，要是小紙條有一點兒黏性，而且能標出位置那就好了，當然還不能把書弄壞。