【正文】 但是，要在自己許 可的減價范圍內(nèi)，若顧客過份的減價，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕 說「減到這種程度是不可能的」。① 對減價的基本看法 價格牌上所標示的價格是有正常的根據(jù)的，因 此，必須知道「輕易的減價會傷害信用」。③ 為提高顧客的理解度，事先做補充說明的準備 導購不僅做問題的 回答，若對問題做相關性的補充說明，親切的態(tài)度與周到的服務， 能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細的說明，將使顧客 產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。① 顧客提出詢問才是正直的商談 導購以適切的說明與推薦，提高 顧客的購買「欲望」后，顧客認真考慮，開始「比較」，結(jié)果會提出 各種問題。例如，問「對不起，寶寶現(xiàn)在幾歲?」依顧客回答的年齡說「現(xiàn)在是最可愛的年紀」或「就快入學了」等。(4)促進購買心理的詢問方法 導購在詢問以前要先預測「這樣的詢問是否能夠得到促進購買心里的回答」?！父嫌袃?nèi)位?」當顧客回答 「5位」時就說「冰箱一人的需要量是50公升，所以5個人的需要量約300公升」，以這種方式進行商談。以下，逐項細說明?！冈儐? 的技巧」更是不可或缺。像這樣，在對話的過程中加入贊美語是 其重點。① 區(qū)別贊美與奉承 不會贊美的人多數(shù)混淆了「贊美」與「奉承」事實 上，二者是絕對不同的，以自信的口吻來夸講別人吧!② 贊美的7個秘訣 巧妙地贊美的秘訣就是(1)從顧客的服裝、飾 物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(2)只贊美事實(3)以自己的言語贊美(4) 具體地贊美(5)適時地贊美(6)由衷地贊美(7)在對話中加入贊美 語……等7項。③ 累積小技巧，表現(xiàn)導購的才能 如上近述的說明順序，只是一 個小創(chuàng)意。所以，說話的語結(jié)大大地左右顧客，即 使是同樣的內(nèi)容，說話的順序也非常重要。，后講正面的說話術—————————————————— ③ 講求擺設的方法，展現(xiàn)商品魅力 僅僅將商品呈現(xiàn)使用狀態(tài)仍是 不夠的。 參觀商品的地方是「商店」，顧客最討厭的是「作生意」的地方。③ 確認顧客的視線 以上述的要領誘導顧客注視商品或商品手冊上 特定目標的同時，還要確認顧客目光是否落在所示的部分上，再 把握時機，加以簡單明了的說明。① 事前的準備 為了巧妙地呈視商品和商品手冊，必須事前決定「呈 視哪一部分」或「該說什么話」，并加以練習。(7)多說贊美、感謝的話 在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時說「謝謝」等感謝話。(5)不斷言，讓顧客自己決定 如果說「我想，這個可能比較好」，然后讓顧客自己說「我決定買這個」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購」的滿足感。(2)不用命令型，而用請求型 例如「請打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。② 何謂待客說話的7原則 7原則就是(1)不用否定型而使用肯 定型的句子(2)不用命令型而用請求型(3)以語尾表示尊重(4)拒 絕時要說「對不起」(5)不斷言(6)交換立場來說話(7)多使用夸 獎、感謝語……等，以下逐一詳細說明。充份利用說話方法來掌握顧客的心。此 時，若有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負面的效果， 還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。① 顧客招喚導購時的接近方法 聽到顧客喚時，首先要以明朗的 聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度。此時，多半會與同伴交談，導購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。(2) 手觸商品時:以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。③ 以顧客的言行判斷接受時機 如上所述，在顧客表示“興趣”時， 加以接近。① 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這 商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有“霸王店”的反感。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近 機會。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機工夫。（１） 事先預備好「必須物、必需量，放置在必要的場所」（２） 將必須物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表（３） 決定工具的定位，并養(yǎng)成「使用后歸回原位」的習慣（４） 型錄、手冊、樣品等，留意有無污損破裂18開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、 并放置在必要的場所”。 向銷售目標和為人處世的成長目標前進[例舉目標設定范圍與發(fā)表方法]（１） 今日的銷售目標與活動計劃 發(fā)表例子「今天的銷售目標〇〇元，完成POP活動計劃」（２） 提升銷售技術目標 發(fā)表例子「活用二選一法總結(jié)商談」（３） 為人處世成長目標發(fā)表例子，「保持微笑，多說感謝話」17積極參加朝會，燃起工作意斗志，決心努力工作③ 設定3項目標 參加朝會的同時，一面設定3項目標。在意愿方面以燃起斗志“努力工作 吧!”為目標，在事前準備方面以聯(lián)絡各單位，確認不麻煩顧客 的體制為主。您的學習程度與實行程度檢驗表（其1）u 以本書目錄1～18來檢驗您的現(xiàn)狀，依檢驗結(jié)果決定每月每日的努力項 目NO必須學習、實行的事項檢驗現(xiàn)狀表123456789101112131415161718以銷售為榮，熱心追求利益正確理解服務事業(yè)向目標挑戰(zhàn)，突破低潮以3意待客銷售銷售員不可或缺的7大意識商品知識的學習方法記住購買心理的7大階段理解銷售過程的5大階段及任務具體待客銷售的4S整理服務、儀容學習基本的說，聽方法學習正確的基本動作練習鞠躬與應對用語精通應對用語學習電話的接聽方法從朝會和目標設定出發(fā)開店前檢查，準備銷售工具了解招呼顧客光臨的待客方法43210注：檢驗現(xiàn)狀上，4點—0點以下列尺度判定4點……學習度?實行度「非常卓越」3點……學習度?實行度「稍稍卓越」2點……學習度?實行度「普通水準」1點……學習度?實行度「稍嫌努力不足」0點……學習度?實行度「必須更加努力」16 首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或商店的錯誤，仍要向顧客道歉說：「我知道了，真抱歉，讓您麻煩了」216。 ③ 學習基本的商業(yè)電話 電話深入現(xiàn)代人的日常生活，不可或缺的 情形正如手足一樣。① 設備和商品優(yōu)良，銷售技術卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商 品都很優(yōu)良，可是，導購粗糙的應對態(tài)度卻會令人感到失望， 電話中的應對也是如此。那么，再見 真對不起，您可留張名片嗎？ 對不起，您是哪位 感謝您親切的指教（14）顧客要求面會時 對不起，添加您的麻煩 正好收您4800元謝謝，一共是4800元 不必我說您也知道 可能會多添您的麻煩 非常不巧請再稍等一下，對不起（7）向顧客詢問時是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5）離開顧客眼前時多蒙照顧，深深感謝您早利用朝會勤加學習，并于日常的銷售活動中思考如何活用。這顯示出導購的感 動話是何等的重要。3秒） 在朝會中練習角 色應對用語（）內(nèi)是鞠躬方式帶 領 者帶 領 者全體職員帶 領 者全體職員帶 領 者「現(xiàn)在開始進行應對用語和鞠躬的練習，我先做，請大家跟著做」「歡迎光臨（敬禮）「歡迎光臨（敬禮）「是的（點頭）」（注）以下以同樣方式持繼「期待您再度光臨（最敬禮）」「謝謝各位，應對用語和鞠躬練習到此結(jié)束」14(請參照 下頁)③ 練習的方法 為了練習應對用語和鞠躬的方法，同時提升工作場 所的氣氛，應依下列要領來進行。① 基本應對的七大用語 “歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍 等”、“請您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應對七大 用語。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來表現(xiàn)，把對顧客的 關心以實際方法表達，就是基本動作，也是做為導購的出發(fā)點。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧 客?！箒碚f話 說話時，句中保持適當間隔 使用正確的國語說話 以適當?shù)乃俣日f話七項基本聽話方法 七心話題，愉快的聽 確認不易了解之處 巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧 了解顧客語言和內(nèi)心 把話聽到最后、不要中途插嘴 消除動作上的惡習 單純的聽、不要有先入為主的觀念（注）不要心想「這是來開玩笑的顧客」而不聽其說話三話項的說共話通、原聽則 以正確的姿勢說話、聽話 看著對方的眼睛說話、聽話 以明朗的笑臉說話、聽話12. 學習正確的基本動作 耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語言，就能培養(yǎng) 積極、沉著的心態(tài)。為使顧客發(fā)現(xiàn)商 店的魅力，應重視基本的說話方式和聽話方法。服裝、儀容的著眼點和基準著眼點一 般 的 基 準你的目標優(yōu)良內(nèi) 衣男 衣女 衣襪 子領 帶手 帕上 衣制 衣鞋 子化 妝刮胡子洗 發(fā)沐 浴理 發(fā)修指甲每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每 天 擦淡 妝每 天 刮每 天每 天2周1次3天1次每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換2周更換2周更換隔 天 擦淡 妝每 天 刮隔 天隔 天1個月1次1周修1次信念：立即實行可能實施的事11. 學習基本的說、聽方法 一邊參考下頁的檢查基 準，一面決定貴店重大的基準和基本著眼點。(1) 服裝、儀容左右人的第一印象(2)改變導購本身的心情(整潔的 服裝儀表使人感到嚴肅)(3)被認為是人格表現(xiàn)而改變信賴度(4) 改變工作場所的氣氛(5)改變工作效果。還要有行家的自覺， 面對顧客時必須決心努力達到「我要以4S來接待顧客，使他獲 得購物的興趣」。 ① 何謂4S 亦即迅速 (speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠 懇(sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、 誠懇的態(tài)度從事工作。④ 銷售過程的5個階段和導購的任務 如上所述5個階段，以及依各 種情形導購所應擔任的主要任務，都記載在下頁圖表的右欄中，這 些任務必須一一反復累積練習，才能促進購買心理。 ① 導購的任務是促進購買心理 導購不僅要察覺顧客心理，適時地 提出建議，更要積極地扮演使顧客有「留意→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→……」 的期待心理。.理解顧客購買心理的７階段 .以購買領帶為例，具體說明上頁所述「購買心理的７個階段」購買心理的７個階段顧客的心理流程第１階段「留意」看見陳列的領帶「啊！好漂亮的領帶」第２階段「感到興趣」看見領帶上「西」的標示「日式的設計也蠻有趣的」第３階段「聯(lián)想」聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)「這種顏色應該適合的，太太也會喜歡吧！」第４階段「產(chǎn)生欲望」想起自己的姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望「好想買?。　沟冢惦A段「比較」把價格、品質(zhì)、設計和以前的商品或其他商品比較「我喜歡這條領帶，該怎么辦呢？」第６階段「信任」聽導購的說明，作多重考慮之后「如導購所說，我能理解」第７階段「決定」表示決心購買的意志「好吧！我決定買這個」〈注〉有如上表一步一步進行的情況，也有從「欲望」直接發(fā)展到 「決定」的，還有從「比較」后就變成不喜歡的情形。③ 何謂購買心理的7個階段 所謂7個階段就是(1)開始「留意」商品(2)對商品感到「興趣」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對商品產(chǎn)生「欲望」(5)「比較」商品價格(6)「信任」導購或商品(7)「決定」購買。.綜合商品知識的著眼點 .分 類著 眼 點基本著眼點１設計開發(fā)的意圖２原料、材料３制造、加工技術、專利４性能、用途５安全性、耐久性、信賴性６操作性、使用方法、保養(yǎng)方法７經(jīng)濟性、價格、感性輔助著眼點８設計、色彩、感性９流行性、注意程度、評價１０包裝、商標、形象１１各類活動、贈品１２售后服務、保證其他著眼