【正文】 3防止顧客偷窺與顧慮重點………………………………….97 3發(fā)現(xiàn)偷窺事件的處理方法………………………………….99 處理顧客抱怨的3階段…………………………………...101 4活用處理抱怨的3變法………………………………..….103 4活用親近顧客的3原則……………………………………105 4記住顧客臉孔與姓名的方法………………………………107 4創(chuàng)造固定顧客的方法………………………………………109 4沒有顧客、閑暇時的活動方法……………………………111 4清掃賣場與點驗商品的進(jìn)行方法…………………………113 4發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對策………………………………………115 4賣場上的各種禁忌…………………………………………117 4調(diào)查、見習(xí)競爭商店的方法………………………………119 50、夕會的心態(tài)參加的留意點…………………………………121第3單元 陳列和POP廣告的知識與技術(shù)5熟知色彩具有的形象……………………………………...1265學(xué)習(xí)關(guān)于有色彩的預(yù)備知識……………………………...1285了解無色彩的特性………………………………………...1325以AIDCA 原則考慮陳列方式…………………………...1345了解賣場結(jié)構(gòu)的基本思考方法…………………….……..1365理解基本的動線計劃和通路設(shè)定…………………….…..1385學(xué)習(xí)陳列的重點與標(biāo)題陳列的技術(shù)………………….…..1405學(xué)習(xí)容易選購的銷售陳列技術(shù)…………………………...1425易見易觸的陳列方法……………………………………...14460、了解活用陳列目的的表現(xiàn)方法…………………………...1486整裝管理與豐富感的表現(xiàn)方法…………………………...1506陳列背景色彩的使用方法…………………………….…..1526應(yīng)有的陳列裝飾與配色方法……………………………...1546如何吸引顧客到自己所負(fù)責(zé)的專柜……………………...1606防止商品污穢、損傷、損失的方法…………………..….1626以AIDMA原則來研究POP廣告………………………..1646熟知POP廣告與購賣心理的關(guān)系…………………….…1666理解POP廣告的目的和種類…………………………….1686制作POP廣告的準(zhǔn)備…………………………………….17070、制作POP廣告的基本練習(xí)……………………………….1727了解各類POP廣告的重點……………………………….1747POP廣告文的制作方法…………………………………..178第4單元 專業(yè)導(dǎo)購的公司活動與自我啟發(fā)7勤于參加會議與座談會…………………………………..1827以腦力激*產(chǎn)生創(chuàng)意…………………………………..…..1847促進(jìn)工作場所人際關(guān)系的心態(tài)與方法…………………..1867遵守禮儀作法………………………………………….….1887自我啟發(fā)的進(jìn)行方法……………………………………..1901. 以銷售為榮，熱心追求利益 希望后面章節(jié)中的專業(yè)內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹业膶嶋H工作有所幫助、有所提升?，F(xiàn)在的競爭已經(jīng)不是大魚吃小魚的年代，而是快魚吃慢魚的年代。（３） 自我成長與學(xué)習(xí)是身價保值的根本現(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時代，社會變化太快，我們必須學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)。（２） 積累自己的無形資產(chǎn)我們縱觀世界500強(qiáng)企業(yè)的總裁，無不都有從基層做起的工作經(jīng)歷，所以我們現(xiàn)在不但要認(rèn)真的做，而且要用心的做，用心去規(guī)劃我們的未來。我們在培訓(xùn)中經(jīng)常碰到許多企業(yè)主因為沒有好的導(dǎo)購人才而感到頭痛，所以未來的市場對導(dǎo)購的需求是巨大的，但一定是一流的導(dǎo)購，看到這里，你會明白以前談到微笑服務(wù)、談到要這樣、要那樣，總是覺得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在我想這一切都已經(jīng)不再是命令和要求了，為了明天我們能夠擁有更高的身價，我相信這一切你都會認(rèn)為是在為你自己創(chuàng)造價值?，F(xiàn)在服裝零售業(yè)競爭越來越激烈，尤其在中國加入WTO以后服飾零售業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、廣告競爭價格競爭到了人才競爭。店長的寶座已經(jīng)離您不遠(yuǎn)，銷售經(jīng)理的寶座已經(jīng)指日可待，用心經(jīng)營自己是您一生的寶藏。但很多導(dǎo)朋友都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準(zhǔn)備。在任何領(lǐng)域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān)系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好，在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會。 做任何管理者都要擁有一流的口才，通過語言才能表達(dá)管理者的管理思想，歷史上在導(dǎo)購的工作中，我們每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，個個都擁有一流的口才及溝通技巧。經(jīng)過正規(guī)訓(xùn)練的導(dǎo)購，一站、一開口、一笑就能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功力，再加上導(dǎo)購是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場的變化及顧客的需求，所以一流的導(dǎo)購一定是公司未來選撥和培養(yǎng)銷售經(jīng)理的對象。人生何處不行銷，你做任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。所以我們要感謝導(dǎo)購這項職業(yè)，讓我們在長期的工作中學(xué)會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。第二、 心理素質(zhì)的提升。沒想到就這樣一個當(dāng)時不經(jīng)意的好奇行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓我成為這家西北最大的廣告公司第一位用四個月時間從一名業(yè)務(wù)員做到客戶部經(jīng)理人。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購除了學(xué)習(xí)專業(yè)的商品知識外，還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識，這樣才能讓您表現(xiàn)得更自信，更有專家水準(zhǔn)，成交率更高。我想問題出現(xiàn)兩個方面：一方面公司培訓(xùn)不到位；另一方面自我學(xué)習(xí)成長的意識太差?，F(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學(xué)習(xí)更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，你就成了某個領(lǐng)域的專家，賣化妝品的導(dǎo)購朋友們，請問您現(xiàn)在是否已成為一個美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專家、賣皮裝的導(dǎo)購朋友，你是否已成為一位皮革專家，任何皮面一拿起來就知道是幾級皮、是進(jìn)口的還是國產(chǎn)的，賣男裝的朋友你是否已成為一位男士服飾形象設(shè)計專家……。第一、 拓展知識面。曾經(jīng)我與大家一樣，從做導(dǎo)購、做銷售開始步入這個競爭激勵，弱肉強(qiáng)食的社會，曾經(jīng)我在花鳥市場上賣過熱帶魚、在夜市上擺過地攤、賣過文化衫、開過時裝店、做過小老板，其實就是一個自己給自己發(fā)工資的高級導(dǎo)購而已，還做過廣告業(yè)務(wù)員，賣過化妝品……，所以我可以深深的體會到做一名導(dǎo)購的心里路程，因為曾經(jīng)在您工作中發(fā)生過酸、甜、苦、辣，我也曾經(jīng)走過，但我依然要大聲驕傲的告訴大家：“我驕傲，我曾經(jīng)是一名導(dǎo)購”否則，今天我不會擁有自己的公司、否則不會讓我在25歲時就獲得25萬的年薪、否則就不會讓我的培訓(xùn)課程充滿生命力與您產(chǎn)生共鳴，否則也不會有這本書、否則不會有今天，我真的要感謝曾經(jīng)走過的那段平凡而有意義的路。各位優(yōu)秀的導(dǎo)購朋友們，人生有無限的可能，只怕你不敢想，不去想、習(xí)慣了、麻木了，這是一個風(fēng)云激蕩的時代，這是一個機(jī)會頻生，奇跡迭出的時代，這真正是一個人人都渴望成功而且極有可能成功的時代?？茖W(xué)家于是把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不會跳，變成“爬蚤”了。接下來逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動改變自己的高度。他們把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪稱世界上跳得最高的動物！然后在跳蚤頭上罩一個玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。有的學(xué)員回答：“當(dāng)時選擇導(dǎo)購，是為了生存，為了找份工作”有的說“暫時沒有太好的工作，先從導(dǎo)購做做看看，有好的再說，但是一做就是幾年過去了，突然發(fā)現(xiàn)自己只會做導(dǎo)購，其它什么都不會了。當(dāng)問及您在哪里工作時，您回答時心理的感受會是怎樣？ “我們問問自己的寶寶和鄰居的小朋友長大后您想做什么工作？”有幾個天真可愛的小朋友會說：“阿姨我要做個最棒的導(dǎo)購”這些問題我們有想過嗎？有靜下心來問過自己嗎？我經(jīng)常會在導(dǎo)購培訓(xùn)的開場問這些看似讓人很尷尬的問題，答案有各種各樣，但透過絕大部分朋友的眼神，我看到他們在深默，他們在思考?！叭绻F(xiàn)在有個還不錯的公司請您去工作，有可能是文秘，有可能是做業(yè)務(wù)等等，老板非常信任你，不需要什么文憑，不需要以往工作經(jīng)驗，可以從頭邊學(xué)邊做，請問你會去嗎？”。前 言 讓我們的導(dǎo)購展翅高飛不寂寞 “各位導(dǎo)購朋友們，你們因為你們是一位導(dǎo)購而感到驕傲過嗎？”?！爱?dāng)初你為什么會選擇導(dǎo)購工作呢？”?！爱?dāng)朋友們在一起聚會時，新朋友難免會相互介紹，如果來的朋友都是在一些很大牌的公司工作，或者都是一些令人羨慕的白領(lǐng)。 在一次培訓(xùn)課程中有位學(xué)員很有信心的大聲告訴我：“老師我就覺得干這行很好！職業(yè)不分貴賤，三百六十行，行行出狀元，”回答的很好！當(dāng)我問她“您做導(dǎo)購幾年了”她說：“８年”但我以為她在表達(dá)一種情緒，而非她內(nèi)心深處真實的聲音，請問，如果您非常熱愛這份工作，為什么您用心努力工作８年還是一位導(dǎo)購？為什么不是在店長培訓(xùn)時我們相遇？為什么不是在區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)中我們相遇？在這里我不想與與您探討太深太空洞的理論，我只是想與您心靈深處那個真實的你交流與分享，找到我們每個人內(nèi)在的生命動力，做我們自己想做的人，因為曾經(jīng)我和您一樣也是從一名導(dǎo)購做起，成功是每個人的夢，這個夢與生命同在，至死方休?！边@突然讓我想起了一位科學(xué)家的實驗。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時跳蚤已無法再跳了。跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫學(xué)乖了，習(xí)慣了，麻木了。我相信，每位導(dǎo)購朋友也同樣渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高一些，得到的認(rèn)同更多一點……?，F(xiàn)在與大家分享我在做導(dǎo)購心理路程中的收獲與心得。我認(rèn)為做導(dǎo)購就好象在讀免費的MBA課程，它讓我學(xué)到了許多無法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識與技能。但我給許多企業(yè)培訓(xùn)時，卻發(fā)現(xiàn)工作了多年的導(dǎo)購連一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我想如果這樣干，十年以后您依然還是一名平凡的小人物，成功永遠(yuǎn)與您無緣。就象當(dāng)年我在廣告業(yè)務(wù)員時，除了熟悉公司的各項業(yè)務(wù)內(nèi)容及報價情況，同時，我利用業(yè)余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學(xué)習(xí)，于是我開始學(xué)著做創(chuàng)劃案、寫廣告語、編影視角本、搭影棚、星期天替攝制組扛攝像機(jī)上山學(xué)攝影……。您想從導(dǎo)購迅速升為店長嗎？從店長成為區(qū)域經(jīng)領(lǐng)嗎？那就是做得比別人多一點，學(xué)得比別人多一點，于是經(jīng)驗就會比別人多一點，你的長升速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點，看到這里，親愛的朋友，你再也不會等著公司給您安排培訓(xùn)時，您才學(xué)習(xí)吧！學(xué)習(xí)是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以一名優(yōu)秀的導(dǎo)購不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識也應(yīng)是全方位的。導(dǎo)購每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們面對失敗、面對別人說“NO”時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。第三、 銷售基本功扎實。優(yōu)秀的導(dǎo)購不但擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家，我們可以通過顧客每一個細(xì)小動作，每個細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。第四、 一流的口才。第五、 人脈就是財脈。請問，你有把握好這個機(jī)會嗎？你有想過通過你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友嗎？你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎？如果你做到，那我就恭喜你，你已經(jīng)未來的成功做好的充分的準(zhǔn)備。如果剛才我們所提到的五點，您在工作中，都有意識到，并努力的去經(jīng)營的話，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無形資產(chǎn)。一、 打造百萬身價（１） 市場的需求就是您存在的價值。好的產(chǎn)品必須通過好的導(dǎo)購才能銷售得出去，產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修精彩的POP很快就被對手模仿，但一流的導(dǎo)購服務(wù)、一流的人才、導(dǎo)購確很難在短時間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流人才。我相信在明天的銷售服務(wù)中你會笑得更燦爛，更熱情，您的語言會變得更誠懇，目光變得更真摯。時刻積累我剛才提到五大點，這將是您未來成功的基礎(chǔ)與平臺，也將是您百萬身價的墊基石。我們現(xiàn)在要將學(xué)習(xí)當(dāng)作一種投資的概念，投資自己，我們要不但學(xué)習(xí)新的知識，更要注重學(xué)習(xí)能力的提升和學(xué)習(xí)速度的提升。看到這里我相信大家對現(xiàn)在所從事工作會更加充滿信心，對未來會更加充滿希望。最后祝所有的導(dǎo)購朋友勇敢高飛不寂寞。無法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售。若商品不能銷售就不會普及， 因此，對于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒適性等價值) 使其普遍化的工作，導(dǎo)購必需以銷售活動為榮。從毛利中支 付職員的薪資、水電等費用，以及各種稅費。③ 所謂賺錢即是增加信賴者 以銷售活動為榮，并且熱心追求利益 的同時，還要使顧客有「由于導(dǎo)購的專業(yè)知識，提供我專業(yè)的 建議，才能買到好商品」的愉快心情。亦即「信者方能利」。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。經(jīng)如說，某家飯店的「服務(wù)周到」并不意味著住宿 費能打折。② 非金錢、非物質(zhì)性之服務(wù)的5大領(lǐng)域 導(dǎo)購對顧客提供非金錢 性的服務(wù)有⑴使顧客有愉快滿足的購買過程⑵導(dǎo)購?fù)浊械亩Y儀 ⑶親切且專業(yè)的建議⑷提供顧客有益的資訊⑸周到的售后服務(wù)等 5大領(lǐng)域(詳細(xì)參照下頁)。 因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法,磨練自己，具有專業(yè)知識 和技能，*集資訊等，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。 宣傳單178。 以電話動誘來店178。 全商店的快樂氣氛178。 導(dǎo)購所提供的服務(wù)178。 確認(rèn)購買后的商品情況178。 資訊提供 導(dǎo)購實施服務(wù)的種類金錢性質(zhì)的范圍非金錢性質(zhì)服務(wù)的